面試有經驗的業務人員時,常會發現求職者各個都是能言善道、技巧十足且業績亮眼,業務人員大概是所有人員中最難面試的一群。業務是一群訓練有素的談話高手,又善於推銷,因此很難從面試的話語中找到破綻。而業務人員一般對事情都容易吹噓,又善於掩飾,那麼面試主管該從哪些地方、那些角度來揭穿業務偽裝的外表,並破解他們的說辭,從而找到真正優秀的業務人才呢?

面試業務人員對於面試主管而言是比較大的挑戰,有經驗的業務人員,多半擅於表達,回答有技巧、反應能力佳、更善於推銷自己。面試主管若只從求職者回答的表面意義,很容易會造成誤判。對於不同層級的業務人員,面試的重點與方法亦不相同。要想真正了解求職者是否適合業務的工作,或是他是否是一位好的業務人員,實在要比面試其他職務的人要困難得多。

業務主管經常誤把面試當推銷

要分辨是否能成為好業務困難度很高,需要較高的面試技巧,不幸的是業務主管通常都不會是好面試主管,除非他受過良好的面試訓練,否則如果由業務主管來面試,經常會發生面試顛倒的情形。這又是什麼情況呢?

業務人員的天職是銷售產品,所受的訓練也都是有關銷售上的技巧。有些業務主管在面試時,經常會忘了自己是在面試,不自覺的就會把求職者當做是客戶,而用自己最擅長的推銷手法來跟求職者面談。所以面試時就會經常發生業務主管自己在侃侃而談,介紹公司有多好、產品功能有哪些、自己有哪些豐功偉業……等等,拼命地推銷公司、產品或自己,唯獨就是忘記要去了解求職者有哪些能力與特質,能否成為優秀的業務人員。因為常會發生這種情形,使得沒有能力的業務人員更能夠魚目混珠,企業想要找到好的業務人才,困難度就更高了。

顧客關係型與產品型的銷售型態

業務的銷售型態大致可分為顧客關係型與產品型。顧客關係型的業務靠的是服務能力,通常會負責幾個主要客戶,維持長期的關係,因此平時的工作就是保持與客戶的聯繫、了解客戶的需求、協助客戶制定預算等,客戶只要有相關的需求,直接找他就好了,因此可以減輕客戶採購的作業成本。業務銷售著重於長期的利益,因此可以在某些時候犧牲部分毛利,再從未來的交易中來彌補,高階的業務人員還可能成為客戶在這個領域的顧問。

而產品型的業務則是需要開發大量的新客戶,屬於一次銷售型態,需要很強的陌生開發能力,要能在短時間內判斷客戶的需求,並能在關鍵時刻促使客戶下單,因此需要比較高的銷售技巧以及價格談判能力。

這兩種不同的銷售型態業務人員所受的訓練不同,技巧也不同,轉換上會需要調適,面試時要特別留意。

空姐業務員

某些有經驗的業務人員雖然他的職稱上寫的是業務,但實質上做的卻是客服的工作,這種情形最常因為產業型態不同而造成,在半導體代工業有時就會有這種情形。

某家經營多年的封測代工廠,主要承接的都是些知名大客戶的單。公司的客戶其實並沒有幾個,而其中最大客戶就佔了公司絕大部份的營收,相對的,也佔掉了公司絕大部分的產能,因此公司對於開發新客戶也沒什麼誘因。

公司當初能夠成為這個大客戶的代工廠,最主要是因為雙方的老闆關係匪淺,彼此相當的熟識,多年來也一直維持著良好的關係。客戶對於代工的相關規格與要求以及出貨時程都是與生管人員直接溝通,彼此間就像老朋友般熟悉,多年來一直配合得很好。

前陣子公司業務人員離職,因此開始招募業務人員。公司的業務人員每位都是元老級的人物,在公司都任職了相當長的時間,這次難得出缺,大家都很期待新人的到來。經過幾次的初試與複試後,老闆終於確定了人選,最後脫穎而出的竟然是一位在半導體業絲毫沒有半點經驗的人,而她之前的工作竟然是「空姐」,這可真是跌破大家的眼鏡。後來大家仔細想想,這其實也是有道理的,因為在這樣的產業中,真正有能力開發客戶的只會是老闆一人,一般業務人員根本是插不上手的,至於客戶關心的產能、技術、品質、交期等問題也不需要業務的協助,生管可以扛起所有的責任,所以業務最主要的工作就只是做好客戶服務,做好公關而已,那麼老闆會選擇空姐也就不足為奇了。

如果是這樣的業務,即使做得再久,恐怕也不會具備什麼業務能力,因此在面試時要特別留意求職者之前公司的產業型態,才不會他一說出平時接觸的都是一些知名大客戶,你就會誤以為他的業務能力很強,那麼你就被唬住了。

一招半式闖江湖?

