凌帠的管理世界

「會而不議、議而不決、決而不行。」這是我們開會最常見的現象，中國人特別愛開會，遇到事情第一個會想到的解決的方法就是開會討論，所以只要開會沒效率，就一定沒有執行力。那為何該開的會都開了，事情卻還是沒解決？既然要開會，那又為甚麼會沒有結論？究竟問題在哪裡？到底「會」要怎麼開才會有執行力？

開會的名堂真是多，公司每週都有各式不同的會議，主管的工作好像就只有開會似的，每天參與大大小小、各個階層的會議，永遠有開不完的會。既然每天都在開會，那麼開會的技巧應該很好吧！但為何每次開會仍是沒有效率，也做不出結論呢？

坊間有很多教人開會的書，以及談論如何開好會議的文章，既然取得如何有效開會的知識並不困難，那大家就照著做不就好了，為何會議仍是開不好。會導致一個無效的會議，最重要的因素還是在主席，這就像一家公司若是經營不善，只要換個老闆就能起死回生一樣，一切的問題都是出在人的身上，不管與會人員如何，只要主席不懂如何開會，這個會議就注定會失敗。所以想要開一個有效的會議，主席就必須是個有執行力的人。

一個人開會沒有執行力主要的原因有三個，第一是「沒有能力」，其次是「沒有經驗」，第三是「沒有技巧」。

開會的目的之一就是要透過討論，溝通協調各方來解決問題。所以「沒有能力」就沒辦法提出有效的解決方案或是裁決應採用何種方式才會有效；「沒有經驗」就無法討論出有效的執行方式，執行的結果就難以預估；「沒有技巧」就沒辦法引導大家進行討論或是協調意見衝突的雙方，開會就會沒有成果。

愈無能的主管就愈愛開會

因為自己不知道事情該怎麼處理，所以只好把大家找來開個會，這樣就可以把責任推給大家。既然所有與會者都知道這件事情，大家也討論過了，所以相關的人就應該知道該怎麼去做，如果最後事情沒做好，當然就是執行的人有問題，但誰又是該去執行的人呢？主管本來就不知道誰該負責去執行，反正大家都來開會了，那就每個人都有責任吧！所以主管愈是無能，就愈愛開會，這樣責任才能大家共享，自己才能推卸責任。

會議的成敗在主席

召開一個有效的會議，需要具備的條件有很多，包括會議的規劃、目標的確認、議題的訂定、預期達到的成果、成員的選擇、開會時間的規劃、議程的安排、資料的提供、場地的選擇、進行的掌控、費用的控制，以及會後的處理等等，其中會議主席是最關鍵的靈魂人物，主席是否具備主持會議的能力對於會議的成敗影響最大，因此會議要有效，主席就必須同時具備能力、經驗與技巧，但能力難以培養、經驗無法一蹴可幾，幸好技巧卻可經由學習而得。有好的開會技巧，尚可彌補能力與經驗上的不足，所以只要有心，還是有機會開好會議。

主持會議的技巧，最主要是能引導會議之進行；引發大家之討論；解決爭議；分析提案之優劣並引導至結論；對於執行的成果能夠進行檢討。

某公司客服部門主管，為了最近客戶抱怨數量持續攀升的狀況很是困擾，不積極去檢討改善看來是不行了，就想藉由品管圈活動的方式來進行。要改善，首先就必須檢討現況，在進行資料蒐集時，由於過去對客戶抱怨的分類方式有很大問題，不能充分反應狀況，所以就決定先對問題分類做處理。主管將相關資料提供給部門的全體同仁，每個人都要根據這些資料提出分類的方式，主管也會提出自己的意見，請大家先擬定新的分類方式，在會議中報告，希望能檢討出有效的分類方式，這樣才能知道到底是哪個環節出了問題，再依照問題發生的頻次來決定改善的優先順序。

會議進行的時候是請每個人依序報告自己的分類方式，當最後一位報告完後，主管詢問大家有沒有什麼意見，這時全場突然一片寂靜，主管請大家提出意見，問了幾次都沒人回應。

怎麼會這樣，沒人提出意見，這樣根本沒辦法討論，主席為了打破這個尷尬的場面，於是請每個人參考其他人的提案，重新說明自己的提案它的好處是什麼？又會有什麼問題？跟別人提出的分類方式，你認為有何不同？當大家逐一說明的時候，才發現其實大家是很有意見的。原來大家並不是都沒有意見，而是因為每個人提出的做法在結構上有很大的不同，且每人都有各自的想法，實在不知道該如何討論，且主管也提出了報告，有誰願意去批評主管的報告。

大家的提案在結構上就不相同，有人以發生問題的功能來分、有人以發現的症狀來分，也有人以使用的階段來分，每個提案也各有優劣，討論進行了一陣子仍是討論不出個所以然來。主管這時只好改變方式，先針對架構的問題來做討論，原來每個人看到的都是事情的一面，兩種不同的方式，很難比較，每個人從自己的角度出發，也都各有道理，討論就變成了平行線，沒辦法產生交集。其實主管並不太清楚作業細節，也沒辦法評論到底怎樣做才好，這時主管靈機一動，想到另一位同仁他的工作範圍較廣，反應能力也很好，可能他會有不同的看法，於是就請他對此發表意見。

