凌帠的管理世界

來源: reynermedia@flickr,CC BY 2.0 企業會經營不善，不是沒有原因的。老闆若是沒有管理能力，或是沒有正確的管理概念，就常會任意而行，恣意而為，自以為是在做管理，實則反其道而行，最後的結果，就是有能力的另謀他就，沒能力的坐領乾薪。

來源: fsecart@flickr,CC BY 2.0 天生我才必有用，廢柴拿來也能燒。歷代君主身旁永遠少不了狗腿子，在那裡狐假虎威、興風作浪；老闆也是一樣，身邊總有一群馬屁精，在那裡耍嘴皮子、搶人功勞。別以為問題是出在這群小人身上，實則是老闆大有問題。不要小看這群逢迎拍馬的人，若沒他們，你還真應付不來。

來源: JD Handcock@flickr,CC BY 2.0 老闆的指令經常是錯誤的。因為部屬才是真正的執行者，許多執行細節只有部屬才清楚，或是老闆對於某領域並不懂，卻自以為是，不願問部屬而一意孤行。想阻止老闆，經常是愈勸愈糟，反倒是認真執行錯誤指令，卻能意外阻止災難。

來源: PhilipTaylor@flickr,CC BY 2.0 店家有優惠措施，一般總是會廣為宣傳，就怕消費者沒接收到，沒能刺激到消費。怎麼會有店家反其道而行，提出了優惠措施卻不主動告知顧客，害得顧客消費後沒能享受到優惠，當顧客向店家抱怨時，店家反倒怪起顧客，要優惠，你怎不先說呢？

來源: KeithEllWood@flickr,CC BY 2.0 婦人因為逾期歸還DVD而遭罰款，卻因為對罰款金額有異議，不滿店員的回答態度，憤而拿起DVD怒砸女店員，如此的奧客行徑，引發網路上一片撻伐聲浪。大多數的人通常只會關注顧客的失控情節，卻很少去瞭解是何因素引起顧客的暴怒。更重要的是，當此之際，若自己是店長且在現場，又該如何有效並巧妙的來化解此一危機？

來源: GotCredit@flickr,CC BY 2.0 所謂：「無風不起浪，空穴不來風。」凡事出必有因。若一個舊客戶無緣無故的取消合約，蠻橫無理的要求退貨，而業務探究不出原因，就把責任推給對方，指責對方是奧客，因而導致雙方翻臉。當此情境，該如何才能抽絲剝繭、看出端倪，並化危機為轉機呢？

來源: SeanMacEntee@flickr,CC BY 2.0 在商場上是先下手為強，後下手遭殃，不管產品是否有瑕疵，功能是否做完整，只要能拔得頭籌者就能佔盡先機呢？還是準備最充分者得天下，倉皇起義者，兵不精、糧不足，佔得先機卻無以為繼，正所謂「後發先至」，先發者未必有利，後發者反可掌握對手招式，針對敵人弱點而先至。所以到底是沒人釣的池塘魚最多，還是人多的池塘才有魚呢？

來源:JamieWright@flickr,CC BY 2.0 客戶形形色色，為了想少花一點錢，黑的可以說成白的，沒有的可以說成有的，不但可以指鹿為馬，還可以無中生有，一切只為了拗廠商、省成本，展現無賴的採購伎倆，有不少企業的採購人員還真是樂此不疲而津津樂道。當客服人員遇到這種情形，不想當冤大頭、又不願得罪客戶，該如何是好呢？

不少部屬很怕跟主管報告事情，因為總是講沒幾句話主管就不耐煩的聽不下去，要不就是主管根本就聽不懂部屬在說些什麼，經常還聽錯了意思，嚴重時甚至還會把好事報告成壞事，有功報告成有過。部屬明明就想好好的報告清楚，但結果卻經常適得其反，這又是怎麼回事呢？

來源: Alpha@flickr,CC BY 2.0 服務要做得好，不但要有服務熱忱，還要有良好的訓練，不只要遵守標準作業程序，還要能正確的應對進退，實是不容易。大型的連鎖餐飲大多有套制式的服務準則，能夠有效訓練出符合標準動作的服務人員，即便如此，卻仍常發生客人誤以為被服務人員指責點錯菜的尷尬，因此對於服務的表達方式又怎能不多加重視呢？

