現代化的工作環境,幾乎都離不開電腦。電腦系統不論是自行開發或是購買套裝軟體,最重要的就是要符合使用者的需求,能夠有效的上線運行。為了減輕工作負擔、強化控制,公司從老闆、主管至員工每個人都高喊電腦化,但程式開發了,卻始終困在”驗收—不符需求—修改程式”的無窮迴圈中,正式上線成了遺失的步驟,使用者的需求就像個萬花筒般,只要輕輕一轉,它就變幻莫測!

該不該電腦化,早就不是討論的話題。大家都知道,一家公司電腦化的程度,決定了它的競爭力。舉凡企業可以導入的系統,大家莫不都戮力以赴,如:MES(製造執行系統)、CIM(電腦整合製造)、ERP(企業資源規劃)、CRM(客戶關係管理)、SCM(供應鏈管理)、PLM(產品生命週期管理)、BPM(企業流程管理)、EIP(企業資訊入口網站)、DSS(決策支援系統)……等等,真是五花八門,不勝枚舉。

可惜的是,建置電腦系統並不像購買成衣,樣式琳琅滿目並且尺寸齊全,是否合身,只要試穿一下就行了。選購套裝軟體可就不同了,可選擇的產品並不多,彈性亦有限,要為企業找到合身的軟體,還真是困難。要不是買套現成的軟體做些適度修改,再不然就只好量身訂做,專案開發了。

某公司主要是銷售辦公事務用品,產品種類繁多,客戶也相當的多。業務員整日忙進忙出的,好不認真。就以忙碌的狀況來看,公司生意應該是很好才對,但事實上卻不然,業績時好時壞,大多時候都不如預期。老闆很難掌握銷售的狀況,也不清楚客戶到底有哪些,雖然也有建立客戶名單,銷售也有紀錄,但經常都是不正確的,也不知道是為什麼,統計出來的數據,永遠有問題,怎麼都對不起來。

隨著時間的過去,銷售資料混亂的情況益發嚴重,再這樣下去,恐怕就要失控了。老闆沒辦法知道每位客戶的購買情形——有哪些新客戶,那些是長期老客戶,何時會有需求——最糟糕的是業務人員單據隨便填,訂單與出貨項目、銷售金額經常不符,甚至客戶名稱也寫錯,反正口頭說一下就好,常常是在客戶下訂後,臨時要換產品或更改數量,業務人員就直接通知出貨單位調整出貨項目,但卻忘記去修改訂單,時間一久。就沒人知道是怎麼回事了,類似這種書面與實際狀況不符的情形,真是屢見不鮮。

做不好就電腦化

老闆覺得公司成長到現在算是小有規模,但整體管理跟不上公司的成長,作業紊亂、控制鬆散,因此決心要導入電腦化系統,來改善這種情形。下定決心後,就打算先從公司最重要且狀況最嚴重的業務單位開始做起。其實,老闆是技術出身的,對於銷售一直無法有效掌握,因此就選擇從銷售作業開始電腦化,藉著電腦化來讓銷售作業早日部上軌道。

既然要從銷售作業著手,當然得先徵詢一下業務單位對於電腦化有何看法?沒想到大家都舉雙手贊成,也認為現在的作業實在令他們也很困擾,浪費很多時間在找資料、填資料上面,最重要的是每週老闆要的報表,都要花很多的時間來統計,統計出來的結果經常也不正確,偶而還被老闆抓到矛盾的地方,如果能夠導入系統,報表就可以自動產生,那麼以後就可以不必再為週報煩惱了。

  「很好,如果大家都支持,那麼就請MIS立刻著手進行。」為了表示重視,老闆在週一的主管會議上正式宣布要導入系統。公司MIS人員編制只有一位,平時只負責同仁使用個人電腦的一般維護作業。接到老闆的指令後,估計自己是沒有能力自行開發系統,就開始尋找軟體廠商來公司介紹產品,並請業務單位負責評估。

誰該負責執行

老闆很忙,也不懂電腦,既然要導入的是銷售系統,使用單位應該就是業務部門,當然就由業務單位來負責評估。MIS請廠商來公司展示產品功能時,都會邀請業務主管參加,但臨開會時,卻都只見業務單位的人姍姍來遲,而且每次來參加的人都是——業務助理。

評估作業花了不算短的時間,軟體廠商能找的大概都找了,卻始終找不到一套可以完全符合需求的產品,不得已,最後採取折衷方案,就是選一家比較接近需求的產品,再請廠商做適度的修改。

