做生意當然是「顧客至上」、「以和為貴」、「顧客永遠是對的」,這幾乎是所有做生意的基本原則。但如果碰到惡意的客人,故意來搗亂,難道這時仍然「顧客永遠是對的」嗎?做個小本生意,賣個水果,客人亂碰亂捏,水果都給捏壞了,如果這時仍是以和為貴、自認倒楣,那麼客人肯定會吃定你,以後更得寸進尺益發不可收拾。但如果強力阻止,又怕激怒客人,惹來更大衝突,或造成其他客人認為你怎麼這麼斤斤計較,對客人這麼無禮,這樣同樣對生意也有不小的影響。想要忍氣吞聲不行,要討回公道也不妥,那到底該怎麼辦呢?

人有百百種,客人也有百百種,有的出手大方、有的貪小便宜、有的豪爽乾脆、有的斤斤計較,但無論哪一種,只要是你的衣食父母,就不可得罪,這是做生意最基本的原則。

顧客永遠是對的

這句話的意思是在告訴你,要尊重客戶的需求與意見,不可與客戶爭辯,能夠滿足客戶的需求才是做生意的根本。但這並不是說只要付得起錢的大爺,要你做什麼都可以。要是他要你去殺人放火,或是要你免費贈送,那你還要不要配合。因此要在合理的範圍內顧客才會「永遠是對的」,不在合理的範圍內,顧客就不再是「永遠是對的」了。

寧可得罪君子,不可得罪小人

小人不可得罪,一但得罪則後患無窮。不敢得罪只好忍氣吞聲,反而讓小人得寸進尺,那麼一樣是後患無窮。君子不用對付、惡人不好對付、小人最難對付。難對付所以更要小心對付。對付小人的原則是,不可得罪,也不能讓之得逞,要讓小人知難而退,不敢造次。碰到難纏的客人也是一樣的,奧客不能得罪,還要給奧客留面子;不能讓奧客得逞,也不能讓奧客敢故技重施,最好能讓奧客變貴客這才是做生意之道。

在熙來攘往,人聲雜沓的巷弄中,家庭主婦們,正穿梭於黃昏市場的各個攤位,精挑細選地採買今天晚餐所需的菜色。一段不算長的傳統小巷,兩旁擠滿了各類大大小小的攤販,賣著琳瑯滿目的商品,對於一般人的日常所需而言,還真可以說是應有盡有。

約在小巷中央,一坪多大的攤位上,堆滿了紅咚咚的牛番茄,由於品質好、價錢公道、老闆待人又客氣,老主顧們一直都很捧場。小嫻自從半年前嫁到這兒後,一有空閒,就得幫忙婆婆吆喝叫賣。從來沒賣過東西的她,剛開始時還真有點生澀,不知道要如何面對客人,不過一回生、二回熟,經過半年來的磨練,也逐漸地習慣了。

今天也不知道是哪裡犯了沖,來了個刁蠻的太太,年紀五十上下、身材瘦弱、眼神倒頗為犀利,兩邊嘴角下垂,就像是誰欠了她幾百萬似的,一臉的刻薄相。若從外表來看,倒不太像是附近的居民,因為只要是住在附近的人,小嫻自認有把握,應該都能認得出來。這位太太一到攤前,兩隻手就不停的在攤子上到處翻攪,就像是尋寶似的,這裡東摸摸、那裏西按按,嘴裡卻不停的碎碎念,就是一副很不滿意的樣子。

不一會,攤子前面,其他的客人買完都走了,這位太太這時可開口了:「妳們今天的番茄怎麼都那……麼醜!」

「不會啊!今天的番茄都很漂亮啊!妳選看看嘛!」突然被這樣一問,還真有點吃驚,今天的番茄其實都還蠻漂亮的,嗯!這應該是比較保守的說法,如果正確點講,今天的番茄應該是這個月來最好的一批吧!這怎麼可能會醜呢?

