凌帠的管理世界

幾乎每個業務人員都能說得一口好工作，業務主管更是其中的佼佼者。有的業務員在升任主管後，仍是自顧自地在銷售，沒盡過半點主管的責任；有的主管則是唯我獨尊，排擠其他業務人員；更有甚者，整個部門實質上就只有主管在負責銷售，其他人都變成是他的助理。我們很難從表面上看出這些主管的差異，那麼到底如何才能找出真正能夠帶領整個部門，發揮整體戰力的業務主管呢？

優秀的業務主管必定具備高級的業務能力，但高級業務人員卻未必能成為優秀的業務主管；只有一般能力的業務人員必定無法成為一位優秀的業務主管；而超級業務員大多不會是優秀的業務主管。一位好的業務主管除了要有優異的業務能力外，還必須同時具備良好的管理與行政能力，同時兼具三者，才能成為真正的業務主管。

業務主管要能帶領業務人員、彌補部屬業務技巧上的不足並協助成交，因此主管的銷售技巧勢必要有一定的程度。要是只有一般的業務技巧，那麼他必定得不到部屬之信服，這個主管根本就沒辦法帶領部屬。

而一位超級業務員，擁有過人的業務能力，他的成就動機幾乎全來自於卓越的業績達成，因此對於管理工作大多不會有太大的興趣，也不會喜歡去管理別人。如果單憑自己的努力就能創造出相當於大半個部門的績效，那麼你會把時間浪費在帶領其他業務人員的身上嗎？倒還不如自己多去拜訪客戶，成績反而會更好些。所以主管的工作對於超級業務員而言，幾乎是完全沒有誘因的。

業務能力太弱的人，當不了好主管；而業務能力太強的人，又沒有意願當主管。所以面試業務主管時，可以先從判斷求職者的業務能力來著手，如果具備高級業務人員的能力，那就算通過第一關了，接下來就是驗證他的管理及行政能力。

業務主管的工作重點是「銷售管理」

業務人員的工作是「銷售」，業務主管的工作則是「銷售管理」。所以業務主管要能掌控部門整體的銷售狀況、培育部屬銷售能力、協助部屬成功銷售、負責協調資源等等。業務主管善於布局，是要發揮整體戰力，而非個人表現。

每位業務主管不論合格與否，大都能告訴你完整的業務作業流程，以及帶人的方法。如果直接地問求職者是否知道這些作業細節與方法，那麼面試的失誤率就會極高。因為狡詐的業務人員就是有辦法說服你，讓你相信他就是優秀的業務主管，他非常了解要成為一位好主管的所有條件，只是從來都做不到而已。

既然用正面的方式很難有效了解求職者的管理能力，那何不反過來，用排除法，如果他不屬於以下這幾種業務主管的類型，那麼他的管理能力應該就不至於太差。

n   黃袍加身型

很多不適任的業務主管，當初只是因為業績表現好，正好又碰到主管出缺，一時沒有適當的人選，公司就只好從目前人員中，挑選業績表現最好的人，升上來當主管。其實他並不適合擔任主管，也沒人教他如何去成為一個好主管，所以當成為主管後，就只會跟過去一樣的在做業務的工作，主管應做的事情、應負的責任則通通含糊帶過，除了參加公司的主管會議外，你還真難看出他是個業務主管。

n   眾星拱月型

有些主管不願意帶領業務人員，也懶得培養人才，只想成就自己，所以這個部門會有個特色，就是業務人員的能力都不足，甚至稱不上是業務人員，稱他們為業務助理可能還比較貼切些。這個單位的業務人員其實只有一個人，就是業務主管自己，其他人則都是幫他處理雜務、聽其使喚的。這個部門只要他一離開，業績就會一落千丈，有些業務主管為了要維持自己在公司的地位，維持自己的重要性，就會採取這樣的做法。我們充其量只能說他是一個大業務，而不能說是一個業務單位。

n   排除異己型

主管若是對自己的能力沒有信心，就會無法容忍別人的業績超過自己，因此能力強的人就會遭到排擠，他也不會任用比自己能力強的人，甚至會將不好的客戶或是難成交的客戶分給菜鳥業務，以此來成就自己，漸漸的，能力強的人就會逐漸離職，而只留下老弱殘兵，新人也待不久，這個部門的離職率通常會居高不下，缺員的狀況也會經常發生。

