幾乎每個業務人員都能說得一口好工作,業務主管更是其中的佼佼者。有的業務員在升任主管後,仍是自顧自地在銷售,沒盡過半點主管的責任;有的主管則是唯我獨尊,排擠其他業務人員;更有甚者,整個部門實質上就只有主管在負責銷售,其他人都變成是他的助理。我們很難從表面上看出這些主管的差異,那麼到底如何才能找出真正能夠帶領整個部門,發揮整體戰力的業務主管呢?

優秀的業務主管必定具備高級的業務能力,但高級業務人員卻未必能成為優秀的業務主管;只有一般能力的業務人員必定無法成為一位優秀的業務主管;而超級業務員大多不會是優秀的業務主管。一位好的業務主管除了要有優異的業務能力外,還必須同時具備良好的管理與行政能力,同時兼具三者,才能成為真正的業務主管。

業務主管要能帶領業務人員、彌補部屬業務技巧上的不足並協助成交,因此主管的銷售技巧勢必要有一定的程度。要是只有一般的業務技巧,那麼他必定得不到部屬之信服,這個主管根本就沒辦法帶領部屬。

而一位超級業務員,擁有過人的業務能力,他的成就動機幾乎全來自於卓越的業績達成,因此對於管理工作大多不會有太大的興趣,也不會喜歡去管理別人。如果單憑自己的努力就能創造出相當於大半個部門的績效,那麼你會把時間浪費在帶領其他業務人員的身上嗎?倒還不如自己多去拜訪客戶,成績反而會更好些。所以主管的工作對於超級業務員而言,幾乎是完全沒有誘因的。

業務能力太弱的人,當不了好主管;而業務能力太強的人,又沒有意願當主管。所以面試業務主管時,可以先從判斷求職者的業務能力來著手,如果具備高級業務人員的能力,那就算通過第一關了,接下來就是驗證他的管理及行政能力。

業務主管的工作重點是「銷售管理」

業務人員的工作是「銷售」,業務主管的工作則是「銷售管理」。所以業務主管要能掌控部門整體的銷售狀況、培育部屬銷售能力、協助部屬成功銷售、負責協調資源等等。業務主管善於布局,是要發揮整體戰力,而非個人表現。

每位業務主管不論合格與否,大都能告訴你完整的業務作業流程,以及帶人的方法。如果直接地問求職者是否知道這些作業細節與方法,那麼面試的失誤率就會極高。因為狡詐的業務人員就是有辦法說服你,讓你相信他就是優秀的業務主管,他非常了解要成為一位好主管的所有條件,只是從來都做不到而已。

既然用正面的方式很難有效了解求職者的管理能力,那何不反過來,用排除法,如果他不屬於以下這幾種業務主管的類型,那麼他的管理能力應該就不至於太差。

n   黃袍加身型

很多不適任的業務主管,當初只是因為業績表現好,正好又碰到主管出缺,一時沒有適當的人選,公司就只好從目前人員中,挑選業績表現最好的人,升上來當主管。其實他並不適合擔任主管,也沒人教他如何去成為一個好主管,所以當成為主管後,就只會跟過去一樣的在做業務的工作,主管應做的事情、應負的責任則通通含糊帶過,除了參加公司的主管會議外,你還真難看出他是個業務主管。

n   眾星拱月型

有些主管不願意帶領業務人員,也懶得培養人才,只想成就自己,所以這個部門會有個特色,就是業務人員的能力都不足,甚至稱不上是業務人員,稱他們為業務助理可能還比較貼切些。這個單位的業務人員其實只有一個人,就是業務主管自己,其他人則都是幫他處理雜務、聽其使喚的。這個部門只要他一離開,業績就會一落千丈,有些業務主管為了要維持自己在公司的地位,維持自己的重要性,就會採取這樣的做法。我們充其量只能說他是一個大業務,而不能說是一個業務單位。

n   排除異己型

主管若是對自己的能力沒有信心,就會無法容忍別人的業績超過自己,因此能力強的人就會遭到排擠,他也不會任用比自己能力強的人,甚至會將不好的客戶或是難成交的客戶分給菜鳥業務,以此來成就自己,漸漸的,能力強的人就會逐漸離職,而只留下老弱殘兵,新人也待不久,這個部門的離職率通常會居高不下,缺員的狀況也會經常發生。