客人順手拿起了一顆番茄,顏色紅潤甚是漂亮,「你們今天的番茄哪有漂亮,你看看這個,顏色那麼紅,一看就知道太熟了,根本就不能吃。」

小嫻沒碰過這樣的客人,簡直就是爭著眼睛說瞎話,看著自己的番茄,色澤明明就很漂亮,那裡會太熟:「不會啊!我們番茄的品質都很好啊!妳不懂啦!這個熟度其實剛剛好,現在買回去是最好吃的時候,放心啦!我給妳掛保證,絕對不會太熟。」

是怎麼樣,我不懂是嗎!客人這時更氣了,故意又挑了一顆半紅帶青的番茄,「妳再看這個,顏色這麼青。」說完後,馬上又挑了另一顆番茄,手指在表皮上按了按「妳看這顆,這麼硬,這哪能吃啊,賣這個什麼東西,妳們是怎麼做生意的?」

小嫻覺得客人真是不可理喻,就一直的解釋,「其實這些番茄都沒有問題,有些雖然稍微青了一些,但放個幾天就可以吃了,很多客人買回去不是馬上要吃,就會挑稍微有點青的買。」

好哇!妳最懂,沒關係。客人愈聽小嫻的解釋就愈生氣,於是開始在每個番茄上故意地用力按捏。小嫻這下可急了,番茄給按得到處都是印子,這樣哪還能賣啊!「你不要這麼用力按好不好,你這樣按,番茄都讓你給按壞了,我會賣不出去的。」

客人心想:「我都說你的番茄不好,還要跟我硬坳,現在還敢說我按壞番茄,我就是要按,看你能把我怎麼樣。」這時剛好挑到一個較軟的番茄,這位太太就用她那乾癟的大拇指在番茄上用力給它押了下去,ㄆㄧㄚ的一聲,這顆番茄被惡狠狠地戳了一個洞,茄漿瞬時噴了出來。

小嫻瞪大著雙眼,真不敢相信眼前看到的景象,「哎呀,妳怎麼這樣,我的番茄原本好好的,你怎麼可以把它押壞了。」

「你們生意人怎麼可以隨便誣賴人呢!我哪有押壞你的番茄啦」

「可是你明明就是……」

以和為貴錯了嗎?

這時小嫻的先生剛好搬貨出來,張先生是個好好先生,幾乎沒有什麼脾氣,看到客人在抱怨,就趕忙客氣地問「不好意思,您有什麼問題嗎?」

「你們做生意,怎麼可以隨便誣賴人。」

小嫻氣得滿臉通紅,先生這時出來,剛好可以幫她主持正義。聽到對方先聲奪人,解釋的話正要說出口。

「抱歉啦!這應該是誤會啦!都是我們不好,我跟你道歉好不好。」先生不待她的解釋,就先跟客戶道了歉,小嫻一句話臨到了嘴邊又硬生生的給吞了回去。

「哼!你們賣的東西品質那麼差就算了,還會誣賴人,妳們要賠償我的損失才行,要不然我就叫大家都不要跟妳們買。」說的時候還故意大聲嚷嚷,深怕旁邊的人聽不清楚。

「那我這幾顆番茄送妳好了」先生趕緊抓個塑膠袋,隨便放了幾顆番茄進去,邊道歉邊拿給客人。周遭的人聽到客人的抱怨,又看到老闆頻頻低頭道歉,這下就算跳到黃河也洗不清了。

這對夫婦雖然平息了客人的怒氣,沒造成更大的衝突,但卻損失了番茄還賠上商譽,可說是賠了夫人又折兵,還搞得自己一肚子的悶氣。然而,這個橋段要是換成婆婆出馬,那情況可就完全不同了。