若問求職者:「你認為成為一位優秀的業務人員,最重要的是什麼?」這個問題最能判斷求職者在業務的領域中是屬於哪一個層級。最常聽到的回答是「勤跑客戶」。回答這樣的人就屬於一般初級的業務人員,對於銷售技巧只會一招半式,因此要靠勤跑客戶才會有業績。有些人在業務的領域經營多年,卻始終不能領悟成為高級業務的關鍵能力,因此只好勤能補拙。雖然這樣也同樣會有一定的成績,但就只會是個普通的業務員,只能符合公司基本的要求,在合格的業務中,這是最多的一群。

若答案是「誠懇」、「親和力」的人,則比較屬於顧客關係型的業務,因為誠懇或是具親和力的人比較容易取得客戶的信賴,客戶容易相信你,願意與你往來。這種類型的業務銷售技巧一般較差,靠的是人格特質,大多都是服務舊客戶,企圖心不夠強,因此成績頂多普普。

面試有經驗的業務人員,有業績才是好業務

面試有經驗的業務人員時,最常見的就是去了解他到底具備了那些業務技巧與能力。這點就比較不容易了,因為有經驗的業務大都能夠對陌生人侃侃而談,也較不會緊張,一般的銷售技巧即使自己不會做,也可能受過完整訓練或是經常看他的主管做。所以要問他產品該如何銷售、該注意那些事情、遇到某些狀況該如何因應,不管他過去業績表現如何,大多都能很明確完整的說明。所以很難能夠從求職者對於銷售技巧的陳述來判斷他是否是一位好業務。唯一可以確定的是,如果連這些銷售技巧都說不出來,那他肯定不會是個好業務。

勿以為喜歡和人溝通、喜歡在外面跑、不喜歡坐辦公室就是好業務,這些都是業務的個性特徵,但未必就會是好業務,面試有經驗的業務最重要的關鍵是「有業績才是好業務」。喜歡溝通可能只是愛跟客戶哈拉、坐不住只是不喜歡做文書工作、口才好可能只是說話流利,若只是油嘴滑舌就未必能為人所接受,所以如果是有經驗的業務人員,要驗證的就是他過去實際的銷售績效,而不是是否能言善道。

最難面試,卻最好驗證

既然很難從求職者對於銷售技巧的陳述中去判斷,那該怎麼面試呢?

雖然業務人員最難面試,但卻最好驗證,因為只要看他的業績達成狀況就知道了。

先問在之前任職的公司是否有設定業績目標(Quota)以及業績獎金?

如果沒有設定目標及獎金,就代表過去的銷售經驗比較偏向於服務的性質,有可能是產品本身就很有競爭力,或是公司已經有很高的品牌知名度,因此不須要太多的銷售技巧,也不需要積極開發新客戶,業務人員只要能做好服務即可,這樣的業務經驗,只要能好好地介紹產品或是做好服務即可,他的銷售技巧的訓練會較為不足,如果在這種公司服務的時間也有段時日,就同時代表著他也沒有旺盛的企圖心、積極度也相對不足,與其說他是業務,倒不如說他是客服人員還來得恰當些。

有位曾在知名鋼琴品牌的公司擔任地區分店的店長,歷年來業績表現在全省的排名都是首屈一指,對自己的業務能力就愈來愈有信心。既然業績表現這麼好,那麼與其幫別人做,還不如幫自己做。靠著自己過去建立的龐大客戶群,以及自認為高超的業務能力,於是就在老家附近找個適當的店面,自己就開了間樂器行。只是原來銷售的品牌只限在直營店銷售,自己開店後就沒有辦法再繼續銷售原來的產品,所以只好轉賣其他家的鋼琴,反正以自己的能力、過去累積的人脈、再加上對鋼琴的了解,相信賣什麼品牌的鋼琴都一樣。

