自以為是無理取鬧為何某些客戶總是會無理取鬧呢?明明客戶就是個大外行,但卻自以為是專家,還要對廠商下指導棋。跟他講也講不聽,勸也勸不動,聽也聽不懂,就是一整個地莫名其妙。愈是努力地幫客戶,客戶火氣卻愈大,無理取鬧到了令人忍無可忍的地步,那麼親愛的客戶,你到底要怎樣!

客是我們的衣食父母、顧客是我們的獲利來源,所以呢?顧客就可以無理取鬧了嗎?我們常看到小孩子最愛無理取鬧了。父母每次遇到孩子無理取鬧都很無奈,要不是狠狠地教訓一番,要不就只好耐住性子任其耍賴。但是對於親愛的客戶,總不能也來個三娘教子吧!

然而,你知道嗎?其實很少人真的是故意取鬧而無理的,會吵會鬧大多都是有原因的,只是你不知道而已。事情不能只看表面的現象,而是要看背後的原因。把客戶的吵鬧當作是無理取鬧,其結果只會讓事情愈鬧愈大,客戶的不滿直線加溫,終至不可收拾。所以如果隨便把客戶的反應當成是無理取鬧,那麼很快就要倒大楣了。

系統當掉了!

你們系統有夠爛的,這幾天老是當機,搞得我們MIS人員都快被user給罵死了。我給你們講,一定是你們系統在登入的設計上有問題,最近幾次都是user一按下登入鍵,系統立刻就當掉了。反正不管怎麼樣,你們就是趕緊處理就是了。」MIS小張口沫橫飛地教訓完廠商,舉起右手順勢用袖子抹了抹嘴巴,然後就惡狠狠地掛上電話。

這是一家規模不算小的科技公司,電腦的數量雖不至於上千,但少說也有個數百來台。公司在資訊系統上的投資可真是不餘遺力,市面上的系統只要是聽人常說的,該導入的是一個不漏全都導入了。只是要管理這麼多的資訊系統,要維護這麼龐大的資訊設備,公司資訊單位MIS的人數,卻是明顯的不符比例原則。

這幾天公司同仁經常回報系統沒有反應,簡單地講就是當機了,而且當機的次數還愈來愈頻繁,害得大家工作經常中斷,搞得怨聲四起。所以只要系統一沒反應,大家就開始拿起電話猛call MIS,MIS當然也不甘示弱,一樣拿起電話照樣狂call廠商。

問題在哪裡?

廠商的客服工程師聽完了客戶MIS小張對於系統當機的相關陳述,總覺得怪怪的,有點牛頭不對馬嘴,於是就問了一堆問題,只是結果幾乎都是答非所問。因為搞不清楚客戶的實際狀況,所以也不知道該怎麼進行處理。這樣該如何對客戶交代呢?

其實遇到這種狀況也不必過於擔心,因為軟體界的老大哥微軟對世人的最大貢獻就是教會所有的MIS,當遇到當機時最簡單的兩個處理步驟,第一就是「重開」,第二就是「重灌」了。

可是,總不能一直都在重開吧!當機的頻率愈來愈頻繁,幾乎每天都在重開機。小張每天一邊重開機,一邊可也不手軟,拿起電話天天問候客服工程師,「你們現在到底有沒有進度啊!

客服工程師無奈地說:「可是依據您的描述,我們怎麼試也不會發生同樣的狀況,您真的確定發生的狀況是這樣子嗎?其實我們的系統是不太可能會發生這樣的問題的。

這怎麼可能,難道你以為是我在騙你。我告訴你,根據我的判斷一定是你們的系統有問題,你們是不是程度太差啊,怎麼連這點問題都處理不了,還要在那邊故意推卸責任。

人的忍耐是有限度的,小張每天按三餐問候客服,而且一講就是半天,就是一直在那裡言不及義的兜圈子反覆抱怨,但客服一談到技術上的問題,小張馬上就氣急敗壞起來,總是顧左右而言他。客服要小張配合對系統做一些檢查,小張口頭上雖然都說沒有問題,卻始終都沒有回應,這樣怎麼有辦法了解實際狀況呢?

客戶每天逼進度,工程師根本就理不出頭緒,被疲勞轟炸得快受不了了,只好找主管協助處理。主管於是打電話給客戶,談的結果沒有意外,也是不知所云,覺得客戶的說法很怪,「我們的系統這個部分不是這樣設計的,所以不太可能會發生這樣的錯誤,那這樣好了,我們只能遠端連進你們系統,仔細看一下,才有辦法知道到底是發生了什麼問題。

原本客戶基於安全的理由,不讓客服工程師遠端連線的,所以就只能用口頭描述,但狀況一直不能解決,客戶在不情願但也沒辦法的狀況下,終於讓客服工程師遠端連線進系統。

沒多久檢查的結果出來了,這才真的是給他超級誇張,系統根本就沒有問題,一切都運作得好好地,而且根、本、就、沒、有、當、機。客服工程師還好心的把跟系統相關的其他伺服器也順便檢查了一下,其實也沒花多少時間,很快就發現真正的問題了。

