凌帠的管理世界

來源: Denise Krebs@flickr,CC BY 2.0 客戶提的需求大多不是真的！並不是客戶刻意要騙人，而是他真以為這就是他的需求。人們經常自以為是的把心中所想，大多時候是錯誤的解決之道，當作需求來提出，而不是說出希望被解決的問題或是想被滿足的情境。這就造成了誤把規格當需求，對於一個不專業的人所開的規格，又怎能期待最後真能滿足需求，必致客訴抱怨。那麼，真正的需求又該如何釐清呢？
華爾街之狼這部電影中有個很精采的銷售橋段：在一場業務人員的聚餐中，有人誇口宣稱：「無論是任何東西，我都能賣得掉！」大家聽完後都投以懷疑的眼光，這時男主角李奧納多馬上從外套口袋中拿出一支筆來，請對方當場示範，如何將這支筆賣給他。結果這位聲稱什麼東西都能賣掉的人，卻表情尷尬，不停地藉故推託。
李奧納多也沒多為難這位滿口吹噓的業務員，而是馬上請在場的另一位很有經驗的業務人員布拉德來另作示範。

一件事情如果事前就知道自己是錯的，那這世上就不會有錯誤的決策發生。每個人都以為自己講得有道理，自己做的決定是對的，就連盜賊搶匪也同樣可以說出一大套歪理來合理化自己的行為。同樣一件事情，角度不同、假設不同、時空不同、執行的能力不同或是層次不同，其所造成的結果就會不同，所以你以為你對，其實……。
一對初戀情侶上館子用餐，難得的機會，男生為求表現點了不少菜色，充分表達出誠意。雙方才剛開始聊了沒幾分鐘，女生突然感到內急，比了個手勢，就起身朝化妝室走了過去。而這家餐館的效率還真是高（要不然就是生意太差了，沒什麼客人），才這麼點功夫，女生去化妝室都還沒回來呢，菜就陸續上來了。
首先端上的是盤蝦醬空心菜，男生一看，咦！這盤菜怎麼長得好像不太一樣，整盤看起來菜梗竟然佔了一大半，這店家怎麼會這樣，是品質沒有控管好嗎？還是一次同時炒好幾盤的份量，分盤時沒弄好，菜葉都在別人那兒，而菜梗就全都到咱們家來了。正在埋怨時，突然靈機一動，耶！沒關係，何不把這個問題拿來好好地利用一番，不正是一個最好的表現機會嗎？

「滿瓶水不響，半瓶水響叮噹。」有豐富知識的人大多謹言慎行，而大談闊論的人卻經常是一知半解的。愈容易理解的未必有道理，愈合乎常理的也未必是真理，每個人都容易選擇相信自己聽得懂的事情，而抗拒自己聽不懂的事情。專家經常提供兩極化的見解，但卻各自有其堅持，所以你以為你懂，其實……。
邏輯說得通，道理未必就通
學過吉他的人都知道，C和弦是由Do、Me、Sol三個音所組成的，因為這三個音在一起的時候聽起來特別和諧，所以由一個音（根音）和上三度、五度的三個音所構成的和弦就稱為之「三和弦」。那麼，同樣的道理，七和弦就是由七個音所構成的、九和弦當然就是由九個音所構成的、……其餘依此類推，只是奇怪的是，怎麼我們好像從來都沒聽說過五和弦？

看到路邊跳樓大拍賣，價格低得實在誘人，趕緊下手搶購，免得動作太慢被別人買走了，本以為撿到個天大的便宜，沒想到回家上網一查，才發現竟然買到的是前幾代的舊產品，現在早就沒人用了。消費者買到舊產品還勉強可用，若生產廠商買到了舊技術，那可就麻煩了。
「只要有技術、意志堅定、肯努力打拼就能走出一片天來，這是我們台灣中小企業的強項所在。」張董看著窗外的天氣，雨勢似乎稍緩了下來，「只是最基本的條件還是要自己擁有技術才行，若想靠著別人的技術是走不遠的，想想看我們國內的DRAM產業就是最好的證明，自己沒技術，只靠別人的技術授權，命運就是掌握在別人的手中……，」張董轉過頭看著董事長，意有所指的說著：「其實買別人的專利也是一樣。」

別人侵犯了專利該怎麼辦，那還用說嗎？當然是馬上去控告對方侵權。只是要告之前最好先秤秤自己有多少斤兩，免得告了對手之後，自己卻承受不了對方的反擊，反而壯志未酬身先死。有時專利像是俠客手中的劍，同樣的一把劍，在武功高強的人手中能發揮出驚人的威力，但拿在一般人的手中卻無甚威力，一不小心還可能會誤傷了自己。
控告別人侵權卻害死自己
張董看著窗外，剛剛明明是個艷陽高照的大晴天，怎麼才這麼一會兒的工夫就突然烏雲密布了起來，空氣中潮濕的味道中夾雜著泥土的氣息，「天氣的轉變還真快，看來馬上就要下大雨了。」