抱著無比的信心,新店開張後業績卻遲遲不見起色,失去了原來品牌光環的加持,業績竟然一落千丈。過去一直自認很有能力的他,對自己的信心瞬間跌落谷底,怎麼會變成這樣?經過不斷的摸索與檢討,再請教許多業務前輩後,最後終於了解,原來當初在銷售知名品牌產品的時候,客戶會買單最主要是因為產品的品牌與品質,而自己只是服務好、勤跑客戶,業績的表現才會好,而當要銷售品牌知名度較不足的產品時,就發現原來的那一套銷售方式就絲毫起不了作用,因為這時才是真的需要發揮銷售技巧的時候。

如果前公司有設定業績目標與獎金時,則直接詢問他的達成率是如何。業績不佳的人,當被問到這個問題時,臉色會有明顯的改變,因為要是過去業績表現不好的人,這就是他最擔心會被問到的問題。之前談到銷售要注意那些事情,要如何銷售等等的時候,他都可以揮灑自如,但一問到業績表現時,就直接打到了他的死穴。就會發現他的臉馬上就先垮了下來,心理思考著要講多少才適當,講太多怕被查證,講太少那就錄取無望,所以回答時就會有所遲疑,有這樣反應的人,多半他的業績表現是不好的。

除了業績是否達成外,還要了解達成業績的結構。可以詢問求職者:「在你達成的業績中,新、舊客戶所佔的比例各是多少?」若是產品需要維護,則還要詢問:「銷售產品與維護各佔的比例是多少?」這樣就能看出求職者的客戶開發能力與銷售能力。

面試時對於求職者所說的業績表現至少先打個八折會比較保險。如果他對於業績達成的說法是,只說曾經在最好的時候所達成的金額,而不說平均的達成金額,這種業務通常平時的績效會更差,只是偶而會有幾次業績表現較好,所以才會拿最好的時候的業績來回答。對於這樣的回答,業績要打更大的折扣,有時打個五折也不為過,如果你對他的業績再仔細追問下去,你平均每個月的業績到底是多少,他可能就會無言以對了,對於這樣的業務,我們還是不要浪費彼此的時間才是。

要了解業務員,先了解他的主管

面試初級業務人員時,雖然他過去有些經驗、也有些技巧,但程度一般都是尚待磨練。但有些業務經驗不多的人,他的業績表現卻非常亮眼,若詢問他業務技巧都能對答如流,這時我們就很容易推斷他是一位好業務。要特別注意的是,很多初級的業務人員其實只是當主管的跑腿或是跑跑龍套而已,平常的工作主要在幫主管找案子、介紹產品、聯絡客戶,一旦發現某位客戶對產品有興趣,就立刻帶主管過去,對於客戶的判斷都是主管下的,自己只是依照主管的指示去進行,而成交最關鍵的一槍往往也都是主管開的。

如果求職者過去有一位能力很強的主管,只要自己不要太混,他的業績表現通常也會不錯。因此在面試時,最好能夠瞭解一下求職者過去在銷售時如何與主管搭配,才能知道到底能力強的是主管,還是他真的有銷售的能力。所以可以問他:「你的主管的管理風格如何?通常他在銷售上會給你那些協助?你從主管身上學到哪些事情?通常在哪個階段你會帶主管去拜訪客戶?」從求職者對主管的描述中就可以得知誰才是真正在銷售的人。

你最近讀過哪些關於銷售的書籍或有聲書?

初級業務人員對於銷售技巧已有一定的能力,也累積了些許經驗,但對於有企圖心的人,仍會感到不足,對於銷售能力會想要更上一層樓,而要達成這個目的,最簡單的方式就是閱讀有關銷售的書籍,向全世界的銷售大師學習。因此如果問求職者:「你最近讀過哪些關於銷售的書籍或有聲書?」要是能夠明確的講出書名,並能說明書中的要旨,以及對他的幫助,那麼他應該就會是一位積極求進步的業務人員。

積極度

一個勤跑客戶的初級業務必然會有積極的態度,要如何看出求職者有積極的態度呢?我們可以利用複試的機會來驗證。

在求職者第一次面試時,可以出一份考題,最好題目有些名詞解釋,或是相關產品的概念,要不然就是面試時提出這些問題來問求職者。面試時要記錄下求職者答錯的問題或是答不出來的問題,在複試時重新再問一次。