原來客戶有好幾個系統共用同一個網頁伺服器,可能是因為其他系統最近的使用量大幅增加,導致負荷過重,才造成主機原本設定的記憶體不足,系統的反應因而變得很慢,所以是前端的網頁伺服器變慢,我們後端的系統卻毫無問題,只是因為被連累到才會讓人誤以為是當機了。

要處理這個問題,其實非常簡單,就只要把主機的記憶體設定提高就好了。這麼簡單的事情,卻搞了那麼久。客服工程師就跟小張講:「其實系統根本就沒有問題,是你們網頁伺服器的記憶體設定得太小了,處理的方式很簡單,你只要把設定調高,問題就解決了。

莫名其妙,無理取鬧

客服工程師本想事情應該就到此結束了,這個簡單設定的小動作,任何有基本概念的MIS都會操作,沒想到小張不曉得是故意裝作聽不懂還是什麼理由,都已經告訴他該怎麼調了,小張卻始終都不去處理。這還不打緊,小張竟然繼續跟客服抱怨問題沒有處理,這個客戶是神經有問題嗎?還是有虐待狂,怕客服人員太閒沒事就來找碴,是故意來無理取鬧的嗎?

客服工程師為了證明自己已經幫客戶解決了問題,只好發E-Mail給小張,清楚說明系統根本沒有問題,有問題的是網頁伺服器,還把該怎麼調整的作法都一併寫得清清楚楚的。只是沒想到,即使做到這樣,結果還是一樣,仍是止不住客戶的抱怨。

客服工程師在電話中一再說明,「我跟你講,問題真的就只是這樣,你只要把記憶體設定大一些就可以了,真的是很簡單的。

小張不知為何始終沒去調高記憶體的設定,卻仍是三不五時地打電話過來騷擾。問題一直沒有解決,客戶的高層也受不了了,這次換小張的主管發信過來罵並cc給客服主管,揚言系統問題那麼多,服務水準又低落,一直沒有辦法立即有效的解決問題,若不立即改善,將撤換系統,不再與公司往來。

明明已經幫客戶解決了問題,只是客戶自己在無理取鬧,但這下事情大條了,真是跳到黃河也洗不清。客戶的抱怨這麼大,客服經理找來客服工程師,了解狀況後,就知道非得要親自去拜訪客戶,這件事情才有可能解決。

找到根因

這個機房看起來頗有規模,採用最新的結構化佈線,線路整整齊齊地走在空中的梯架與光導槽中,這顯然是花了大錢的。客服經理一到客戶公司就提議直接到機房了解狀況,如果可能的話就當場協助處理。

小張把狀況做重點說明後,客服經理簡單的詢問了幾個基本架構上的問題,聽到小張的回答,客服經理差點沒摔到地上,真的是令人整個傻眼。小張的回答完全不符網路原理,而是自己編的道理,從頭到尾簡直就是胡說八道,再看看主管竟然也是一副認同的表情,客服經理心想,「這下可麻煩了,這家公司恐怕全公司沒有一個人對電腦是有概念的。

沒關係,先穩住,客服經理接著再詢問有哪些相關系統,想了解一下目前的使用情況如何?(這樣才能驗證客服工程師的判斷是否正確)

雙方交談了一會兒,客服經理的心裡就更有數了。原來,這麼大的一家公司MIS人員幾乎全部是外行,因為MIS主管不懂技術,找進來的人程度自然也不怎麼樣。那麼這批濫竽充數的MIS是怎麼撐住公司整個電腦系統呢?

其實說穿了,一點也不難,這些MIS只要會一項技能就能搞定一切,而這項宇宙無敵的技能就是——「打、電、話」。系統當掉了,打電話給廠商;網路不通了,打電話給廠商;東西壞掉了,也是打電話給廠商;系統功能不足,還是打電話給廠商;使用者有問題,通通打電話給廠商……,不管是甚麼事情,總之就是打電話給廠商,叫廠商來處理就是了。如果廠商處理得不好就是這家廠商爛,問題要是解決不了就是換廠商,一切都是廠商的問題,反正公司別的沒有就是有錢,有錢就能解決一切。

客戶永遠是對的

面對這種不懂裝懂,胡說八道還堅持己見的客戶,客服經理可是有經驗的呢!首先客服經理不與之爭辯,小張愛怎麼說就讓他去自由發揮,不反駁也不戳破,反倒順著小張的指示,開始動手修復系統。只是客服經理做的事情與小張說的內容是完全不相干的,反正也沒人看得出來,就一路順著小張錯誤的指示,去執行正確的動作,沒多久就把系統修復了。

這次的拜訪真是賓主盡歡啊!問題解決了,小張也有面子,客服經理一出手就搞定客戶,大家也是佩服不已。

只是好奇的是,到底客服經理是用什麼方法搞定客戶的,經理一回來,客服工程師就趕緊請教主管。

呵呵!我去客戶現場看的結果,問題就跟你們的判斷完全一樣,就是記憶體不足,我就當場把記憶體的設定調高,問題就解決了。」客服經理一副輕鬆的表情,口氣中還帶著剛獲勝利的愉悅。