n   聖誕老人型

有些主管其實是真的有心想要成為一位好主管，但卻不得要領，為了撐住面子，只好將業績分給部屬。因為自己不會帶領部屬，又沒勇氣淘汰沒績效的人，為讓檯面上過得去，就會將業績做給部屬。這種情況最常發生在新人身上，因為新人進來後若遲遲沒有業績表現，應該很快就會被迫離開公司，這種狀況要是不停地重覆上演，老闆可能就會發現他沒辦法帶人，而認為他不適合擔任主管，為了不要讓這種事情發生，就會幫新人作業績，讓新人看起來好像能夠順利上手，藉此來穩住自己的主管位子。這種類型的主管所帶領的部門，整體績效必然不佳。

n   充當人頭型

很多小公司的老闆都是業務出身的，公司的銷售工作也一直都是由老闆負責，因此業務部門實際的主管就是老闆，但這樣在組織上會有點怪怪的，老闆就會找個聽話的業務擔任業務主管，他的工作就是當老闆的傳聲筒而已。另外，有些公司的組織層級較多，給的職稱也較高，一些小主管只是掛名而已其實並沒有管理能力與實權，一切都是大主管在負責，這些小主管也一樣是在做傳令兵的工作而已，雖然他的職稱可能很響亮，做的事情看起來也像是個主管，但如果一拿掉他背後的人，他就只剩下個空殼子了。

要瞭解求職者是否有以上的各種情形，首先要先了解他的工作時間是如何分配的，花最多時間在哪些事情上。不要問得太明顯，以免他意識到，最好能從他說明工作內容時再側面的去了解，可以問他：「能否請你說明你一天典型的工作內容，以及一週的工作時間是如何分配？」通常沒在做管理工作的主管，很少會說出與部屬討論個案或是其他管理的內容，他的時間會都花在客戶身上。如果他的工作內容幾乎都是業務的工作，那他可能就是黃袍加身型的主管。

再來就是了解他的部門組織結構及部屬的狀況，從這些看起來與他個人無關的事情，來了解他是否屬於上述類型的主管，可以問求職者：

「你負責的單位總共有幾人，年資最久的是多久？資深的有幾人？新人有幾人？有幾位業助？」

「你大概多久會面試新人？一次都找幾個人？新人好不好補？」

「部門同仁的業績達成率如何？能達成目標的有幾人？」這點可以跟以後問部門整體達成率來對照。

「你的直屬主管的職稱是什麼？他除了負責你這個單位外，還有負責其他單位嗎？」

「你的主管平時是否也參與你們的部門會議？那他是會議主席嗎？」

「有哪些事情你要跟他報告，他常交辦哪些事情？」

問這些問題他比較不會設防，比較容易得到真正的情報。如果他所帶的單位全都是資淺的業務員，就要留意他是否是眾星拱月型的主管；要是部門離職率高、經常缺員，且麾下的業務員業績達成都不佳，則可能是排除異己型的主管；如果直屬主管介入部門事務較深，或是他是部門經理而直屬主管是處長，但這個處就只有一個部門，那他就很有機會是充當人頭型的主管。

有能力的主管看績效，沒能力的主管看差勤

管理能力強的主管，能掌握部屬的狀況，會信任部屬，並依部屬的程度適度授權，在差勤上必然會有所管理，但不會緊迫盯人，會給予彈性，當有異常時則會予以關心，差勤管理只是作為管理的輔助，他最重視的還是實際的績效表現。而管理能力愈差的主管，愈會從差勤上下手，因為這是讓自己看起來像在管理的最簡便方法，主管緊迫盯人的程度恰好與其管理能力成反比。

我們如果正面的問：「你是否會嚴格要求業務人員準時到勤，出差是否也必須要事先跟你報告？」這樣詢問的結果，求職者恐怕都會給你標準答案，沒有人會告訴你他真實的做法，所以詢問時要用點技巧：

「我們公司的業務最怕被人管了，每天人都在外面跑，都快忙死了，所以都習慣不打卡，出差也不填單子，經常都不知道人在哪裡？不過績效都還不錯就是了，對於這個狀況，你有沒有什麼好方法可以處理？」

