凌帠的管理世界

  企業找人靠面試，但面試時大多只能問出求職者是否知道、是否了解，卻很難得知求職者到底做不做得到。會說不一定會做，說得好未必做得好，其實「知道」與「做到」間存在著不小的鴻溝，為避免找到一堆說得一口好工作的員工，在面試時應如何做，才能探得求職者的真實表現呢？

球探要發掘明日之星，可以在球場上現場觀察球員的表現，直接掌握最有效的情資；同樣的，企業找人時若想知道求職者是否真的具有實力、是否符合公司的需求，最好的方法就是讓他直接表現出來，只可惜，這點在面試時卻很難辦得到。

企業找人只能靠跟求職者面談或了不起做些測驗，單憑短短幾次的面試，就要決定誰該被錄取，實在不是件容易的事情。就像是買衣服時若不能直接試穿，只靠把衣服披在身前，對著鏡子比手畫腳的，往往看似好看的衣服穿上身後反顯得突兀，而看似合身的衣服一穿起來後卻常發生局部不合的現象；或是看電影時，看了預告片以為應該是部曠世巨獻，但看完後卻經常覺得是花了冤枉錢，要是看電影可以等到看完後再決定是否付錢那不就好了。所以企業招募新人，若只憑面試問一些簡單的問題就要下決定，那麼用錯人的風險可是不小。

面試主管不是算命先生，沒有那麼大的能耐，能夠只憑一面之緣就能分辨誰行誰不行，更何況就算是算命仙也經常是不準的。不過沒關係，就像找飛行員，可以用模擬駕駛來判斷飛行技術之優劣一樣（總不可能請每個人都實際上場飛一趟，看誰不會摔下來吧！）既然面試時很難實地演練，那麼何不想個辦法在面試時來個情境模擬，做個小小的測試，也能略窺一二，不無小補。

資料填寫也是實際表現

雖說在面試時可以來個情境模擬，但在面試前還可以先就履歷、自傳等資料來做個初步判斷，因為這些也是求職者自己填的（假設是），也屬於實際表現的一部分。

例如：可以觀察履歷表上學歷與經歷的起迄時間寫的是否完整，來觀察求職者是否有耐心與做事是否仔細小心。有些求職者對於填寫學歷會很沒耐心將起訖時間寫完整或是容易寫錯，要不然就乾脆不填了；經歷也是一樣，有些人的經歷較多，就容易寫得顛三倒四、時序錯亂的，這些都是求職者的真實表現，多少也有參考價值。

面試前也可以要求求職者在面試時要帶某些東西、要準備那些事項或要先了解哪些事情。只要看他準備的情況，就可以初步了解此人的態度是否認真、做事是否仔細。不過這些只能提供最初步的資訊，還需要在面試時做進一步的確認，因為有可能沒做好準備，是因為一些不可歸責於求職者的因素所造成的，千萬不要因此而誤會了。

另外也可以要求會計及出納人員的履歷表要用手寫，不可用電腦打字。我們可以從一個人手寫的數字中，看出這個人是否謹慎小心。一般人手寫的0、6、4等數字間很容易搞混，一個做事草率對數字不敏感的人，經常在寫0時稍稍過了頭就變成了6；寫4時偷點懶一筆完成，一不小心最後一豎偏了些也變成了6；同樣的6或4寫得太快也可能變成0；有些人則是7、1難分、8、5不清，所以若是一個受過嚴格訓練的會計或出納人員，對於寫數字時就會特別謹慎，否則恐怕就經常錯帳或付錯金額了。

技術先考試

面試時要實際了解求職者的實力，對於技術類的職缺通常比較容易，只要出幾個考題，就能大致了解求職者的技術能力。

其實考試是最簡單看出技術能力的方法，不過關鍵是考題要出得好，最好範圍適中、深淺配比適度，觀念與實作並重，這樣才會有鑑別力。然後再加上面試時的訪談，針對試卷中的疑點與錯誤深入瞭解，並確認其技術觀念與基礎，就能大概能掌握個八九不離十，尤其是技術人員大多個性敦直且不善言詞，誤判的機率就不會太大。

