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顧客永遠是對的—老娘不爽就砸人 來源: KeithEllWood@flickr,CC BY 2.0 婦人因為逾期歸還DVD而遭罰款,卻因為對罰款金額有異議,不滿店員的回答態度,憤而拿起DVD怒砸女店員,如此的奧客行徑,引發網路上一片撻伐聲浪。大多數的人通常只會關注顧客的失控情節,卻很少去瞭解是何因素引起顧客的暴怒。更重要的是,當此之際,若自己是店長且在現場,又該如何有效並巧妙的來化解此一危機?

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老子不要就退貨 來源: GotCredit@flickr,CC BY 2.0 所謂:「無風不起浪,空穴不來風。」凡事出必有因。若一個舊客戶無緣無故的取消合約,蠻橫無理的要求退貨,而業務探究不出原因,就把責任推給對方,指責對方是奧客,因而導致雙方翻臉。當此情境,該如何才能抽絲剝繭、看出端倪,並化危機為轉機呢?

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做好才賣,還是先賣再說 來源: SeanMacEntee@flickr,CC BY 2.0 在商場上是先下手為強,後下手遭殃,不管產品是否有瑕疵,功能是否做完整,只要能拔得頭籌者就能佔盡先機呢?還是準備最充分者得天下,倉皇起義者,兵不精、糧不足,佔得先機卻無以為繼,正所謂「後發先至」,先發者未必有利,後發者反可掌握對手招式,針對敵人弱點而先至。所以到底是沒人釣的池塘魚最多,還是人多的池塘才有魚呢?

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顧客永遠是對的—您說了算 來源:JamieWright@flickr,CC BY 2.0 客戶形形色色,為了想少花一點錢,黑的可以說成白的,沒有的可以說成有的,不但可以指鹿為馬,還可以無中生有,一切只為了拗廠商、省成本,展現無賴的採購伎倆,有不少企業的採購人員還真是樂此不疲而津津樂道。當客服人員遇到這種情形,不想當冤大頭、又不願得罪客戶,該如何是好呢?

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部屬報告時,為何總是搞錯重點 不少部屬很怕跟主管報告事情,因為總是講沒幾句話主管就不耐煩的聽不下去,要不就是主管根本就聽不懂部屬在說些什麼,經常還聽錯了意思,嚴重時甚至還會把好事報告成壞事,有功報告成有過。部屬明明就想好好的報告清楚,但結果卻經常適得其反,這又是怎麼回事呢?

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要為客人著想而非給自己省麻煩 來源: Alpha@flickr,CC BY 2.0 服務要做得好,不但要有服務熱忱,還要有良好的訓練,不只要遵守標準作業程序,還要能正確的應對進退,實是不容易。大型的連鎖餐飲大多有套制式的服務準則,能夠有效訓練出符合標準動作的服務人員,即便如此,卻仍常發生客人誤以為被服務人員指責點錯菜的尷尬,因此對於服務的表達方式又怎能不多加重視呢?

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能堅持的才是專業來源: hang_in_there@flickr,CC BY 2.0不懂的人很難分辨到底誰懂,誰講的又是對的;一知半解的人最容易不懂裝懂,誤把對的當成是錯的,又把錯的當成是對的;真正懂的人才有能力分辨事情的對錯。可惜的是,在商場上沒有哪個老闆能夠樣樣皆懂,需做判斷時也經常處於似懂非懂的狀態,當需要徵詢專業意見時,又怎知誰才是真的專業呢?

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有跳必死 來源: DVIDSHUB@flickr,CC BY 2.0 怎樣的火坑是有跳必死的?如果這個火坑造成的原因不在環境、不在制度、不在主管、不在部屬、更不在過去曾跳過這個火坑的人身上,而在你無法改變的事情上,那麼這個火坑幾乎是有跳必死。遇到這種情形,該怎樣才能逢凶化吉、化險為夷,而最重要的是,要如何才能讓自己免除面對如此險境。

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誘跳火坑功成身退長江後浪推前浪,前浪死在沙灘上。一個沒人能順利坐穩的主管職位,連續幾任都火速夭折,公司內夠資格的人都一一陣亡,外找的人也撐不過三天。這個位子總不能一直空著,只好讓資歷尚淺的新人上場。一個破格晉升的好機會,卻擔心沒有經驗也毫無把握,萬一夭折則平白斷送前途,若是不接恐怕不識抬舉。這個火坑跳了會死,可是不跳也死,那該怎樣才好?

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該跳火坑嗎一事情搞砸了,人也落跑了,留下一個爛攤子,要找誰去接?好事輪不到,壞事排第一,說好聽的叫「能者多勞」,說坦白的就是要你犧牲去跳火坑。老闆金口一開,聖旨一下,能不跳嗎?這個火坑跳了會死,可是不跳也死,那該怎麼辦?