來源: hang_in_there@flickr,CC BY 2.0不懂的人很難分辨到底誰懂，誰講的又是對的；一知半解的人最容易不懂裝懂，誤把對的當成是錯的，又把錯的當成是對的；真正懂的人才有能力分辨事情的對錯。可惜的是，在商場上沒有哪個老闆能夠樣樣皆懂，需做判斷時也經常處於似懂非懂的狀態，當需要徵詢專業意見時，又怎知誰才是真的專業呢？

來源: DVIDSHUB@flickr,CC BY 2.0 怎樣的火坑是有跳必死的？如果這個火坑造成的原因不在環境、不在制度、不在主管、不在部屬、更不在過去曾跳過這個火坑的人身上，而在你無法改變的事情上，那麼這個火坑幾乎是有跳必死。遇到這種情形，該怎樣才能逢凶化吉、化險為夷，而最重要的是，要如何才能讓自己免除面對如此險境。

長江後浪推前浪，前浪死在沙灘上。一個沒人能順利坐穩的主管職位，連續幾任都火速夭折，公司內夠資格的人都一一陣亡，外找的人也撐不過三天。這個位子總不能一直空著，只好讓資歷尚淺的新人上場。一個破格晉升的好機會，卻擔心沒有經驗也毫無把握，萬一夭折則平白斷送前途，若是不接恐怕不識抬舉。這個火坑跳了會死，可是不跳也死，那該怎樣才好？

事情搞砸了，人也落跑了，留下一個爛攤子，要找誰去接？好事輪不到，壞事排第一，說好聽的叫「能者多勞」，說坦白的就是要你犧牲去跳火坑。老闆金口一開，聖旨一下，能不跳嗎？這個火坑跳了會死，可是不跳也死，那該怎麼辦？

「自助而後人助」談判僵持不下，各自堅持立場，若是破局則對雙方都不利。要化解僵局，似乎必須各退一步，但雙方為何不能轉換立場，互相協助來解決對方的問題呢？對方的困難若得以解決，不是更有希望達成協議，於是何不幫我來幫您呢？

為何某些客戶總是會無理取鬧呢？明明客戶就是個大外行，但卻自以為是專家，還要對廠商下指導棋。跟他講也講不聽，勸也勸不動，聽也聽不懂，就是一整個地莫名其妙。愈是努力地幫客戶，客戶火氣卻愈大，無理取鬧到了令人忍無可忍的地步，那麼親愛的客戶，你到底要怎樣！

蠻橫霸道的顧客到處都碰得到，不但態度惡劣，還會恐嚇人，明明就不符規定無法通融，卻怎麼都講不聽，動不動就搬出後台來想耍特權。配合辦理則違反規定，既開特例又恐遭公司處分；堅持立場怕得罪客戶，還怕不小心會得罪到哪位高層有力人士，更擔心會遭到無情的報復。當遇到此類顧客，到底該怎樣做才能堅守立場又不得罪客戶呢？

買賣的雙方未必都是平等的。當供給大於需求，或是與大客戶交易時，賣方往往屈居劣勢，訂定買賣合約時常發生交易條件一面倒的情形。接受的話，交易風險大，一不小心就會血本無歸；若不接受，失去大客戶公司營運恐怕立即會出問題。那麼不簽怕餓死，簽了又怕被害死，那該怎麼辦呢？

業務人員教戰守則，「跟客戶介紹產品時，凡是聽到有競爭對手惡意中傷公司產品的謠言，業務人員必須立即澄清，否則客戶會認為你是默認、就會以為事實就是如此。」捍衛自家產品，維護公司聲譽是天經地義的事情；只是，為何愈認真地去捍衛，結果客戶卻愈不買單呢？

員工因為表現太差而被資遣一般都很難面對，其實有些主管要比被資遣的部屬還更難面對，這就像法官判犯人死刑一般，沒有人願意當那個把人送入刑場的人，若是還要再兼任劊子手那就更難了。主管面對這種情形，該如何減少資遣的衝擊，化危機為轉機，讓彼此雙方都能正面因應、妥善面對呢？