凌帠的管理世界

遇到問題推卸責任，大概是廠商最常見的反應，不是推給上游供應商，就是推給下游消費者，或是推給同業競爭者，還能推給整體大環境，最誇張的是就連風馬牛不相干的都能一併牽扯進來。這些做法自古以來皆如此，不敢比好的，那咱們就只好來比爛的。

台中超夯茶飲品牌「清玉」，北上後造成一股「檸檬」旋風，但近來屢屢爆出店內主推的黃金比例含20到22顆方糖、甜度高達14度，近日更有媒體指出，不管是蔗糖或果糖，攝取太多對人體都不好，引起民眾熱議。對此，清玉總經理王柄絃澄清，媒體誇大吃糖有害健康，誤導消費者，害大家不敢喝。清玉官網30日晚間更po照直指，養樂多甜度17.4、林鳳營鮮奶甜度13，清玉招牌黃金比例是14度，「你會覺得太甜嗎？」、「真的有超標嗎？」《東森新聞》

以為在比好，仍是在比爛

我們看看最近另一則「山水米，我不是最多的」的類似案例，這兩組案例相同的都是回應錯誤，但一個是比爛，另一個表面上看起來好像是比好，但結果也仍是在比爛。

知名山水米製造商泉順食品公司出品的「佳長米」，用劣質越南米混充台灣米，山水米董事長李東朝28日再度強調是「產地標示錯誤」。農糧署長李蒼郎指山水米2年內出包18次，怒批業者「行徑囂張」。對此，李東朝回嗆說，「事實上我不是最多的，每家糧商都一樣！」《東森新聞》

遇到事情就推卸責任幾乎是這類廠商處理事情的共同原則，因為沒有能力又缺乏信心只好拖別人下水，你說我不好，其實別人也沒多好，既然做不好，乾脆大家一起都不好，不是我能力差，而是大家能力都太差，就如同藍綠兩黨一般，大家一起來比爛的。

在市場上競爭不過別人，就拿劣質越南米混充台灣米低價競爭，這種明顯的不肖廠商，會有如此反應實不足為奇。但清玉的翡翠檸檬銷售爆紅卻也採用類似的回應方法，牽拖八竿子打不著的鮮奶、養樂多以及水果，就真是令人大感不解了。

別人東西爛所以來比爛，咱家東西好，當然來比好，以為是比好，卻仍舊在比爛。就好像說我是A班長得最漂亮的，你卻說我因為戴的手錶太名貴太過奢華而不好，那我就說B班、C班還有D班的第一名他們都那麼地優秀，可是戴的手錶卻都比我還更名貴哩！那你還能說我不好嗎？

那麼，這樣你覺得是在比好還是在比爛！

攀龍附鳳

牛奶、益生菌、水果，沒問題，很少人會質疑那些不是健康的食品，但市售手搖飲料可很少人敢說那些是健康的，還多喝有益健康，這恐怕就天方夜譚了。就好像說沒有人會去質疑麥當勞、肯德基……等速食不是垃圾食物、吃泡麵有礙健康一樣，可就沒有速食業者會把自家產品去跟一般餐廳比比看，看誰比較健康，也沒有泡麵業者會站出來吶喊，別人的鈉含量其實比較高。

這類談不上健康的食品吸引人的無非就是美味，好吃的東西不容易健康，健康的東西很難好吃，就這麼簡單。

為什麼要黃金比例，簡單講就是好喝，而好喝就是要這麼多糖，多糖自然會讓人覺得不健康，自然違反現代人強調少鹽、少油、少糖的健康飲食原則，會被社會批評有何好大驚小怪的。

如果要認真的來檢討，市售手搖飲料中，不知有多少比翡翠檸檬更要甜、不知有多少是摻進香精、不知有多少是化學合成的，再講到前陣子的塑化劑風波，那才真的是喪盡天良，而清玉的翡翠檸檬用的是現榨檸檬，手工熬煮的蔗糖，所以沒必要與這些化學飲料比爛，也不值得跟這些比，那跟牛奶、益生菌、水果比就能變得比較健康了嗎？

不做功課、荒腔走板

清玉這次的回應除了錯把馮京當馬涼的引喻失義外，就連基本功課都沒做好，真是火上加油，更落人口實，平白提供別人攻擊的話題，給自己徒增困擾。

鮮奶甜度13，咦！好像超出常理判斷，沒搞錯吧！是調味奶還是鮮奶，鮮奶喝起來可是一點都不甜的，有可能甜度13嗎？上網查一下，呵呵！原來一般大家常用的甜度計，是利用光在不同介質中有不同折射率的原理來判斷的，也就是說，若是溶液的濃度不同，折射的角度就會不同，結果我們以為的甜度計其實是在測溶液濃度的。所以網路上才會有人說：「有可能發生一杯濃鹽水，使用甜度計測量出來的讀數比清玉的任何飲料都還高。」夠離譜吧！

再來是量的謬誤，東西只要吃過量就不好，甜度太高吃多了也是不好，不管是鮮奶、養樂多還是水果都一樣，甜度高的東西少吃點就好，所以養樂多一瓶才100cc，但是翡翠檸檬一喝就是700cc一大杯，清玉老總還說：「有時候我們客人一天喝兩杯，他覺得很舒服。」

那是怎麼樣，要跟大家嗆！鼓勵多糖多健康嗎？

消費者在表達什麼

只要是好東西、好吃的東西就不必擔心消費者不來，我們看清玉的排隊人潮，以及現在各大連鎖手搖飲料店相繼推出翡翠檸檬，就知道這飲料有多受歡迎。但為何業者又沒有作假、又沒有欺騙消費者、也沒有摻香精，一個比其他還要真實、還要好喝的飲料，才只是甜了些，業績就掉了四、五成，合理嗎？

