凌帠的管理世界

來源: reynermedia@flickr,CC BY 2.0 企業會經營不善，不是沒有原因的。老闆若是沒有管理能力，或是沒有正確的管理概念，就常會任意而行，恣意而為，自以為是在做管理，實則反其道而行，最後的結果，就是有能力的另謀他就，沒能力的坐領乾薪。
 
管理有兩面，所謂賞善罰惡，對於表現好的要獎勵，對於表現不好的要檢討懲罰。但是，就像對小孩的管教，過去都是打罵教育，現在則是流行愛的教育，小孩做錯了不可體罰，要以鼓勵代替體罰，那麼員工的表現不佳，是不是也不該懲罰，而要用愛的教育多所鼓勵呢？那麼，若是一直鼓勵，表現卻一直都不理想又該怎麼辦呢？這時是不是可以給個實質的激勵，好提振士氣，於是乎……。

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來源: fsecart@flickr,CC BY 2.0 天生我才必有用，廢柴拿來也能燒。歷代君主身旁永遠少不了狗腿子，在那裡狐假虎威、興風作浪；老闆也是一樣，身邊總有一群馬屁精，在那裡耍嘴皮子、搶人功勞。別以為問題是出在這群小人身上，實則是老闆大有問題。不要小看這群逢迎拍馬的人，若沒他們，你還真應付不來。
 
有本事、會做事的員工，最看不起那些像蒼蠅一樣，整天圍繞在老闆身邊，抱老闆狗腿、拍老闆馬屁的那群小人了。更令人生氣的是，自己辛苦做出的成績，被這群沒本事，只會耍嘴皮子的人，在老闆身邊隨便說個幾句話，就好像事情都是他們做的，功勞瞬間被搶走了，這口氣怎能吞得下去。

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來源: JD Handcock@flickr,CC BY 2.0 老闆的指令經常是錯誤的。因為部屬才是真正的執行者，許多執行細節只有部屬才清楚，或是老闆對於某領域並不懂，卻自以為是，不願問部屬而一意孤行。想阻止老闆，經常是愈勸愈糟，反倒是認真執行錯誤指令，卻能意外阻止災難。
 
如果你以為能力愈弱、愈缺乏專業的老闆（主管），會愈容易接受部屬的建議，那你就真的是太天真了。事實上，情況正好相反，能力愈強的老闆通常愈容易接受部屬的專業建議，而能力愈弱的老闆則愈容易一意孤行。

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來源: PhilipTaylor@flickr,CC BY 2.0 店家有優惠措施，一般總是會廣為宣傳，就怕消費者沒接收到，沒能刺激到消費。怎麼會有店家反其道而行，提出了優惠措施卻不主動告知顧客，害得顧客消費後沒能享受到優惠，當顧客向店家抱怨時，店家反倒怪起顧客，要優惠，你怎不先說呢？
 
一般店家常實施的優惠措施如打折、送贈品、給優惠券……等等，其目的不外乎是想吸引更多的消費者購買，好提升銷售業績。所以廣告的訴求重點一定是促銷措施的內容，否則若消費者不知道有促銷活動，那這個促銷不就白做了，又怎能吸引更多的顧客上門呢？但卻有店家不主動告知顧客有優惠措施，即使顧客符合優惠條件也不主動提供，卻告知客戶若想要優惠，自己得先說，這又算是哪門子的邪門歪道？

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來源: KeithEllWood@flickr,CC BY 2.0 婦人因為逾期歸還DVD而遭罰款，卻因為對罰款金額有異議，不滿店員的回答態度，憤而拿起DVD怒砸女店員，如此的奧客行徑，引發網路上一片撻伐聲浪。大多數的人通常只會關注顧客的失控情節，卻很少去瞭解是何因素引起顧客的暴怒。更重要的是，當此之際，若自己是店長且在現場，又該如何有效並巧妙的來化解此一危機？
有些客服人員在碰到難搞的顧客時，就會說人家是奧客，在公司內部討論時，也常把奧客掛在嘴邊，動不動就說昨天碰到一位奧客，怎麼樣……怎麼樣的。其實，身為一位客服人員，不管在任何場合或時刻，都不該把奧客掛在嘴邊，隨便把顧客稱之為奧客。因為這樣就會輕易地把責任往顧客身上推，總是抱怨自己運氣不好，老是遇到爛客戶，而不會懂得要自我檢討以及提升自身服務的能力，久而久之，就會逐漸失去了服務客戶的熱忱與初衷。

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來源: GotCredit@flickr,CC BY 2.0 所謂：「無風不起浪，空穴不來風。」凡事出必有因。若一個舊客戶無緣無故的取消合約，蠻橫無理的要求退貨，而業務探究不出原因，就把責任推給對方，指責對方是奧客，因而導致雙方翻臉。當此情境，該如何才能抽絲剝繭、看出端倪，並化危機為轉機呢？
企業間（B2B）的交易雖然買賣的雙方都屬於企業，但也同樣是一種商家對顧客的關係。只是當客戶是一家公司而非一般消費者時，其差異就在於出來談交易的人，也就是公司的採購人員，幾乎都不會是真正的決策者，而只是位朝九晚五領死薪水的公司員工。
一般的消費者買的是自己需要的東西，付的是自己口袋裡的錢；而企業的採購人員買的則是公司需要的東西，付的是公司的錢，這其間的差異以及影響的程度，自是不言而喻。

