凌帠的管理世界

來源: Denise Krebs@flickr,CC BY 2.0 客戶提的需求大多不是真的！並不是客戶刻意要騙人，而是他真以為這就是他的需求。人們經常自以為是的把心中所想，大多時候是錯誤的解決之道，當作需求來提出，而不是說出希望被解決的問題或是想被滿足的情境。這就造成了誤把規格當需求，對於一個不專業的人所開的規格，又怎能期待最後真能滿足需求，必致客訴抱怨。那麼，真正的需求又該如何釐清呢？

一件事情如果事前就知道自己是錯的，那這世上就不會有錯誤的決策發生。每個人都以為自己講得有道理，自己做的決定是對的，就連盜賊搶匪也同樣可以說出一大套歪理來合理化自己的行為。同樣一件事情，角度不同、假設不同、時空不同、執行的能力不同或是層次不同，其所造成的結果就會不同，所以你以為你對，其實……。

「滿瓶水不響，半瓶水響叮噹。」有豐富知識的人大多謹言慎行，而大談闊論的人卻經常是一知半解的。愈容易理解的未必有道理，愈合乎常理的也未必是真理，每個人都容易選擇相信自己聽得懂的事情，而抗拒自己聽不懂的事情。專家經常提供兩極化的見解，但卻各自有其堅持，所以你以為你懂，其實……。

看到路邊跳樓大拍賣，價格低得實在誘人，趕緊下手搶購，免得動作太慢被別人買走了，本以為撿到個天大的便宜，沒想到回家上網一查，才發現竟然買到的是前幾代的舊產品，現在早就沒人用了。消費者買到舊產品還勉強可用，若生產廠商買到了舊技術，那可就麻煩了。

別人侵犯了專利該怎麼辦，那還用說嗎？當然是馬上去控告對方侵權。只是要告之前最好先秤秤自己有多少斤兩，免得告了對手之後，自己卻承受不了對方的反擊，反而壯志未酬身先死。有時專利像是俠客手中的劍，同樣的一把劍，在武功高強的人手中能發揮出驚人的威力，但拿在一般人的手中卻無甚威力，一不小心還可能會誤傷了自己。

專利多不代表保障多，專利多也代表著成本多。就像買樂透一樣，買愈多投資就愈大，要是只會中小獎根本就於事無補，即使中了一堆小獎也比不上一張頭獎，而一項有效的專利就等於中大獎的彩券，才能提供真正有效的保障。

申請專利有保障，但相對也有風險，為了要保障自身的權益，所以要先敞開大門任人一窺究竟，這樣的事情到底划算不划算？有專利就該有保障，這個保障能阻止別人來侵犯你的專利，但是否也能保障你不會侵犯別人的專利，那可就不一定了。

好不容易開發了一項產品或技術，為了要保障自己的權益，許多人會做的第一件事情就是去申請專利，以為從此就可以高枕無憂了，但沒想到仿冒出現的速度卻比自己產品推出的還快；開發新產品，專利也申請了，但是甫上市就被告侵權，最後可能還敗訴，不是申請專利後應該就會有保障嗎？為何結果卻都那麼的令人意外呢！

一場談判結束後，若受到對手的讚揚，你感覺如何？是覺得自己很會談判，還是很容易談判；購買東西後，若受到店家稱讚是位好客人，你又感覺如何？業務人員常稱讚的好客人指的是什麼？是不殺價、好說話、不計較、沒問題的客戶呢？還是……；那麼客戶稱讚的好業務指的又會是什麼？

員工苦熬多年，遲遲無法晉升，忍耐終究是有限度的，於是放話再不晉升就要走人了，只是放話頻仍，卻不見動作。員工平時表現雖非特別優秀，但還算能達到要求，老闆掙扎了一段時日，考量重新找人的成本，最後還是讓他晉升了，只是萬萬沒想到，晉升後沒幾個月，卻意外離職了，這又是怎麼回事？