只可惜技術主管也常屬於最不會面試的一群，要不是考題出得艱澀難懂毫無鑑別率，就是不懂得面試方法，老問一些已預設答案的問題，求職者只要順水推舟，就能滿足面試主管的需求，這樣就容易鬧笑話了。

曾經就發生過某位MIS主管要找程式設計師，雖然面試前先做了考試，但考題都是選擇題，且題目出得不太妥當，只要稍有概念的人都很容易猜得到答案，而且有些題目的答案就在其他的題目中，所以除非對程式開發毫無概念，否則這種考題想考差恐怕都不容易。

考試結束後開始面試，MIS主管問：「看你考卷寫得不錯，那你應該懂Java吧！」

「……嗯！」求職者勉強的回應了一聲，雖然不見得真的會寫，但總是寫過一兩行Java程式，也算扯得上邊。

面試主管繼續問：「我看你履歷表中有寫，前陣子才上過職訓課程，有教Struts嗎？」

「有」求職者肯定的回答。

「也有教Spring嗎？」

「也有」

「不錯！那你應該對這些都很熟悉吧！」

「嗯！……是。」求職者默默地回應了一聲，心想既然你都這麼說了，那我怎好意思反對啊！勉強算是同意面試主管的提問。

類似的問題持續進行了一會兒，於是面試很愉快的結束了，答案當然是符合需求，建議錄取，於是安排高階主管複試。

通常只要技術主管面試過，確認了求職者的技術能力，複試主管很少會再針對技術細節來詢問的，但這次複試主管跟這位求職者談了沒多久就覺得有點不對勁，於是問：「你可不可以簡單說明一下Struts架構？」

這時求職者突然兩眼發直，半句話說不出來，差點沒口吐白沫，無言了半天，最後只能承認不知道，複試主管連續用相同的問法問了幾個問題，求職者都是無言以對，最後複試主管的結論是，這位求職者根本就不會寫程式。

銷售情境模擬

當面試業務或管理類的職缺時，會跟面試技術人員的情況相差甚大。因為這類的人大多口才流利，有些業務人員可以把死的說成活的，把沒見過的事情說得像是在作現場轉播一般，很會說卻不會做，若是職場老手則更是如此、愈偏向業務性質的工作也愈如此。

有些人就是具備這種能力，自己不會做或沒做過的事，只要看過別人做，或是聽過別人說過，就可以把這件事該怎麼做說得是活靈活現的，而這類工作又很難透過考試來驗證，因此就更需要靠模擬情境來一窺究竟了。

要了解業務人員的銷售能力，可以詢問求職者上份工作所銷售的產品內容（要找他最熟悉的產品），然後假裝自己對此產品有興趣，詢問該產品的相關功能與細節，這時面試主管就變成客戶的角色，假裝有意願向其購買。

開始時可以請求職者先簡短介紹產品（可以看出對產品下多少功夫），再對產品的操作、性能、用途等提出需求，最好能提出深入一點的需求，看他是否對產品夠了解；接下來則開始挑剔產品，看他會如何應對，並請他比較跟競爭產品間的優劣，看他對競爭產品的熟悉度，以及如何攻防；若表現不錯的話，則可以再提出一些較為無理的要求，看他如何因應；最後請他報價，並說明自己預算不足，要求降價，測試他如何為價格把關。

用一個較為困難的交易過程，可以看出求職者是否真的處理過類似狀況，還是每次都只是跑龍套，到了重要關頭就搬出主管出面處理，結果自己就只是一個旁觀者而已。

客服情境模擬

同樣的，若是遇到面試客服人員，則可以詢問求職者之前服務的內容是什麼，若之前沒做過客服，則可以假設某項產品，當客戶產品出了問題要求必須立即處理時，該如何反應；或是當產品發生的瑕疵並非是產品本身的問題而是客戶不當使用所造成的，這時又該如何處理；或是遇到了不講理的客人（俗稱奧客），要求服務卻不願付費，或是不停的辱罵客服人員，要求不合理的服務時，又會如何處理，情節最好能套到一項求職者熟悉的產品上，就比較能看出這位求職者是否真有能力處理客戶的問題，做好客服的工作。