你以為愛喝飲料的人不知道手搖飲料多喝有礙健康嗎？你以為愛吃泡麵的人不知道泡麵吃多了鈉會過量還沒營養嗎？你以為愛吃垃圾食物的人不知道吃垃圾食物有害嗎？

可是，愛吃的人還是照吃不誤。

所以若單就只是因為甜度高了些，對健康稍有影響，就能讓業績大幅衰退個四、五成，實在是讓人匪夷所思，這其中的原因恐怕並不單純。

糖太多，那少加點糖不就好了，一般其他的飲料店不是都有少糖、半糖、微糖或無糖……等等可供選擇，但你若到清玉點個翡翠檸檬受到的待遇是什麼？

顧客：「老闆我要一杯翡翠檸檬，少糖。」

店員：「我們黃金比例最好喝，冰塊都打成小碎冰喔！」接下來就是一直反覆的講這句話。

奇怪了，不管客人要的甜度是什麼，店員總是要強迫推銷黃金比例，是怎樣，不點黃金比例就不行嗎？別人都是傻子不懂得怎樣才好喝嗎？還是要統一甜度後台才好製作呢？要是你每次去點1/2糖，卻每次都被用一副不屑的口氣（態度並非每家店都如此）反問黃金比例最好喝，你會做何感想。

或許店家是用意良善，怕來的是新顧客不知道黃金比例最好喝，只是提醒一下消費者，但用這樣的方法好嗎！態度也未免差點了吧！有不少的客戶為了買杯茶飲得看店員的臉色、得苦候多時、得忍受錯誤，還一錯再錯、得忍受無人理睬……，在台灣服務業已達相當水準的時候，卻還有店家如此，你能接受嗎？要不是飲料實在太好喝了，否則恐怕只要有過一次不愉快的經驗，以後就再也不會上門了。

如果要辯說這只是偶發事件，或是只有某幾家店有此情形，或許吧！大家不妨親自去體驗一番，或是上網查查，youtube上還出現了黃金比例最好喝的諷刺影片，也可以去清玉的官方facebook上看看，就可以知道到底有多少消費者曾發出抱怨之聲。

如果要說是因為展店速度太快導致店員的訓練不足所造成，那就更怪不得別人了，服務業不就是該做好服務的嗎？況且連鎖飲料店那麼多，服務也都很具水準，就算沒辦法做得比別家好，好歹也不應該差太多。我們就不提後來北上開的新店好了，以創始的台中地區，也常會遇到服務不佳的情形，這樣就更說不過去了。

如果說是因為堅持要給消費者最好喝的飲料而刻意漠視或刁難消費者的需求，那從一開始就不應該提供各種糖分比例的選擇給消費者，而只應該提供唯一的黃金比例，真正喜歡的再來，怕太甜會影響健康的不要來買就是了，又何必提供多種選擇後卻又堅持要顧客選擇黃金比例呢？

服務做得如此爭議，一旦出現甜度過高的健康議題，再加上媒體的大肆渲染，很多曾有不好經驗的消費者或是真的對健康因素非常敏感者，當然就暫時不來光顧了。

傾聽消費者的聲音

這個議題會被媒體如此的大肆報導，有可能是因為樹大招風，若真是如此，反而要更顯得謙卑，才能讓對手無法出招。反過來講，這同時也是店家在媒體最大且免費的曝光度，如此難得的機會，為何不好好地加以利用來宣傳自己的好處以及關心消費者，反而被用來打擊自己。

有過則改，消費者若有不同的意見，店家願意傾聽、願意接受、願意也滿足另一群人的需求才是王道，而不是去解釋、去反駁、去牽拖。現代的世界發聲的管道太多也太容易，經常不是講理就能澄清的，更何況有些人即使有理也還說不清楚，許多不理性或過於極端的消費者其聲音反而大，而媒體最需要的也正是如此，大家都在等著你的反擊，等著你出錯，事情才會有看頭，只要願意接受批評並努力去改善，這些人就沒轍了。

消費者要的不是被說服，而是被傾聽。真正喜歡喝的人不會因為這點甜度問題就受到影響，就像深藍與深綠一樣，不管深綠說得多有道理，深藍的都不為其所動，不管深藍的拿出多明顯的證據，深綠的也毫不相信，所以沒有必要被說服；而對甜度有質疑而畏縮不前的人，需要的則是得到店家善意的回應，能為消費者做點什麼，能給消費者多一點的理由、給消費者多一點的關心來讓他們繼續支持過去所喜歡喝的翡翠檸檬，而不是東拉西扯的來推卸責任。就像如果有人指責你做錯了，得到的回應卻是「你亂講，錯根本就不在我。」若是聽到這樣的回應，你又會做何感想。

最好的回應就是為消費者著想

所以要挽回消費者的信心，就要以消費者的角度來看事情，要以消費者的利益來做考量，而不是像老王賣瓜般的自賣自誇，拼命的說自己有多好，更別提是跟別人去比爛。

既然糖太多，那麼就尊重消費者的選擇，不再刻意強調黃金比例有多好喝，我想現在全台灣恐怕沒有人不知道翡翠檸檬的黃金比例是最好喝的吧！因此回應媒體時就可以強調會尊重消費者的需求，若是不希望太甜的消費者，可以選擇降低糖的比例，同時也會開始研發少糖的黃金比例，甚至是鑽石比例，讓低糖也同樣好喝；清玉也關心消費者的健康，提醒消費者即使翡翠檸檬是那麼的好喝，也請愛好者忍住想喝的衝動，千萬不可飲用過量；更會注重服務態度，強化員工的教育訓練，提供更親切、快速的服務；清玉希望未來能朝同時兼顧健康與美味的方向來努力。

這樣，不是更好嗎。