求職者可能會回答他過去會要求出差一定要填出差單。

「不要騙我啦！有誰真的會去填單啊！」

「你有沒有碰過，某個業務員的業績表現很好，但就是不肯填單，當你遇到這種情形時，你都怎麼處理？」故意用負面的方式去誘導他，讓他覺得業務人員的差勤管理本來就是件令人頭痛的事情，而且大家都很無奈，看他對此是否認同，如果他過去就是用緊迫盯人，嚴格的控管方式在管理的話，這時他就恰好可以充分發揮了。

業績決定一切

面試業務主管跟面試業務人員一樣，重點都是要檢視績效到底如何？業務人員看的是個人的業績表現，而業務主管則是要去檢驗部門整體的業績表現，只是要特別注意，部門業績表現好，未必就都是業務主管的功勞，如果是充當人頭型的主管，那就會是他直屬主管的績效了。

如果公司只有一個業務單位，那最好先了解一下他們公司的營運狀況如何來作為參考。如果公司營運不善，那你這唯一的業務單位業績表現會得好就很奇怪了。

可以先問：「你們公司對於部門的業績目標是如何設定的？主管是否有業績獎金？主管的業績獎金又是如何計算的？」

若部門與個人都沒有設定目標，那麼這個業務部門可能比較偏向服務單位，在銷售上比較不需要銷售技巧，這樣的求職者，你可能要重新檢驗他是否有業務的經驗。

要是沒有設定部門目標，只有設定個人的目標，那麼就要去了解這個單位過去是否一直都沒有主管，還是都由老闆暫代，或是人員缺額很多，這樣也可以知道這個主管屬於哪種類型。

有設定目標的才有可能會成為好業務主管，只要去驗證其達成率就可以了。要是業績達成並不理想，要問是什麼原因造成的，如果回答都是因為市場景氣不好所造成的，那麼這個主管大半是有問題的，可能不會是個好主管。

行政作業最常被忽略

業務人員一般最不喜歡行政作業，認為行政作業只會阻礙銷售，沒有任何幫助。業務人員的工作重點當是盡量多拜訪客戶，至於繁瑣的行政作業，就丟給業務助理去處理就好了。但是，業務人員一旦晉升為主管後，行政作業就變成自己管轄的範疇，若想做好主管的工作，就要充實行政作業的能力，以彌補此部分之不足。如果當上主管後，對於行政作業仍是避之唯恐不及的話，那他就不可能是位真正的主管了。

業務行政作業常是業務主管最容易忽略的部分，所以反倒比較容易檢驗，因此在面試業務主管時，才要特別來檢視求職者，是否真的擁有行政能力。不僅要瞭解求職者是否有正確的行政觀念，還要瞭解他是如何來控制作業品質，真正最重要的是確認他真的能夠做得到。

「請問當成交後，會需要客戶的那些資料，應該填那些表單，你的審核重點是什麼？」

「請問在什麼情況下才需要須簽定合約，你對合約的要求是什麼？合約審查的重點是什麼？」

「請問何時應開立發票？有何影響？由誰負責開立？審核的重點為何？客戶為何會退發票？該如何處理？」

「請說明收款的流程為何？若客戶逾期未付？程序上該如何處理？」

「請問客戶資料要如何建立？如何維護？有系統嗎？權限如何管制？」

這些看起來好像都是業務助理的工作，但身為一位主管，業務助理也是屬於其管轄範圍，要對作業的品質來負責，要是不懂得作業程序，那如何為流程來把關，只要看他是否了解審查重點，遇到狀況是否知道如何處理，就可以知道他對行政作業是否能掌握。一個不懂行政作業的主管，部門的運作勢必會是荒腔走板。

如果求職者對行政程序都很熟悉，則可以進一步問：

「你認為業務行政最重要的作業是什麼？你如何能確保這個作業能正確有效的被執行？你都怎麼做？效果如何？發生過哪些狀況？你是如何處理的？」

「你如何管理業務助理？如何審核業務助理的工作？」

如果連這些問題求職者都能夠對答如流，那麼他應該就是位非常有行政經驗的業務主管了。

面試業務主管，要先確認求職者是否具備高級業務能力、是否擁有主管的正確概念、再看他是否有不當業務主管的特徵、是否有行政能力，最後驗證過去他所帶單位的整體業績。驗證的順序並不重要，可以視情況穿插的進行，只要一找到突破點，就應立即順勢展開，深入探究。只要多方驗證，細心觀察，求職者能否擔此重任，答案自然就會浮現。