抗壓情境模擬

除了專業能力可以用情境模擬來判斷外，一個人的個性也可以當場做個測試。

想知道求職者的抗壓性如何，面試時直接施加點壓力就是了，這點對於面試社會新鮮人是特別重要。在施加壓力後只要觀察求職者是如何反應就知道其抗壓性的高低。

施加壓力的方法很多，可以對一個問題的答案窮追不捨，一直往細節追查，或對於求職者回答不當的地方直指其錯誤，或是對於求職者的表現適度地加以批評（但不可作人身攻擊），來看其反應。

有些抗壓性較差的人遇到壓力後，其反應經常是不知所措、直接放棄或是想要逃避，還有些人脾氣就開始暴躁起來，沒有辦法適當的面對。其實在面試前不妨先做個抗壓測驗，測驗結果可以當作抗壓測試要加多大壓力的參考值。

服從情境模擬

大部分主管都不喜歡會抗命的部屬，也不希望工作很難交辦下去，因此對於部屬的服從性也頗為重視。想測試求職者的服從性如何，可以在面試時請求職者說明他過去的做事方法、曾遇到那些狀況、是如何處理的。這時面試主管可以藉機從中找出某項目，故意表達不認同的態度，刻意提出相反或差異甚大的見解，來看看求職者會如何反應。

最常見的反應就是一聽到不認同的意見馬上就開始辯解，也有些人會開始反駁，這點就連應徵業務的人都常會發生，這時若面試主管故意堅持己見，有些人會被激怒，非要爭贏不可，甚至可能因此而吵了起來（這點面試主管要很小心的拿捏，以免讓求職者有不舒服的感覺）；也有些人面對同樣的情境時反而會感到疑惑，對自己過去的了解產生懷疑，也不會提出異議，面試主管如果再問下去，對方就可能會改變原先的看法；較少人的反應是會去請教面試主管為何如此看法，其原因與優點為何，兩者之看法差異何在，可否請面試主管對於自己的看法給予意見。

沒情境怎模擬

有時在面試沒有相關工作經驗的人，或剛出社會沒多久的人時，要想模擬專業領域情境來驗證求職者會有其困難。一個只學過基本投球方法，還沒真正上場投過球的人，一上場恐怕只會手足無措，表現荒腔走板吧！

所以要面試一個從未上過場的社會新鮮人，或是目前尚未具備所需專業能力的人，其重點要看求職者是否有潛力、是否可培養，因此要模擬的是學習的情境，看求職者是否學得起來、學的速度如何、是否有學習意願。

要用怎樣的情境來判斷求職者是否有高的學習意願與學習能力呢？面試時如果求職者對於某些專業無法回答，這時可以提供他一個機會來爭取這份工作，可以出個稍微有點難度的題目或作業，並指定要在某日以前交回，不管是三天、五天或一星期，請他自己證明他是學得起來的，或是他是會認真學習的。

這個方法實際上曾被執行過不少次，結果卻從來沒有一個人交回過，也從沒人打電話或發個E- Mail來問過，都是從此以後就在人間蒸發，失去蹤跡。其實這些求職者在面試時都曾積極的表達高度的學習意願，雖然目前專業不足，但只要給予機會，一定會盡最大的努力去學習，話雖如此，但一旦出個試驗、給個機會，卻沒人有願意努力去把握，只能說這些人是空有想法，手腳卻動不起來。

另外也可以在複試時，無預警地重考一次初試時求職者未答或做錯的題目，或再次詢問初試時不會回答的問題，來看看這位求職者是否真的有學習精神。一個在學習上態度積極的人，遇到不會的問題，回去會立即尋找答案的。

模擬於無形

面試時若能模擬實際情境，就比較能看出求職者真實的能力，就能避免找到只會動口不會動手的人，而要讓求職者能夠自然而然的表現出面試主管想要的答案，情境的模擬最好能出於無形，不讓求職者察覺出來，才能得到最真實的結果，不過這就要靠面試主管熟練的技巧、巧妙的安排與高超的面試能力了。