問題在驗收時才開始

業務單位並沒有提出太多修改需求,因此只花了很短的時間,雙方就對修改的內容達成了共識,軟體廠商於是開始著手進行程式修改,三個月的時間很快的過去了,廠商順利的如期交貨。MIS請業務單位驗收,你猜是誰來驗收,不用想,當然是業務助理來驗收,因為這個系統要操作的人是業務助理,了解作業細節的人也是業務助理,提出需求的人還是業務助理,所以當然是業務助理來驗收。才花了半天的時間,嚴格來講,應該是不到一小時的時間,驗收就完成了,驗收的結果是:「這根本就不是我要的系統。」

系統不好操作

MIS趕緊找廠商來和業務助理溝通,為什麼落差那麼大。搞了半天原來是系統的操作方式不符業務助理的習慣,那該怎麼解決呢,使用單位毫不考慮的回應:「當然是改系統囉,是你系統設計的不好,所以才這麼難操作。」就這麼又花了一個多月的時間,修改操作介面,終於解決了操作問題,這時請業務主管來檢視這個系統:「這個報表是錯誤的,怎麼沒有我要的報表,還有我覺得這樣的操作方式也沒什麼道理,我覺得應該要再改成這樣才有道理。」

報表不符需求

這些報表需求原先並沒有提出,但軟體廠商為了能夠拿到尾款,就很有耐心的又解決了業務主管的需求。過了業務主管這關,最後還是要尊重一下老闆吧,就跟老闆說明系統的主要功能,沒想到老闆對這個系統也有意見:「怎麼沒有我要報表,你們再把報表調整一下。」

資料錯誤

因為一直無法驗收,廠商被迫一直修改系統,投入的人力早就超過預算,已經是賠本在做,沒辦法,只好又照老闆的需求調整報表,才剛調整完,業務單位又提出問題了,雖然報表格式已經沒問題了,但報表統計出來的數字卻是錯誤的,軟體廠商真是無言。

這個系統一直都在測試,需求一直在改變,資料也一直都有錯誤,所以就一直都沒辦法驗收,當然這個系統就一直都沒辦法上線。

人員離職

系統驗測拖得愈久,問題就愈多,原來的業務助理因為家庭因素突然離職了。公司趕緊遞補新的業務助理,並開始接續前手繼續測試:「這個畫面操作方式不對,我要切換幾次畫面才能完成操作,系統應該要幫我考慮到這些狀況,自動幫我判斷,並自動帶出相關欄位的值,不應該要我自己去填寫。」於是又提出修改的要求,廠商沒辦法只好又再進行修改。

真是禍不單行,新來的業務助理竟然因為工作不適應,又離職了,只好再換位新業務助理。這對廠商來講,真是晴天霹靂,廠商這時已經沒什麼意願再繼續修改,那就先擱著吧,因為廠商已經了解到,無論投入再多,做再多的修改,尾款恐怕都是收不到的。

MIS夾在業務部門與軟體廠商中間,受到兩邊的壓力,滋味也真不好受。也搞不清楚遲遲未能上線的原因到底是什麼?是廠商能力太差嗎?還是使用單位有問題呢?可是看起來雙方都表現出非常認真的態度,都想要讓這個系統能夠上線,只是,大家都不明白,為何廠商不管怎麼修改,就是無法符合使用者的需求,結果就是離系統上線愈來愈遙遠了。

真相

這次新來的業務助理很有經驗,也曾經用過好幾套銷售系統,工作上很快就進入狀況,也對這個測試中的銷售系統很有興趣,花了不少功夫深入去了解。MIS看這位業務助理好像對銷售系統很懂的樣子,就私下問她對這個系統的看法如何?業務助理發現這個系統有很多問題,剛好MIS來問,就一股腦地全部倒給他。

我們這個系統的操作的方式很奇怪,目前的設計根本就不對,我過去用過好幾家公司的銷售系統,都不是這樣設計的,我想之前那幾位業助可能沒有什麼經驗,而且他的作業方式也是不對的,而這個系統照它的操作方式改,很多地方都不合理,最後系統就會有點錯亂,害我花了不少時間,才大概知道該如何操作。不過,這樣的操作順序會造成資料計算上的錯誤,如果不改過來,統計出來的結果也一定是錯的。

另外就是銷售資料不齊,很多資料都對不攏,我最近特別觀察了一下,有些業務人員好像是故意填錯資料或漏填資料的。雖然大家都說系統對它們的幫助很大,但你想想看,若是系統一但上線,目前有問題的交易,很可能就會被發現,並且他們每週報告的內容,其實跟現實狀況差距很大,要是系統上線了,老闆發現落差如此大,真不知道他們要怎麼解釋過去它們自己統計的數據喔!