專利多不代表保障多，專利多也代表著成本多。就像買樂透一樣，買愈多投資就愈大，要是只會中小獎根本就於事無補，即使中了一堆小獎也比不上一張頭獎，而一項有效的專利就等於中大獎的彩券，才能提供真正有效的保障。
專利多未必保障多
「我再舉個類似的例子。」看來張董是講上癮了而欲罷不能，反正又有哪個人不是好為人師的，「前陣子我還評估過一家做相容墨水匣的公司，就是做非原廠噴墨印表機墨水匣的公司。我們都知道現在的印表機公司，印表機都是以極低的價格或甚至是賠錢來銷售，再從昂貴的墨水匣來彌補，這樣不但能引誘更多人購買印表機還能維持穩定的獲利，厲害吧！」

申請專利有保障，但相對也有風險，為了要保障自身的權益，所以要先敞開大門任人一窺究竟，這樣的事情到底划算不划算？有專利就該有保障，這個保障能阻止別人來侵犯你的專利，但是否也能保障你不會侵犯別人的專利，那可就不一定了。
脫光衣服讓人看光光
張董稍微思考了一下，在大腦的記憶中搜尋了一遍，想找個大家最熟習、最容易理解的例子，「好，我們就以大家都知道的可口可樂來說好了。你知道這個行銷百餘年如此暢銷的產品，其配方卻從來都沒有申請過專利嗎？」

好不容易開發了一項產品或技術，為了要保障自己的權益，許多人會做的第一件事情就是去申請專利，以為從此就可以高枕無憂了，但沒想到仿冒出現的速度卻比自己產品推出的還快；開發新產品，專利也申請了，但是甫上市就被告侵權，最後可能還敗訴，不是申請專利後應該就會有保障嗎？為何結果卻都那麼的令人意外呢！
一個炎熱的夏日午後，工作人員費心的在布置會場，逐一的把開會資料、茶點、投影機都安排妥當，努力地要趕在兩點召開的董事會前，把會場弄得美輪美奐的。
公司的營運數字要是讓人看得不怎麼順眼，到了開董事會的時候就只好在表面上多做點功夫——茶點弄得精緻些、冷氣開得強些、資料做得精美些，總之就是希望待會兒董事們在開會時心情能夠愉快些，但願老天保佑可千萬不要重砲攻擊、火力全開。
這家傳統產業的老董正盤算著如何將這次開會的重點從公司去年表現不佳的財報上給移轉開來。看來在今年的營運上得要弄個可以逆轉局勢的法寶才行，如此才能給公司帶來新的生機，也才能給各位董事一個滿意的交代。

一場談判結束後，若受到對手的讚揚，你感覺如何？是覺得自己很會談判，還是很容易談判；購買東西後，若受到店家稱讚是位好客人，你又感覺如何？業務人員常稱讚的好客人指的是什麼？是不殺價、好說話、不計較、沒問題的客戶呢？還是……；那麼客戶稱讚的好業務指的又會是什麼？
一個晴朗的午後，業務小張帶著業務經理做客戶的例行性拜訪。今天拜訪的是一家老客戶，已經往來了好些年，雖是老客戶，卻未必是好客戶，客戶的採購可算是個厲害的角色，還蠻難剃頭的。小張的業務資歷不深、功力不高、技巧不熟練、過去的業績表現也不好，接手這家客戶也才半年多的時間，這次拜訪竟看不出小張有任何壓力或緊張的表現，反倒是一副老神在在、信心十足的樣子。
「這個澳洲來的、難搞的客戶，這次該怎麼搞定呢？」業務經理在前往的途中，心裡一直盤算著等下該怎麼跟客戶應對。沒想到一到了客戶公司，採購主管竟是笑臉迎人、態度可親，跟以往的態度相比似乎是變了個人似的，倒是讓業務經理一時難以適應。

員工苦熬多年，遲遲無法晉升，忍耐終究是有限度的，於是放話再不晉升就要走人了，只是放話頻仍，卻不見動作。員工平時表現雖非特別優秀，但還算能達到要求，老闆掙扎了一段時日，考量重新找人的成本，最後還是讓他晉升了，只是萬萬沒想到，晉升後沒幾個月，卻意外離職了，這又是怎麼回事？
晉升、調薪並不是萬靈丹，不是每次有員工鬧離職只要拿出這兩項法寶就能擺平一切，如果公司營運讓人失去信心，員工對公司已經不抱期望的時候，離職便是遲早的事情，大家考量的只是何時走才好、怎麼走對自己最有利、如何創造自己最大的剩餘價值而已。
資歷不符求職困難
        時序已近夏末，雖然天空積了厚重的雲層，但雨就是落不下來，空氣顯得悶熱異常，小張下午藉故請了半天假，偷偷跑去別家公司面試，心情就跟現在的天氣一樣悶到不行，滿心期待如果能順利錄取的話，就像來場及時雨，胸中長久的鬱悶就能一掃而空。