最近有人把事情給搞砸了,大家都知道是誰出了錯。有人好意告訴他該如何改善,但他卻不領情,根本就不認為是他的問題。總經理在會議中,雖然對這件事破口大罵,但不想讓做錯的人太沒面子,所以並沒說出是誰做的,想必他自己應該心裡有數!但你以為給他留面子,他就會心存感激,會反躬自省,那你就真的想反了!

能夠自我檢討的人,會從錯誤中學習,能力就會與時俱進;而不懂得自我檢討的人,大多主觀意識強,不會承認錯誤,而自我感覺良好。當他們遇到挫折時,不會自我檢討,因為要承認是自己的錯誤或疏失是很痛苦的。所以就會去找各種藉口與理由,好將責任推到別人身上,藉此來減輕自己的壓力。

不是我的錯,是你搞錯了

不能自我檢討的人,會一直認為自己是很優秀的,既然這麼優秀,那怎麼可能會出錯呢?所以只要事情出了問題,就一定是別人的錯,不可能是自己造成的。即使事實明顯,證據確鑿,你以為他會因此而能認清自我,改善狀況。不幸的是,他真想要去面對時,就會發現,他要面對的不只是這個錯誤而已,而是長久以來的自我認知,這時就會面臨多年來在自己心中所建立的自我印象,恐將毀於一旦。

一個不能承認錯誤,也無法承擔錯誤的人,當別人想要幫助他、想告訴他事情該怎麼做、點出問題所在、給他建議、或提供文章及書面資料供他參考,希望他知道後能將事情做好,會有所改善時,他的反應卻非如你所想,不但不會認為你在幫他,反而會認為是你瞧不起他,認為他什麼都不懂。他才不會去思考自己有什麼問題,反而會盡一切力量去證明自己是對的,會想盡辦法去找到你的說法或文章中的錯誤與漏洞,再強力反駁你的建議。你以為給他建議他就會虛心改善,事實上,他不但不會,反而會更加嚴重。所以你真的想反了!

某家工程公司在月中時,總經理突然接到客戶的抱怨電話:「上個月你們工程部經理曾經答應過我,排水工程在月底前一定會完成,可是為什麼已經到了這個月中,卻仍然沒有完成。我之前跟你們工程部經理千交代、萬交代,一定要準時達成,要是沒完成,我們工廠的新系統就會無法運作,影響非常大。現在你看該怎麼辦?你要給我一個交代!」

總經理被客戶刮了一頓鬍子,頓時火冒三丈,馬上叫工程部經理過來,問清楚到底是怎麼一回事。聽完工程部經理的說明後,發現並不是工程上出了什麼問題,而是採購單位所造成的疏失。工程單位一接到這個案子,就立刻通知採購單位要立即採購某項零配件,但採購單位沒有注意到這筆採購項目,以致耽誤了採購時間,因此才導致了工程延誤。我跟採購主管說:「這件事既然已經發生那就算了,但你們內部作業上可能是有問題的,最好趁此機會能夠檢討改善,以免下次再發生類似的錯誤。」我好心跟他講,但他根本不領情,還說他們的作業根本沒有問題,這次是廠商造成的錯誤,他的部門沒有問題。工程部經理雖然很無奈,但現在也只好日夜加班的幫客戶趕工處理。

總經理覺得這件事影響很大,就在主管會議的時候,特別把這個事件提出來檢討:「因為你們事情沒處理好,客戶就直接打電話過來,把我修理了一頓。你們也太不像話了,已經答應客戶的事情,就應該要做到。即使沒辦法做到,也要先跟我報告,看是要怎麼處理。結果你們事情沒處理好也沒來跟我報告,害我被客戶罵得莫名其妙,還搞不清楚是怎麼一回事。」總經理狠狠的把大家都訓斥了一頓。