n   聖誕老人型

有些主管其實是真的有心想要成為一位好主管,但卻不得要領,為了撐住面子,只好將業績分給部屬。因為自己不會帶領部屬,又沒勇氣淘汰沒績效的人,為讓檯面上過得去,就會將業績做給部屬。這種情況最常發生在新人身上,因為新人進來後若遲遲沒有業績表現,應該很快就會被迫離開公司,這種狀況要是不停地重覆上演,老闆可能就會發現他沒辦法帶人,而認為他不適合擔任主管,為了不要讓這種事情發生,就會幫新人作業績,讓新人看起來好像能夠順利上手,藉此來穩住自己的主管位子。這種類型的主管所帶領的部門,整體績效必然不佳。

n   充當人頭型

很多小公司的老闆都是業務出身的,公司的銷售工作也一直都是由老闆負責,因此業務部門實際的主管就是老闆,但這樣在組織上會有點怪怪的,老闆就會找個聽話的業務擔任業務主管,他的工作就是當老闆的傳聲筒而已。另外,有些公司的組織層級較多,給的職稱也較高,一些小主管只是掛名而已其實並沒有管理能力與實權,一切都是大主管在負責,這些小主管也一樣是在做傳令兵的工作而已,雖然他的職稱可能很響亮,做的事情看起來也像是個主管,但如果一拿掉他背後的人,他就只剩下個空殼子了。

要瞭解求職者是否有以上的各種情形,首先要先了解他的工作時間是如何分配的,花最多時間在哪些事情上。不要問得太明顯,以免他意識到,最好能從他說明工作內容時再側面的去了解,可以問他:「能否請你說明你一天典型的工作內容,以及一週的工作時間是如何分配?」通常沒在做管理工作的主管,很少會說出與部屬討論個案或是其他管理的內容,他的時間會都花在客戶身上。如果他的工作內容幾乎都是業務的工作,那他可能就是黃袍加身型的主管。

再來就是了解他的部門組織結構及部屬的狀況,從這些看起來與他個人無關的事情,來了解他是否屬於上述類型的主管,可以問求職者:

你負責的單位總共有幾人,年資最久的是多久?資深的有幾人?新人有幾人?有幾位業助?

你大概多久會面試新人?一次都找幾個人?新人好不好補?

部門同仁的業績達成率如何?能達成目標的有幾人?」這點可以跟以後問部門整體達成率來對照。

你的直屬主管的職稱是什麼?他除了負責你這個單位外,還有負責其他單位嗎?

你的主管平時是否也參與你們的部門會議?那他是會議主席嗎?

有哪些事情你要跟他報告,他常交辦哪些事情?

問這些問題他比較不會設防,比較容易得到真正的情報。如果他所帶的單位全都是資淺的業務員,就要留意他是否是眾星拱月型的主管;要是部門離職率高、經常缺員,且麾下的業務員業績達成都不佳,則可能是排除異己型的主管;如果直屬主管介入部門事務較深,或是他是部門經理而直屬主管是處長,但這個處就只有一個部門,那他就很有機會是充當人頭型的主管。

有能力的主管看績效,沒能力的主管看差勤

管理能力強的主管,能掌握部屬的狀況,會信任部屬,並依部屬的程度適度授權,在差勤上必然會有所管理,但不會緊迫盯人,會給予彈性,當有異常時則會予以關心,差勤管理只是作為管理的輔助,他最重視的還是實際的績效表現。而管理能力愈差的主管,愈會從差勤上下手,因為這是讓自己看起來像在管理的最簡便方法,主管緊迫盯人的程度恰好與其管理能力成反比。

我們如果正面的問:「你是否會嚴格要求業務人員準時到勤,出差是否也必須要事先跟你報告?」這樣詢問的結果,求職者恐怕都會給你標準答案,沒有人會告訴你他真實的做法,所以詢問時要用點技巧:

我們公司的業務最怕被人管了,每天人都在外面跑,都快忙死了,所以都習慣不打卡,出差也不填單子,經常都不知道人在哪裡?不過績效都還不錯就是了,對於這個狀況,你有沒有什麼好方法可以處理?

求職者可能會回答他過去會要求出差一定要填出差單。

不要騙我啦!有誰真的會去填單啊!

