正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬、又不失禮的溝通技巧－凌帠的管理世界

正面迎擊的力量這年頭，好像愈來愈多人行為脫序，我行我素，沒有公德心，只要我喜歡有什麼不可以，而且脾氣還很大。我們在生活中常會受到騷擾，被人佔便宜，受到欺凌，卻是敢怒而不敢言，委屈往肚裡吞。究其因，主要是因為我們不知道該怎麼說，怎麼做！事實上，這些狀況並不難處理，只要經過充分訓練，就有機會擺脫這些惱人的情境。

不只是中小學生會受到霸凌，事實上，在成人的世界裡，也處處存在著大大小小的霸凌事件，只是我們大多選擇沉默、忍耐，採取息事寧人的態度，直到有一天，實在受不了了，於是，悲劇就發生了。

鄰居每天下班都把車停在小張家門口造成出入困難，雖然門口沒有劃紅、黃線，但擋到出入口就很討厭，尤其是附近又不是沒地方可停，只不過是多走幾步路而已，就要那麼懶，非停我家門口不可。

小張每天進出家門看到那輛車，就一肚子火，抱怨不止，尤其是當拿大件物品進出時，更是火大，恨不得一腳踹開這輛爛車。於是，小張就在這輛車上貼了張紙，上頭寫著：「給沒公德心的車主：請勿亂停車擋住人家門口，這樣不但沒品，更是缺德，當心以後生的小孩沒屁眼。」

小張算是出了口氣，看車主以後還趕不敢再繼續亂停。但結果卻不如小張預期，這輛車仍是我行我素，每天依舊擋在小張家門口，小張可是愈來愈氣，愈來愈忍無可忍。

直到有天小張去大賣場買了個五斗櫃，到了家門發現大門又被這輛該死的車擋住搬不進去，這下忍耐可是到了極限，火山終於要爆發了，小張放下五斗櫃，進到屋裡拿了根木棍，出來就直接把這輛車給砸了，隔天，小張就吃上官司。

令人討厭的衝突事件何其多，諸如隔壁的音量太大、樓上的腳步太重、對面的狗在亂叫、停車位被人硬插搶走、被人惡意逼車、老闆處事不公、部屬投機取巧佔人便宜、網路上的霸凌更是不勝枚舉……。剛開始時大多數人都是能忍就忍，但事情從來不會因為隱忍而改變，總是要到了忍無可忍的時候才一次爆發，這時自然是惡言相向，事情至此通常只會更糟，從來不會有好的結果。那為何不一開始就明白地跟對方溝通，才不會累積埋怨至一發不可收拾的地步呢？

迴避衝突

因為不知道該怎麼說，該怎麼做，而且講完大多也沒效。

之所以會沒效，主要是因為不懂得溝通的技巧，要指正別人的錯誤，從來都不是一件容易的事情，有時還更需要勇氣去面對。

一般人不願意面對衝突的理由常是，認為對方一定知道他的行為不恰當，或是會造成別人的困擾；或是不想傷對方的心、擔心有不好的結果，也擔心自己表現得太有攻擊性。只要沒有勇氣面對，結果就是會用不停的抱怨來排解心中不滿的情緒；要不就是竭盡所能的找方法或編造藉口來躲開造成困擾的人；或是假裝自己接受已發生的事情，或是乾脆假裝問題不存在。

當然啦！面對衝突有時會面臨意想不到的風險，就更令人卻步了。有一個事件是這樣子的，有人某天在路上好端端的開著車，卻莫名其妙的被一輛車從側面快速的撞過來，車被撞了當然生氣，就下車找對方理論，只看到對方並未下車，竟從緩緩下降的車窗中伸出一把手槍來。駕駛看到嚇了一跳，還理論咧，趕緊逃命要緊，不猶豫，立即火速駕車離開，誇張的是，那輛撞人的車還馬上追了上來。

另外ㄧ個例子，過年期間有二人在十分老街附近放沖天炮，老闆女兒好心勸阻，卻引發不滿，發生衝突，老闆見狀出來了解，卻被其中一人以短刀猛砍，導致肚破腸流。也不過就是勸阻一下，卻引來殺身之禍。

正面迎擊

這麼多發生在大家周邊討厭、棘手又令人困擾的事件，到底該如何處理呢？

芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter）一位國際知名的商業禮儀和溝通顧問，從事商業溝通訓練超過二十年，因為在課程中不斷有學員提出在生活中的衝突和窘境不知該如何解決，希望能獲得協助，芭芭拉於是發現大家都有「學習在麻煩狀況中有效表達」的需求，而且每個人都需要這種技巧，都該站出來為自己發聲，去學習如何積極正向地面對衝突和麻煩事，而不是滿腹牢騷或做出不利於己的負面行為，芭芭拉於是將多年指導學員的經驗，寫成了《正面迎擊的力量》這本書，告訴大家當面對這種處境時，該如何有效的解決。