大家頭都壓得低低的,一副很認真的在聽訓的樣子。這時,總經理心想,如果在會議中直接指責採購主管的疏失,會不會太不給他面子了,做錯的人自己應該心裡有數。於是就用比較曖昧的說法:「做事要有責任感,每個單位都是一樣,不但要有責任感,做事更要小心謹慎,該做的事就要去完成,不要粗心大意,丟三落四的,事情忘了做,害得客戶的損失那麼大,以後大家要更謹慎點,不要再犯這樣的錯誤了。」

總經理講完,看到大家沒什麼反應,就再補充一句:「大家聽懂了沒有,每個單位都是一樣,該做的事情不要忘掉了。」

開完會後大家一頭霧水,搞不清楚到底是怎麼一回事,只有工程部經理知道總經理所指為何。但採購主管卻好像沒事的人一樣,還到處在問到底是誰捅了這麼大的簍子,讓總經理挨罵。

「你以為」犯錯的人都知道你是在罵他

很多主管其實是沒有勇氣當著大家的面,去指責犯錯的部屬。因此就會給自己找個藉口:「為了給他留面子,所以才不指名道姓。」這時,你會以為犯錯者一定會知道自己是在說他,所以應該會心存感激,並積極改善。但事實上卻不是這樣,一個不會自我檢討的人,最會推卸責任,所以當你認為錯誤是他造成的,他才不這樣認為,他會給自己找許多藉口,認為都是別人的錯誤才會造成他沒做好,所以錯不在他。因此採購主管根本不認為是他的問題,都是因為工程部太晚通知他,且廠商送貨的時間也稍微耽誤到,這是供貨廠商的問題,若單以採購作業而言,自己是沒有問題的。所以這次工程延誤,責任當然是工程部經理的,無論如何他都是這個工程的負責人。因此總經理在罵人的時候,採購主管就會認為總經理是在罵工程部經理,還會覺得罵得真好,因為是他延誤客戶的工程,又不是自己。很顯然的,總經理是白罵了。

當你無法明確指出是誰做錯了,而用含糊不清的說法在檢討事情,就會發生這種情況。一個不會自我檢討的人,不會認為是自己做錯了,所以會認為一定不是在講我,而是在講別人;但如果是一個會自我檢討的人,反而會認為是自己做得不好,心想主管可能是在講我,那麼我到底是哪件事沒做好,或是還做得不夠好,真是百思不得其解。因此用這樣的作法,效果是非常負面的,會讓認真做事的人感到遭受懷疑,而希望要被檢討的人卻無動於衷。

你不能告訴他,只能引導讓他自己發現

那麼,難道就不該指出他們錯誤之所在嗎?如同上面例子,給他顧及面子,不直接明講,他都沒有感覺,要是直接指出他的錯誤,恐怕反彈會更大,那麼講也不是,不講也不是,就都沒有辦法了嗎?

小孩犯錯的時候,大部分父母都會直接責備小孩。要是不聽,父母就會罵得更兇,這時小孩的反彈就更大,反而會更故意去犯錯。這樣的做法,從來沒看過會有好的結果。而一位不會自我檢討的人,情況則會比父母責備小孩來得更加嚴重,他不是像小孩受責備,只是自尊心受損而已。他是要捍衛他的尊嚴,捍衛他對自我的認知。

別人沒有資格說自己不好,只有自己才能說自己不好

對於這種自以為是,不知檢討的人,你不能直指其缺失,想要教他也不行,別人是沒有資格說他是不好的,只有自己才能說自己不好。所以,我們可以用導引的方式,讓他自己去發現問題,及早解決。要不經意的透露訊息,讓他以為是自己發現的,趁別人還沒注意前趕緊處理掉,這樣就能維持自己是優秀的看法。如果事情已經發生了,要想讓他改善,或配合你處理,這時你只能自己先承擔責任,告訴他是你沒做好,然後請他幫忙,他才會樂意來協助。如果你劈頭就說是他的錯,還因此造成了你的困擾,那你就不要想會有什麼好下場了。

雖然這樣做很辛苦也很麻煩,但這樣才有可能會有效果,要能展現出高度的EQ,才能有效解決問題。

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