「妳們今天的番茄怎麼都那……麼醜!」

「安捏吼!妳卡尬意哪一款的,我拿更卡水的來給妳。」

不要和顧客爭辯

每個人的標準不一,當客人嫌妳的東西不好時,絕不能說客人是錯的,或是去跟客人爭辯。既然客人的標準更高,那就先了解她的需求,再順應她的需求來滿足她。

「你們今天的番茄哪有漂亮,你看看這個,顏色那麼深,一看就知道太熟了,妳再看這個,顏色這麼青,這顆又這麼硬,這怎麼能吃嘛,妳們是怎麼做生意的?」拇指用力一按,就把番茄戳了個大洞。

不讓對方得逞,要跟他站同一邊

這客人看來不是來買東西的,根本就是故意來找碴的:「不好意思喔!害妳把手弄髒了,來,衛生紙給妳擦一下。」婆婆馬上遞了張衛生紙給客人,這個動作讓客人一時不知如何反應才好,本來預期婆婆應該會氣得半死、並且破口大罵的,現在不但沒生氣,還反而擔心她把手給弄髒了,腦筋一時轉不過來,就一手接過衛生紙,另一手不自覺的就讓婆婆把番茄給拿了回去。

善用群眾的力量

婆婆操起水果刀,熟練的切成了八片,拿起其中一片,放入口中,「嗯,那佳督厚,這顆最甜,不信妳試一片看看。」婆婆拿起缺角的一片,送到這位太太面前,請她也嚐嚐看。「這樣剛好,可以請大家一起來試吃。」

「大家來喔!今天的番茄特別甜喔!大家來試吃看看喔!」婆婆在市場中很有人緣,老顧客很多,聽到吆喝聲,大家都圍過來試吃。婆婆又切了幾顆番茄,大家吃完都頻頻說讚,婆婆就忙著結帳,也沒空再去理這位客人了。

客人這時看到這個景象,頓失依靠,也不敢再隨便嗆聲,深怕激怒群眾,萬一大家群起而攻之,那就麻煩了。看來這位婆婆的手段真是有夠老練,功力深不可測,比自己實在是厲害太多了,所以這次就只有認了,只好自己摸摸鼻子,黯然離開,事情就化為無形了。

另外有些人自己事情處理不了,受到了委屈,就會想找警察來主持公道,以為叫警察來,對方就會害怕了。

「妳弄壞我的番茄又說我的番茄品質不好,我給你講,妳不要走,我叫警察來給我們評評理。如果警察說我的番茄不好吃,那妳弄壞的那顆,我就免費送你,要是警察說好吃,那妳就得要賠我錢。」

其實這位太太既不偷又不搶的,只不過捏壞了妳一顆番茄,要搞到警察來處理,是不是也太誇張了。而且即使警察來了,也未必能夠處理,現場又沒有證人,雙方勢必各說各話,最後一定也是不了了之,只是平白讓其他人看笑話而已。這樣的作法,會讓人覺得妳這個生意人,肚量怎麼那麼小,那麼愛斤斤計較,有哪個客人不愛貪小便宜的,妳這樣動不動就找警察,那以後誰敢來跟你買東西呢?

 

客人有好有壞,因應之道也各有巧妙。對於俗稱的奧客既不能得罪,也不能退縮,否則他就會得寸進尺,軟土深掘。得罪這種客戶是絕無好處的,只會讓自己的生意愈來愈難做,招致無謂的困擾。正確的解決之道就是要給他留面子,不能得罪他,同時也要讓他知道你不是好欺負的。所謂「老王賣瓜,自賣自誇。」自己的說詞永遠是最沒有說服力的,所以千萬自己不要想要去反駁客人,而要讓其他客人自然地、主動地來幫你,眾多客戶的看法,才是最強而有力的意見。對於生意人而言,客戶永遠是對的,如果你覺得客戶不對,那絕不會是客戶的錯,而是你的處理方式不對,只要用對的方法來應對,客戶就永遠是對的。

 

創作者介紹

凌帠的管理世界

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()