芭芭拉認為要應付日常生活中上演的衝突，正面迎擊是個有效，又比較不會產生心理壓力的方式。正面迎擊從WAC(What、Ask、Check in)模式開始，這三個字代表在進行高難度對話時，選用字句的關鍵步驟。

發生衝突時與人溝通，大家犯的最大的毛病就是攻擊對方，只要你開始攻擊對方，得到的必是反擊，戰爭於是開始，又怎能溝通呢？所以千萬不要攻擊對方，只要用描述性字句正面迎擊就好，WAC就是如何正面表達的指導原則。

What:什麼

首先要找出真正困擾你的是什麼，在定義問題時要明確，不要擴大問題範圍，避免使用「總是」、「從不」等字眼，也不要將對方的行為貼上標籤，要仔細思忖造成困擾的「具體行為」，然後明確指出對方行為對你的影響，而不要抨擊或是攻訐對方。簡單講，就是要能理性的陳述具體行為，這樣就可以釐清問題點。

Ask:要求

具體描述完問題點後，接著該說出希望對方如何做，好解決你的困擾。如果你在正面迎擊時，不知道自己想要的結果是什麼，就是給對方機會來掌控對話。提出要求的說法也要明確具體，如果不夠明確，你可能得不到想要的結果，最後可能是對方誤以為你希望的結果，或是對方想要的結果。

Check in:確認

確認通常是一句問話，用意是向對方請求回應。確認對方聽進你的話是很重要的，同時你也需要聽聽對方的想法意見，對方說不定也有一些好的想法。

確認可以簡單到只問對方「好嗎？」或是「這樣可以嗎？」、「你覺得如何？」或是「可以照做嗎？」

舉個每次說話都被對方打斷的例子，用WAC模式可以這樣說：「我很難聽進你的觀點，因為我都還沒有機會說完話（W）。你說話的時候我尊重你，所以如果你問我問題時，我希望你也讓我說完話，不要打斷我（A）。你可以做得到嗎？（C）」

別人沒有錯，只是打擾到我

WAC模式看起來似乎並不困難，但能做到卻不容易，因為，當遇到衝突困擾時，火氣恐怕早就起來，遇到這麼不長眼、如此過分的人，要想和顏悅色的去溝通，哪有可能，所以一開口就罵對方，就很難理性、溫和、有禮的講清楚到底是對方的哪些舉動打擾到你。

這點很重要，要先將情緒控制下來，首先就不能認為對方有錯，否則怎麼談都沒用，談的態度一定不對，要改善這點，可以訓練自己說話時不要以「你」做開頭，改為「我」做開頭，因為只要一開始說「你」就會讓對方感受到被指責，而由「我」開頭則是自己的感受問題，對方未必有錯，但請多體諒我的感受。

例如：將「你錯了」改為「我不同意」、「你解釋錯了」改為「我聽不懂」、「你老是遲到」改為「我需要你準時到」、「你沒告訴我」改為「我不知道」、「你坐到我的座位了」改為「我的座位也是6C」。

很多時候對方只是無意的舉動，但是一旦你指責對方，對方就只能強力防衛，當然溝通無效，所以只要具體陳述自己受到的困擾讓對方知道，對方就容易接受得多。其實本來就不是多大的事情，最後會產生衝突，幾乎都是情緒的問題。所以家門口被車擋到，只要跟對方說：「我經常會搬大件物品進出，你車停在正門口，我東西會搬不出來，所以請你將車停旁邊一點，只要不擋到我正門口就好，這樣可以嗎？」

正面迎擊先看對象

當你遇到的是黑道時，要不要也試著用WAC模式，來個正面迎擊呢？

這恐怕不太好吧！風險太大了，弄不好會出人命的，就像前面舉的例子，只不過是勸阻遊客不要放炮，就挨刀子。只是你怎麼知道對方是黑是白，是藍是綠呢？

通常跟認識的人發生衝突，因為了解對方，所以風險不大，若是遇到不認識的人，就得小心判斷了，沒把握不要輕易嘗試，要不然自己就得身強體壯、工夫了得、一夫當關、萬夫莫敵。

華人更重面子

要對付麻煩的華人世界，若僅僅只是就事實理性、溫和、有禮的跟對方溝通，恐怕成功率是不會太理想的。外國人不若華人重面子，要讓對方退讓或改變行為來為你著想，這要是在面子上沒給對方做足，恐怕是很難說得動人的。

不過，這點也不困難，只要先捧高對方，然後再陳述事實，接著補上您怎麼會計較這些呢？或是以您的身分或程度，您一定不會介意這些的……。高帽沒人不愛，只要不要太離譜，溝通之道自然大開，不過先決條件還是，要看清對方是誰。

書籍資料

■ 書名：正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬、又不失禮的溝通技巧(THE POWER OF POSITIVE CONFRONTATION: THE SKILLS YOU NEED TO HANDLE CONFLICTS at WORK, at HOME, ONLINE, and in LIFE)

■ 作者：芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），蘇珊．瑪姬(Susan Magee)

■ 譯者：施婉清

■ 出版社：天下雜誌