一位積極的業務人員,當遇到答不出來的問題後,回去一定會去找答案,尤其是當有複試的機會時,為了能夠錄取更應該會去找到答案。對於積極的業務人員來說,這早就應該是養成了習慣,當遇到無法回答客戶的問題後,回去一定會盡快地找到答案,這是一樣的道理。當重新再問一遍求職者第一次面試時答不出來的問題後,還可以繼續問他,「你知不知道我們為何要問你這些題目?」有sense的業務應該會知道,這些問題一定都跟公司的產品或銷售是相關的。

收款的責任,以及付款條件?

產品售出後若是不用管是否能收到款項,那麼人人都是好業務。因為不用管是否能收到貨款,銷售就等於是贈送,那誰不會啊!

收款也是業務需具備的基本能力,如果求職者過去沒有收款的經驗,那麼他的業務基本歷練就會是不完整的。可以問他如果付款條件是月結三十天,那麼當完成出貨後,要怎麼知道客戶應該在哪天付款呢?付款條件也是價格的談判籌碼,如果對付款條件沒有概念的話,那麼價格談判也同樣是不完整的。

一個好的業務人員對於收款會是相當重視的,一次交易毛利可能僅是百分之十,但貨款若是沒有收到,在營收上的損失就會是百分之百,要花超過十倍的工夫才能補回,更別提對於時間的耽誤以及人力的浪費,了解這層關係的業務,又怎麼會不重視收款呢?

所以可以問求職者:「你是否曾發生過客戶逾期未支付貨款的情事?」「那麼你又是如何去處理的?」「最後客戶貨款是否支付?」「如何確保客戶會準時付款?」這樣就可以知道他在這方面的觀念與訓練是如何。

如果要更深一層的檢視求職者對收款的觀念如何,可以問他:「請問月結60天與次月結30天有何不同?」「如果沒有不同,那麼為何客戶要提出次月結的條件呢?你遇到這種狀況時又都如何處理?」求職者若能夠很清楚的解釋這其中的奧妙,就代表他不但重視收款,也很有經驗。

是否有潛力

「如果想要增加業績,你認為自己最需要加強的能力是什麼?」從求職者對這個問題的回答可以瞭解他未來是否有潛力能夠成為更優秀的業務人員。這個問題要跟「你認為成為一位優秀的業務人員,最重要的是什麼?」以及「你認為自己最需要加強的能力是什麼?」的答案做比較,所以這個問題不可以跟其他兩個問題一起問,要有點時間差,最好留到最後再問。

有位求職者認為一位優秀的業務人員最重要的是「誠懇」,但未來若想要增加業績,自己最需要加強的能力卻是要「更細心」。這兩件事似乎不怎麼搭調,除非這位求職者認為自己的表現已經夠好了,那麼他的業績表現就應該是遠高於標準,亮眼又令人羨慕的吧!如果不是,那他對於「誠懇」與「細心」的認知就有點矛盾了,顯然他並不知道如何讓自己業績更上層樓的關鍵是什麼。

會認為要增加業績的最重要的是「細心」的原因,是因為他過去銷售時,偶而會因為粗心大意而誤解客戶的意思,因此搞錯需求而提出完全不符客戶期望的規劃,不僅耽誤了客戶的時間,也沒替客戶解決問題,這個案子當然就飛了。所以如果當初能夠更細心一點,事前能夠確認客戶說的是什麼,那麼業績就能增加了。

其實細心只能減少犯錯,確保本應到手的交易,是屬於消極的做法,而非積極的去進攻。這只說明了他的基本動作尚不到位、仍需加強,只能從減少犯錯來增加業績。這樣的業務員,對於如何提升自己的能力毫無概念、要努力也沒有方向,除非哪天能夠開竅,否則業績要想明顯成長,機會恐怕不大。

 

一位有經驗的初級業務人員,應該有足夠的業務基本能力以及銷售技巧,還要能勤跑客戶。要驗證求職者是否了解這些技巧並不困難,可惜的是,能夠說出這些技巧未必就代表他能夠做得到,即使他具備這些能力與技巧,也未必能代表他是位好業務人員。真正最重要的還是要能夠有業績表現,要能達到業績目標,這樣才能算是好的業務人員。

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