我發現這些情形後,也將這些狀況跟主管報告過,但他都不理我,不知道是為什麼,他是聽不懂還是根本就不在意這件事。

MIS這時才恍然大悟,原來電腦化表面上可以幫助大家處理大量資料,並能快速查詢,但所有資料都進系統後,灰色地帶就不見了,大家都變成透明人,每個人的工作績效就能明確的顯現,甚至可以即時知道,公司可以掌握客戶資料與需求動態,上了系統後,等於是讓業務人員將客戶交還給公司,這樣當然沒有人願意配合,當然要盡全力的來阻止,可是檯面上卻還是得要表現得全力配合。

電腦化要最高主管的全力參與

了解到這一層的關係後,MIS趁著某次老闆詢問銷售系統進度的機會,特別暗示老闆,系統如果上線後,業務人員的可能會面對的處境。老闆還真是一點就通,能當老闆還真是要有兩把刷子,雖然沒有做過業務,但馬上就知道業務在耍的伎倆。接下來老闆立刻召開會議,宣布銷售系統改由MIS主導,所有需求與變更要先經過MIS的審查,再跟老闆報告後才能變更,並請MIS盡速再跟廠商溝通,讓系統能夠盡速上線。

MIS終於看到一線曙光,跟廠商重新溝通後,廠商提出必須要追加費用,否則不願意修改,MIS為了讓事情能夠順利進行,就請廠商直接跟老闆簡報,系統接下來該如何進行。廠商覺得這個案子出現了轉機,看來客戶這次是真的下定決心一定要成功,所以不但原先投入的成本有可能回收,還有機會再爭取到其他系統的開發。因此做了充分的準備,也派了位高階主管,特別做了一場精采的簡報。

電腦化不是將人工作業直接轉換

首先要跟董事長說明的是一般正確的電腦化該怎麼進行。電腦系統作業與人工作業是不同的,電腦也不是萬能的,並不適合處理變化太大的事情,同時系統開發的成本也很高,因此由人工作業導入電腦系統是需要經過轉換的,要有取捨的。

電腦化步驟:合理化、標準化、制度化、電腦化

電腦化的步驟是要先合理化、再來是標準化、接下來要制度化、最後才能電腦化,必須按部就班的進行才行,如果跳過步驟,很快就會跌回原點。這個意思就是說如果你在人工作業時就做不好,那就不用期待在電腦化後會做得更好,電腦化後只會更糟,不會更好,因為錯誤的作業程序,就會造成錯誤的電腦系統,垃圾資料進去,只會產生垃圾結果,原本人工作業時如果出錯,很容易便能處理,但在電腦化後,只要發生例外狀況,系統沒有規劃到,就幾乎都無法處理,所以狀況反而會更糟。很多公司要電腦化的起因都是因為目前的作業狀況很糟,資料錯誤且無法控管,其實要電腦化正好相反,現行作業要做得好才能順利電腦化。

電腦系統與人工作業不同

電腦化並不是將人工作業直接搬上電腦,電腦系統的作業方式與人工作業有相當大的不同,因此作法上必須要因應電腦系統的邏輯將流程做重新的設計,還要將資料做適度的調整,操作方式當然也會不同。若是仍舊依照原來人工的方式來處理,那樣就無法發揮電腦化的好處,有些人工作業很容易做到的事情,電腦作業卻很困難,但很多人工作業做不到的事情,電腦做起來卻是輕而易舉。

系統規劃就像蓋房子

系統規劃要根據整體的需求來規劃,而不只是如何操作,就像蓋房子一般,你要蓋的是商場大樓,還是居家住宅,或是工業廠房,一旦決定了,就會依照需求來設計空間規劃以及結構強度,後來若想要改變,就會困難重重,經常會發生疊床架屋、打掉重建的情況。譬如說你一開始的規劃是簡單的組裝線廠房,後來卻要改成重機具的生產線,原先設計的樓板承載重量會無法承受新的需求,這不像是變更插座位置,情況嚴重的話,恐怕就只有打掉重建一途了。

系統規劃也是一樣,一開始就要提出可能的用途與需求,這是高階主管甚至是老闆才會知道的,需求愈多,成本就愈高,怎樣才是最適規模,一定也是要高階主管才能決定。對於犧牲掉的功能,就必須要求人員來配合。若非如此,要是讓操作人員來提出需求,就會造成將資源投入到無關緊要的作業上,而非公司真正需要的關鍵作業。

