經常客滿的餐廳只剩一環境較差之兩人桌,仍有多張四人桌是空著的,但為讓座位利用率最大,打算安排兩位客人到環境較差的兩人桌,但客人幾乎都不願配合,有時甚至會引起客人極度的不滿,那麼想要提高座位利用率又不想得罪客人時該怎麼辦。

 

某日中午一對情侶到知名義大利餐廳用餐,因為已經一點半多了,餐廳只剩幾組客人,大多座位都是空著的,情侶進門後服務生問明只有兩位,立即引領帶位,大概看了一下應該有超過五分之四的桌子都是空著的,服務生卻帶這對情侶到直奔位置最差的座位,桌子有兩面都靠牆壁,位置小,僅能勉強坐兩個人,又是路衝,情侶看了臉色立刻垮下來,馬上要求換位置,

旁邊那麼多位置,又沒人坐,為什麼要帶我們坐這桌,可不可以換位置」,

服務生毫不考慮的就說:「不行因為其他位置都是四人座的,你們只有兩個人所以只能坐這桌」,

真的不能換嗎」,

公司規定的我沒有辦法」。

這對情侶氣得當場就想掉頭走人,並持續表達烈的不滿,要求一定要換位置,經過一段爭執,服務生才心不甘情不願地讓這對情侶換到位置較好的四人桌。坐好位置後環顧餐廳四周,發現餐廳只有兩張兩人桌,一張已經有人坐了,另外一張就是剛剛那張令人不悅的座位,再看看旁邊,也是四人座,竟然也是只坐著兩位客人,怎樣,是瞧不起人嗎,他們可以坐四人桌,我們就只能塞在角落啊。

 

有意思的是,直到情侶用餐完畢離開前都沒有任何其他的客人進來,離開時餐廳幾乎是空的。

 

問題到底出在哪裡呢?是客人態度太差要求太多,還是服務生不懂如何帶位,還是老闆規定錯了,不該規定兩位客人就只能帶到二人座位。

 

問題在於服務生頭腦僵化,不知變通,這家餐廳平日生意就很好,經常客滿,因此老闆交代服務生 如果只來兩位客人就盡量安排到兩個人的座位,三人的話就安排到三個人的座位,以此類推,才會有最大效益。而這位服務生也確實地照老闆的話去執行,但卻不去看實際狀況,客人進來的時候已經過了用餐尖峰時段,客人只會愈來愈少,位置已經很空了,根本不會有客滿的問題,而服務生卻一昧的按照原先老闆的指示辦理,才會造成客人強烈不滿,其實只要過了尖峰時段就不用去特意安排,因為座位會愈來愈空。

 

若是客人很早進來,餐廳尚無幾組客人,此時恰巧來了兩位客人,只剩最差的那張兩人桌時,服務生自然要依老闆指示安排客人到此座位,但是你認為客人會高興嗎客人看到其他位置都是空的,而且也沒人訂位,又這麼早來,為的就是能選擇一個自己喜歡的位置,有個舒適的用餐環境,不用擔心客滿,但卻被帶到一個最差的位置,我想一般客人都是沒辦法接受的,相對地餐廳要盡量提高座位利用率也是對的,那麼服務生既要遵照老闆的指示辦理又不想得罪客人該如何做呢。

 

其實可以先跟客人說因為中午經常都是客滿的,等下客人會很多,餐廳兩人的座位只剩下這個較差的位置,我先安排您坐四人桌,等下若是客滿,是否同意換到兩人桌,非常不好意思。相信很多客人都會答應的,而且可能客滿的時候也已經快用完餐了,影響可能也不大,同時也讓這組客人知道這家餐廳是非常受到歡迎的,經常都是客滿的。

 

對於老闆這樣的規定其實還有一個風險,就是即使客戶接受服務生的理由,去做那個令人不悅的位置,但後來的客人若剛好都是兩人時,勢必會讓後來的客人去做四人桌,此時先來的客人就會感到非常的不舒服,因為先來的客人反而沒有選擇座位的權利,而被安排去坐最差的位置,後來的反倒位置好,怎不令人生氣。

 

餐廳老闆在交代服務生帶位的原則時應該先了解服務生的程度,若是反應好的服務生,簡單說明原則,他就會隨機反應,但很多服務生並無經驗,反應能力又不好,老闆怎麼交代他就怎麼執行,才會造成執行錯誤導致客人不滿,因此老闆在交代事情的時候應該盡量說明在不同的狀況下該如何去處理,而不只是單純的要求如果是兩位客人就帶到兩人的位置,這樣遇到反應能力較差的服務生就會給老闆帶來大麻煩了。

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留言列表 (2)

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  • Kathy Lin
  • 如何用好方法帶位
  • 依客戶的意思幫客戶找到當下最好的位置
    並尊重客戶的意願

    凌帠 於 2012/04/12 06:13 回覆

  • jnfpkimo
  • 其實看完以後很有感觸。
    應變能力確實很重要,但不是人人都可以。
    因此,職前訓練就顯得很重要,領導人如何帶人也很重要。

    像文中說的「老闆在交代事情的時候應該盡量說明在不同的狀況下該如何去處理」
    是個很棒的前提,我相信大部分的員工都很樂意去了解事情應當如何去處理才是最好的。
    但感覺身邊所看到的例子是,老闆往往認為那是員工應該要知道的,
    不該去教,要教就是你資質不夠,而且你應該知道要去做功課才對,因為這些不需要教,這是你理所當然應該知道的。(所以能遇到那種肯教的老闆真是幸運)

    話說類似文中這樣的服務員遇到很多,所以每當遇到那種很替顧客著想的服務生,真的很會感動啊!畢竟服務周到不是義務和理所當然,不是每個人都對職業有份使命感。而且大部分服務業的福利都沒有很好,要他們盡心盡力卻無法拿到與此相當的酬勞,我覺得很感傷。
  • 要創造服務的價值,並可依此獲利,服務人員才會受到顧客及老闆對等的尊重。

    凌帠 於 2016/05/14 18:35 回覆

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