雖然員工在決定去留的時候，會考慮眾多的因素，但幾乎所有人都會將薪資待遇列為最首要的考量因素。如果公司發現員工蠢蠢欲動，那麼趕緊調高薪資應該就能有效阻止離職趨勢，只是沒想到，調高薪資後，想走的人留不住，沒想要走的人，卻也跟上了腳步，這又出了什麼問題呢？

主管的工作好像除了開會以外就還是開會，層級愈高的主管會議愈多，真不知道這些主管除了開會外，還有多少時間是用來做事的。你可能會說：「就是因為溝通不良，所以才要來開會。」奇怪的是，會開得愈多，溝通卻愈不良，那麼到底是因為溝通不良所以要開會，還是因為來開會才導致溝通不良的呢？

老闆說：「這件事情要怎麼處理，你決定就好！」真是高興，終於說服老闆接受自己的意見，既然老闆授權給自己決定，那當然就是依照自己的意思去執行囉！但是一執行下去，卻發現老闆一臉不高興，雖然口頭上沒說，實際上就是不支持，事情也難繼續進行，當初老闆明明就說讓自己決定，怎麼最後結果會這樣？

現代化的工作環境，幾乎都離不開電腦。電腦系統不論是自行開發或是購買套裝軟體，最重要的就是要符合使用者的需求，能夠有效的上線運行。為了減輕工作負擔、強化控制，公司從老闆、主管至員工每個人都高喊電腦化，但程式開發了，卻始終困在”驗收—不符需求—修改程式”的無窮迴圈中，正式上線成了遺失的步驟，使用者的需求就像個萬花筒般，只要輕輕一轉，它就變幻莫測！

用E-mail溝通已經是現代社會非常普遍的現象，很多公司連帳單都改用E-mail來寄發，真是省時、省事又省成本。用E-mail溝通除了可以很方便的讓所有相關的人都同時了解目前的狀況外，還可以留下證據，只要將相關人員加入CC名單即可。但事情經過明明都CC給老闆了，為什麼老闆每次都責怪沒跟他報告，說不清楚這件事的進展呢？

很多上簽呈的人都認為，簽呈送出後自己的工作就算完成了，接下來就換主管或老闆簽核，要是簽核延誤，造成事情延宕，這當然是主管或是老闆的責任。但事實卻經常是相反的，老闆仍是會怪你做事不積極，你的績效也絕對不會好，難道，老闆不認真簽核，責任也要算在自己的頭上嗎？

老闆交辦某專案，需要相關單位配合，事情規劃得差不多了，就趕緊上簽呈，並會簽相關單位。沒想到，各單位意見紛歧，提出一堆看法，最後老闆只好退件，承辦人重新彙整各單位意見後再上簽呈，結果各單位仍是提出不同的意見，公文往返曠日費時，大家這個案子始終無法取得共識，問題到底出在哪裡？

一位新任主管簽核一張金額為五千元的採購單，公司規定部門主管採購的核准權限是五萬元，超過五萬元才需要給總經理簽核，既然公司的規定如此，這筆採購看起來也沒有問題，於是就核准了。採購的東西進到公司，某日被老闆看見，竟然勃然大怒，就把這位主管叫進去辦公室大罵一頓，奇怪了，公司不是已經授權五萬元以下的我可以決定，為何才買個五千元的東西，就被罵得這麼慘，到底是為什麼？

很多人以為派駐外地，或工作地點不在總公司的人，由於天高皇帝遠，老闆看不到你的表現，因此公司的規定能省則省，除非有重大事情，否則無須事事報告，反正，將在外，君命有所不受，自己可以看情形辦事，但沒想到，偶而才出了一點紕漏，卻被嚴加責罰，你以為「將在外，君命有所不受。」那麼你就真的想反了！

最近有人把事情給搞砸了，大家都知道是誰出了錯。有人好意告訴他該如何改善，但他卻不領情，根本就不認為是他的問題。總經理在會議中，雖然對這件事破口大罵，但不想讓做錯的人太沒面子，所以並沒說出是誰做的，想必他自己應該心裡有數！但你以為給他留面子，他就會心存感激，會反躬自省，那你就真的想反了！