你有沒有碰過,某個業務員的業績表現很好,但就是不肯填單,當你遇到這種情形時,你都怎麼處理?」故意用負面的方式去誘導他,讓他覺得業務人員的差勤管理本來就是件令人頭痛的事情,而且大家都很無奈,看他對此是否認同,如果他過去就是用緊迫盯人,嚴格的控管方式在管理的話,這時他就恰好可以充分發揮了。

業績決定一切

面試業務主管跟面試業務人員一樣,重點都是要檢視績效到底如何?業務人員看的是個人的業績表現,而業務主管則是要去檢驗部門整體的業績表現,只是要特別注意,部門業績表現好,未必就都是業務主管的功勞,如果是充當人頭型的主管,那就會是他直屬主管的績效了。

如果公司只有一個業務單位,那最好先了解一下他們公司的營運狀況如何來作為參考。如果公司營運不善,那你這唯一的業務單位業績表現會得好就很奇怪了。

可以先問:「你們公司對於部門的業績目標是如何設定的?主管是否有業績獎金?主管的業績獎金又是如何計算的?

若部門與個人都沒有設定目標,那麼這個業務部門可能比較偏向服務單位,在銷售上比較不需要銷售技巧,這樣的求職者,你可能要重新檢驗他是否有業務的經驗。

要是沒有設定部門目標,只有設定個人的目標,那麼就要去了解這個單位過去是否一直都沒有主管,還是都由老闆暫代,或是人員缺額很多,這樣也可以知道這個主管屬於哪種類型。

有設定目標的才有可能會成為好業務主管,只要去驗證其達成率就可以了。要是業績達成並不理想,要問是什麼原因造成的,如果回答都是因為市場景氣不好所造成的,那麼這個主管大半是有問題的,可能不會是個好主管。

行政作業最常被忽略

業務人員一般最不喜歡行政作業,認為行政作業只會阻礙銷售,沒有任何幫助。業務人員的工作重點當是盡量多拜訪客戶,至於繁瑣的行政作業,就丟給業務助理去處理就好了。但是,業務人員一旦晉升為主管後,行政作業就變成自己管轄的範疇,若想做好主管的工作,就要充實行政作業的能力,以彌補此部分之不足。如果當上主管後,對於行政作業仍是避之唯恐不及的話,那他就不可能是位真正的主管了。

業務行政作業常是業務主管最容易忽略的部分,所以反倒比較容易檢驗,因此在面試業務主管時,才要特別來檢視求職者,是否真的擁有行政能力。不僅要瞭解求職者是否有正確的行政觀念,還要瞭解他是如何來控制作業品質,真正最重要的是確認他真的能夠做得到。

請問當成交後,會需要客戶的那些資料,應該填那些表單,你的審核重點是什麼?

請問在什麼情況下才需要須簽定合約,你對合約的要求是什麼?合約審查的重點是什麼?

請問何時應開立發票?有何影響?由誰負責開立?審核的重點為何?客戶為何會退發票?該如何處理?

請說明收款的流程為何?若客戶逾期未付?程序上該如何處理?

請問客戶資料要如何建立?如何維護?有系統嗎?權限如何管制?

這些看起來好像都是業務助理的工作,但身為一位主管,業務助理也是屬於其管轄範圍,要對作業的品質來負責,要是不懂得作業程序,那如何為流程來把關,只要看他是否了解審查重點,遇到狀況是否知道如何處理,就可以知道他對行政作業是否能掌握。一個不懂行政作業的主管,部門的運作勢必會是荒腔走板。

如果求職者對行政程序都很熟悉,則可以進一步問:

你認為業務行政最重要的作業是什麼?你如何能確保這個作業能正確有效的被執行?你都怎麼做?效果如何?發生過哪些狀況?你是如何處理的?

你如何管理業務助理?如何審核業務助理的工作?

如果連這些問題求職者都能夠對答如流,那麼他應該就是位非常有行政經驗的業務主管了。

 

面試業務主管,要先確認求職者是否具備高級業務能力、是否擁有主管的正確概念、再看他是否有不當業務主管的特徵、是否有行政能力,最後驗證過去他所帶單位的整體業績。驗證的順序並不重要,可以視情況穿插的進行,只要一找到突破點,就應立即順勢展開,深入探究。只要多方驗證,細心觀察,求職者能否擔此重任,答案自然就會浮現。

 

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