客服工程師不可置信的說著,「不會吧!……這麼簡單,那幹嘛我們講就不行,事情還愈鬧愈大。

這你們就不懂了,要解決問題在品管上不是常用8D的手法,就是要有效解決問題,首先就必須要先找到根因。而這件事情你們一直處理不好,原因就在於你們沒有找到問題的根因,問題的根因其實並不在如何解決系統的問題上。

不是系統的問題,不可能吧!明明就是記憶體不足……。」客服工程師不解的問:「那要不然根因是什麼?

客服經理緩緩道來,「你想,你早就跟客戶說明了問題該如何處理,但結果怎麼樣,客戶只是愈來愈生氣,鬧得愈來愈大,不是嗎?

是啊!沒錯,但是這又是為什麼呢?

這才是你該去找的根因啊!客服工程師的職責不只要能解決系統上的問題,還要能夠有效地跟客戶溝通。很顯然的,你在跟客戶的溝通上發生了問題。

真的嗎?」客服工程師一副不可置信的樣子,「我不但把做法跟客戶說了好幾遍,還發了E-Mail把做法的每個步驟寫得一清二楚,難道這樣還不夠嗎?

客服經理忍不住大笑說,「你知道嗎?小張從來都沒有操作過Linux,對於Linux根本就一竅不通,他們的網頁伺服器Tomcat就是架在Linux上的,所以不管你怎麼說,小張根本就不可能會操作。結果你還一直說很簡單,這不是在侮辱小張嗎?那麼他又怎麼可能會告訴你他不會,所以你愈逼他,他當然反彈就愈大囉。

蛤!怎麼會這樣。」客服工程師驚訝得眼珠子都快掉出來了,「那他們網頁伺服器當初是怎麼架起來的?

其實很多大公司的MIS都只會做一件事,就是打電話叫廠商。公司的系統太多,環境太複雜,不可能所有的事情都由MIS自己來處理,當然是請廠商來協助。但久而久之,慢慢地就習慣了將事情都交給廠商處理,這樣不是既輕鬆又愉快嗎?於是技術就開始逐步退化,再經過人事更迭,最後就演變成今天這種狀況了。

客服經理喝了口水,接著繼續說,「你想想看,如果今天是你當MIS負責系統維護,卻又對電腦技術不很熟悉,這萬一要是被別人知道了,你想你還能幹得下去嗎?因此,勢必一定要全力來維護自己的尊嚴,堅持自己的技術高超,那麼小張又怎麼可能會錯呢?當我了解了客戶的這個狀況,馬上就調整作法,全力做面子給小張,讓他與主管都覺得自己是專家,動手操作的這種小事當然就由我來處理囉,這樣他們有面子,我們有裡子,這就是魚幫水、水幫魚,我幫他們做穩了MIS的位子,他們也幫我們維持獲利,這樣不是對雙方都好嗎?

講到這裡,客服經理突然嘆了口氣,「大家的習慣,遇到不講理的客戶,第一個反應都是罵客戶爛、罵客戶不懂、罵客戶愛亂搞、罵客戶是奧客,這點在工程師身上尤其嚴重。為什麼不去想想,就是因為客戶不懂,我們才有飯吃啊!如果客戶的MIS做不下去,那我們不是也跟著要去喝西北風。所以我們的責任就是要幫MIS創造業績,如果釐清責任對我們沒有好處,那麼又為何要釐清責任呢?這類型的MIS最需要廠商的支持,否則它們根本就無法生存,他們最擅長的就是向公司爭取預算,有了預算才能生存,這樣我們也才有生意做啊!所以當發現客戶在無理取鬧的時候,就要特別注意觀察背後的原因,才不會搞錯了方向,導致全盤皆輸了。

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

創作者介紹

凌帠的管理世界

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(4) 人氣()


留言列表 (4)

發表留言
  • 哈哈小熊

  • 客戶不懂才有飯吃 笑了
  • Rachel Chang
  • 突然讓我想到從前任職科技大廠客服的時候,進線的客戶總是抱怨機器壞掉,而客服也老抱怨客戶腦袋壞掉....
  • 悄悄話
  • 方
  • 坦白說系統也是要熟悉到一個程度才能被嚴重干預下如期完事
  • 作為一個客服人員或主管,要熟悉系統也是份內基本的工作

    凌帠 於 2013/06/25 05:13 回覆

找更多相關文章與討論

您尚未登入,將以訪客身份留言。亦可以上方服務帳號登入留言

請輸入暱稱 ( 最多顯示 6 個中文字元 )

請輸入標題 ( 最多顯示 9 個中文字元 )

請輸入內容 ( 最多 140 個中文字元 )

請輸入左方認證碼:

看不懂,換張圖

請輸入驗證碼