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來源: SeanMacEntee@flickr,CC BY 2.0 在商場上是先下手為強，後下手遭殃，不管產品是否有瑕疵，功能是否做完整，只要能拔得頭籌者就能佔盡先機呢？還是準備最充分者得天下，倉皇起義者，兵不精、糧不足，佔得先機卻無以為繼，正所謂「後發先至」，先發者未必有利，後發者反可掌握對手招式，針對敵人弱點而先至。所以到底是沒人釣的池塘魚最多，還是人多的池塘才有魚呢？
研發單位與銷售單位的兩位主管，在主管會議上，正為著新產品的銷售問題吵得不可開交。業務主管忿忿不平的指責研發單位近期所開發的新產品功能不完整，每次跟客戶介紹時，一剛開始，客戶對這項產品還感到滿有興趣的，但只要想更深入了解，詢問詳細內容後，就會發現很多功能並不完全，都只做一半，「這根本就是個半吊子的產品嘛！」業務主管大聲抱怨著。
是雞生蛋，還是蛋生雞

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來源:JamieWright@flickr,CC BY 2.0 客戶形形色色，為了想少花一點錢，黑的可以說成白的，沒有的可以說成有的，不但可以指鹿為馬，還可以無中生有，一切只為了拗廠商、省成本，展現無賴的採購伎倆，有不少企業的採購人員還真是樂此不疲而津津樂道。當客服人員遇到這種情形，不想當冤大頭、又不願得罪客戶，該如何是好呢？
電話鈴聲響起，客服人員小王緊張的拿起了話筒，「XX科技您好，我是客服……。」小王都還沒來得及報上自己的名字，就只聽到對方氣急敗壞的說：「我們系統出了問題，只要一操作到xx功能時系統馬上會當掉，而且這項功能是我們主管最常用到的，請你們立即來修復！……」

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不少部屬很怕跟主管報告事情，因為總是講沒幾句話主管就不耐煩的聽不下去，要不就是主管根本就聽不懂部屬在說些什麼，經常還聽錯了意思，嚴重時甚至還會把好事報告成壞事，有功報告成有過。部屬明明就想好好的報告清楚，但結果卻經常適得其反，這又是怎麼回事呢？
當過主管的人大概都曾遇到過這樣的情況，就是部屬在報告事情時，總是說不到重點，講了半天也不知到底要表達些什麼，主管通常聽不到三分鐘就聽不下去了。但部屬也有話要說，就是主管每次都不聽完部屬的報告就直接打斷，要不然就是聽了一半就驟下結論，最後事情出錯了，才來責怪部屬當初沒說清楚。
其實部屬所關注的地方經常都不是主管所認為的重點；而部屬報告事情的順序，經常也只能像記流水帳般的從頭到尾循序地娓娓道來，無法直接跳到最關鍵的部分，依照輕重緩急來報告。部屬經常將重點放在作業細節上，尤其是自己正在處理的部分，或是遇到較難處理的地方，而這些對主管而言，大多都是無關緊要的作業面問題。

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來源: Alpha@flickr,CC BY 2.0 服務要做得好，不但要有服務熱忱，還要有良好的訓練，不只要遵守標準作業程序，還要能正確的應對進退，實是不容易。大型的連鎖餐飲大多有套制式的服務準則，能夠有效訓練出符合標準動作的服務人員，即便如此，卻仍常發生客人誤以為被服務人員指責點錯菜的尷尬，因此對於服務的表達方式又怎能不多加重視呢？
剛進入餐廳，這家隸屬於大型餐飲集團旗下的新開餐廳看起來裝潢具有一定的格調水準，訓練有素的接待人員詢問了用餐人數後開始導引帶位。奇怪的是，這位接待人員的說話方式明明就很客氣，話語也很尊重，該有的接待動作更是一動也沒少，但總覺得好像就是少了那麼點東西，一時也說不出個所以然來，反正就是覺得心裡不太舒服。

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來源: hang_in_there@flickr,CC BY 2.0不懂的人很難分辨到底誰懂，誰講的又是對的；一知半解的人最容易不懂裝懂，誤把對的當成是錯的，又把錯的當成是對的；真正懂的人才有能力分辨事情的對錯。可惜的是，在商場上沒有哪個老闆能夠樣樣皆懂，需做判斷時也經常處於似懂非懂的狀態，當需要徵詢專業意見時，又怎知誰才是真的專業呢？
愛罵人好像是老闆們的天性，就像小孩生下來就愛哭一樣，但是身為員工，上班是來工作的，而不是來聽訓、來受盡侮辱的，只可惜老闆們就是搞不懂這點，好像只要是領了他的薪水，就可隨他使喚、任其糟蹋。
整新人為樂

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來源: DVIDSHUB@flickr,CC BY 2.0 怎樣的火坑是有跳必死的？如果這個火坑造成的原因不在環境、不在制度、不在主管、不在部屬、更不在過去曾跳過這個火坑的人身上，而在你無法改變的事情上，那麼這個火坑幾乎是有跳必死。遇到這種情形，該怎樣才能逢凶化吉、化險為夷，而最重要的是，要如何才能讓自己免除面對如此險境。
 
一個位子如果大家都做不下去，不用說，其中必定大有問題。若問題出在部屬身上，沒關係，大不了換掉就好；若問題出在環境上，那麼想個突破逆境的辦法，就能化險為夷，再不然拚一下，只要撐過不景氣，一切也能回復正常；若問題出在曾在這個位子上的先賢先烈們，那麼只要秤一下自己的斤兩，或是多找些協助，提升自己的能力，也有機會解決；但若問題是發生在老闆的身上，那可就麻煩了！這種情況就算找來大羅神仙恐怕也沒解，遇到這種火坑，跳了必死，因為你很難說服老闆、很難改變老闆，更難讓老闆放手讓你去做，最重要的是你沒辦法換掉老闆，一旦跳入這種火坑，無異當砲灰，只會是老闆的代罪羔羊，終究成為犧牲品而已。

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