執行單位是最大障礙

我們公司銷售電腦軟體那麼多年,輔導那麼多客戶系統上線,這麼多年的經驗中發現系統導入的最大障礙通常都是執行單位,這點經常是跌破大家的眼鏡,大家都以為電腦化可以幫大家節省時間精力,但相對的,簡單重複的工作會被電腦取代,監督工作也會被取代,從事這些工作的人很快就會失去工作。資訊透明後,員工沒有模糊的空間,能力不足的人再也無法躲藏,會被凸顯出來,工作上也會面臨很大的威脅。

所以當初想要導入的原因,如果是想要改善作業品質,那麼這個系統通常都會失敗,因為只要系統成功,這些不稱職的員工不就要等著回家吃自己了。你想有誰會那麼笨,會讓這個系統上線,好讓自己幹不下去,所以當然是無所不用其極的來干擾。所以大家都沒想到,我們認為電腦化後獲利最大的單位,竟然就是執行上最大的障礙。

老闆聽到這裡,才了解事情原來是這樣子的,「那我們這個系統,接下來該怎麼做才對。」老闆了解自己一開始的做法就做錯了,於是很想趕緊彌補回來。

是人配合系統,不是系統配合人

一個好的系統產品,通常都是經過很多客戶的導入經驗累積而來的,其中包含了眾人的智慧,而成就的best practice,只要主要功能與報表符合你們的需求,通常都是調整人來配合系統操作,而不是系統來配合人工操作,這樣的系統才會發揮電腦化的好處,你只要想當你在操作機器設備時,都是人員要去學習如何操作機器設備,沒有人會要求設備廠商改機器的吧。現在科技還沒有那麼發達,沒有辦法在合理成本內設計出符合每個人的需求,並讓每個人都能隨心所欲的系統。只是大家對於一般的機器,都能配合去學習如何操作,一旦換成電腦系統,大家就會希望電腦系統能夠無所不能。

資料要由其他單位來驗證

所以要讓系統能夠順利上線,只要恢復系統原來的面貌,不要變更操作介面,我們會根據貴公司產業上特殊的需求,對系統做些微的調整,這樣應該就能符合你們的需求,只要董事長你能強力的要求業務單位配合系統,對於操作不便或是操作麻煩等雜音不予理會,明確設定上線時間表,做不到的就予以懲處,系統上線後,所有數據一切以系統為準,並派稽核進行資料核對,誰的資料不正確誰就要負責,相信很快就能看到成果。

老闆真的就照著軟體廠商的建議,銷售系統竟然在短短的兩個月後就順利上線了。系統運行了半年,大致都已穩定,老闆也掌握他想要的資訊,才發現當初一直想不通的問題——每個業務看起來都很忙,訂單也很多,但公司營收卻沒有合理的成長,獲利也未如預期——原來都是業務主管在搞鬼,他故意搞亂作業程序,提供錯誤資料,才能從中上下其手,老闆斷然地換掉了業務主管,從此銷售資料就能夠比對與勾稽,真相就一點一滴的逐步浮現了。

 

電腦系統導入,最常見到的問題就是使用者抱怨操作介面不方便,畫面設計不佳,作業方式與現行作業不符,因此要修改系統以符合使用者的需求,這樣的系統即使能夠上線,要不了多久時間,系統也會出問題的。電腦系統的作業方式與人工作業方式不同,電腦化必須要以電腦的邏輯來重新設計作業與流程,所以要訓練人員來熟悉電腦作業模式,是人來配合系統,若是讓系統來配合人,那勢必無法發揮電腦化的好處,反而會造成彈性不足、效能不彰、疊床架屋,永遠無法滿足使用者的需求,所以如果你以為系統要成功,必須程式配合人,那麼你就真的是想反了!

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • 不動產網路站長
  • 電腦化系統有利有弊但要求是正確讓業務方便讓公司管理得當
  • 所以系統要設計得好才行

    凌帠 於 2015/10/12 07:15 回覆

您尚未登入,將以訪客身份留言。亦可以上方服務帳號登入留言

請輸入暱稱 ( 最多顯示 6 個中文字元 )

請輸入標題 ( 最多顯示 9 個中文字元 )

請輸入內容 ( 最多 140 個中文字元 )

請輸入左方認證碼:

看不懂,換張圖

請輸入驗證碼