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請幫我來幫您「自助而後人助」談判僵持不下,各自堅持立場,若是破局則對雙方都不利。要化解僵局,似乎必須各退一步,但雙方為何不能轉換立場,互相協助來解決對方的問題呢?對方的困難若得以解決,不是更有希望達成協議,於是何不幫我來幫您呢?

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自以為是無理取鬧為何某些客戶總是會無理取鬧呢?明明客戶就是個大外行,但卻自以為是專家,還要對廠商下指導棋。跟他講也講不聽,勸也勸不動,聽也聽不懂,就是一整個地莫名其妙。愈是努力地幫客戶,客戶火氣卻愈大,無理取鬧到了令人忍無可忍的地步,那麼親愛的客戶,你到底要怎樣!

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耍特權我來幫您蠻橫霸道的顧客到處都碰得到,不但態度惡劣,還會恐嚇人,明明就不符規定無法通融,卻怎麼都講不聽,動不動就搬出後台來想耍特權。配合辦理則違反規定,既開特例又恐遭公司處分;堅持立場怕得罪客戶,還怕不小心會得罪到哪位高層有力人士,更擔心會遭到無情的報復。當遇到此類顧客,到底該怎樣做才能堅守立場又不得罪客戶呢?

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與大廠做生意買賣的雙方未必都是平等的。當供給大於需求,或是與大客戶交易時,賣方往往屈居劣勢,訂定買賣合約時常發生交易條件一面倒的情形。接受的話,交易風險大,一不小心就會血本無歸;若不接受,失去大客戶公司營運恐怕立即會出問題。那麼不簽怕餓死,簽了又怕被害死,那該怎麼辦呢?

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遭對手惡意中傷怎能不捍衛業務人員教戰守則,「跟客戶介紹產品時,凡是聽到有競爭對手惡意中傷公司產品的謠言,業務人員必須立即澄清,否則客戶會認為你是默認、就會以為事實就是如此。」捍衛自家產品,維護公司聲譽是天經地義的事情;只是,為何愈認真地去捍衛,結果客戶卻愈不買單呢?

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要資遣員工該如何面對員工因為表現太差而被資遣一般都很難面對,其實有些主管要比被資遣的部屬還更難面對,這就像法官判犯人死刑一般,沒有人願意當那個把人送入刑場的人,若是還要再兼任劊子手那就更難了。主管面對這種情形,該如何減少資遣的衝擊,化危機為轉機,讓彼此雙方都能正面因應、妥善面對呢?

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老闆是您錯了老闆不是神,雖然很多老闆都自以為是神;老闆也是人,但大家最好把他當神看。只要是人就都會犯錯,當部屬發現老闆的命令明顯有問題時,該怎麼跟老闆說呢?直接說:「老闆,是您錯了!」恐怕明天老闆就叫你回家吃自己;那不說好了,要是執行後出了問題,老闆就會將責任全部推到你身上,指責你為何沒有發現這個明顯的錯誤,又為何沒有提醒他?那又該怎麼辦呢?

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如何揭弊不傷感情二「勿以善小而不為,勿以惡小而為之。」無意間發現同事三不五時會藉機偷ㄟ公司款項,雖說金額不大,難道可以睜一隻眼閉一隻眼,就這麼算了嗎!還是說要為了這點小錢去向公司舉發而跟同事撕破臉呢?要挺身而出做個顧人怨的抓耙子;還是沉默是金、鄉愿到底,真是左右為難!最好能有方法既能揭弊又能不傷彼此感情!

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到了新環境,當然要盡快求表現,尤其是被高薪挖角的人,更得積極的交出漂亮的成績單。於是一上任就努力去了解現況、發掘問題,一找到可改善的地方就立刻提出建議,本以為建議愈多就愈能表現出自己的能耐,對公司的貢獻也愈大,沒想到,主管不但反應冷淡,建議還經常不被接受,這到底是怎麼了?

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績效不彰的人,若調到其他部門,有可能會有不同的表現。幫員工找適合發展的職位本是件好事,但如果老闆對這位同仁已經有所成見,其實就是希望他離職,而你不知道狀況,覺得這位同仁若調到自己的部門應該能有所發揮,而你也很缺人,就想撿來用。這個舉動就像撿個未爆彈回來一般,擺明了要跟老闆作對,也等於在質疑老闆的判斷能力。人員調過來後如果表現不好,那是理所當然的,否則老闆又怎會要他離職呢;若是表現良好,結果更糟,因為這不就等於賞了老闆一耳光,那該如何調動人員又於己無傷呢?

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