這位同仁其實早就想出來說明，但主管一直想要自己找出答案，自己要是強出頭，恐怕會讓人認為自以為是、什麼都懂，一不小心就會得罪人，於是就忍住不語，直到主管請他發表意見，這時才不吐不快。「其實大家提出的方案都有道理，只是每個方案都只是整體的一部分，過去分類之所以有問題，就是因為有些是以客戶提出的現象來分類，但部分又以處理的結果來分類，同樣的問題，在不同的使用階段處理的方式也不盡相同，過去就是都搞混了，所以怎麼檢討都不對，我們只要重新將客戶的問題分成三個部分，就是客戶發現問題的現象，也就是症狀，是在哪個使用階段發生的，最後經過技術人員處理後確認問題發生之所在，客戶的每一個問題都要依照這三個大面向來分，然後再針對每個面向做細部原因分析。」沒想到這位同仁竟能幫主管解圍，原本大家堅持己見的衝突也因此而化解，大家終於達到共識。

主席先表達意見是會議進行最大的敗筆

會議會成為一言堂，或是大家都變成沉默的羔羊，沒人敢提出意見，最大的原因就是主席每次在會議一開始就先說出自己的想法與做法，接著才問大家有沒有意見。可能最初的時候會有人提出點意見，但很快的就被主管給否決掉，大家都是會察言觀色的，這種情形只要發生幾次，就不會再有人提出意見了，即使主席的意見是錯的，也不會有人提出，這個會議就會變成主席的獨角戲。可笑的是，每次開會沒人發言主席還會怪大家都沒想法，不積極參與會議。而這正是會議失敗最常見的原因，每個主管都認為自己能力最強，恨不得趕快宣布做法，讓部屬去執行，很難忍得住不先說出自己的想法，所以經常開會都是一言堂，還讓大家誤以為中國人開會最不愛表達意見的。

要想會議能有效，主席最好都不要發表意見，不管主席的職位多高，都不要貿然說出自己的看法，讓大家都能在沒有壓力的狀況下發表意見後，再導引大家進行討論，如果主席明顯知道大家的方向不對，也不要明白說出，可以問一些問題，或提出可能發生的狀況，讓他們去討論，自然就能導引到正確的方向。一個由成員自己想出的方法，自己做出的決定是最容易執行的，也會是最有執行力的。如果是被命令，且不知所以然，甚至根本就認為這樣的作法是錯的，這個命令是不會有執行力的。

有結構的議題，才能做有效的討論

主席要如何控制議題在一個可控制的範圍內來進行討論，這時導引議題討論的技巧就變成非常重要了。首先，要將討論議題先結構化，就是將議題拆解成幾個部分，分清順序與前因後果，逐次討論，這樣才不會出現完全不同的架構，導致討論難以進行。你很難對幾個南轅北轍的提議做討論，所以要先決定架構，接下來才能夠一步一步的往相同的方向前進，並找到共識。每個人提出看法後這時主席應該分析每個人提出的意見中的共同點與差異點，先將共同點註記在白板上，而將差異點請大家討論。尤其是提出反對意見的人，務必要請他說明為何提出這樣的看法，原因為何，再以他提出的理由請當初提出意見的人提出對這個反對意見的看法，這樣就能順利導引出有效的結論。

不懂就不要硬下結論

有時因為資訊不足或是專業不足，會發生沒辦法比較或討論的事情，此時就不要硬做出結論，因為這個結論是錯誤的機會可能會很大；也不要因為不知道接下來該怎麼辦就不了了之。這時可導引大家來討論接下來該做的是什麼，就是分配大家工作，去查明不清楚的部分、搜尋相關資訊或是尋求其他專家之協助。

有時候有人提出意見後，主席其實聽不懂他的意見是什麼，可能是他表達得不夠清楚，也可能是主席的專業能力不足，而無法理解。這時千萬不要硬去引導討論，或是直接駁回他的意見，很多主席為了顧全自己的面子，不承認自己聽不懂，所以乾脆直接否決或是故意忽略這個提案。其實主席若是聽不懂，很可能其他與會的人也聽不懂，這時只要說你的提案說明的不夠清楚，尤其是某某部分，我想在場的其他人可能都無法了解你的說法，所以請再說明清楚一些，這樣就能化解主席不懂的尷尬場面。

正式會議不是溝通的場合，而是決議的地方。

有時，有人就是堅持自己提出的意見是對的，無法接受別人的意見，除非問題非常明顯可以判斷，否則繼續討論下去將不會有任何結果，只是徒然造成更嚴重的衝突。主席這時就應該適時終止相持不下的討論，可以將這個議題保留到下次再討論，列入會議追蹤，並請雙方針對爭議點做進一步的研究。這樣的做法在表面上看來是保留到下次再討論，但實際做法上卻一定要在下次開會前就要先溝通好、找出共識，因為正式會議並不是一個好的溝通場所，要在非正式場合才會好溝通。

如果大家討論太熱烈，以致延誤了開會時間，這時主席必須將討論收斂，並將範圍縮小，先確定階段的結論，以確保今日討論的成果，在另訂會議時間繼續。

利用程序技巧讓決議能落實執行

主席主持會議必須要具備導引的能力外，還要懂得會議程序上的技巧才能讓會議有效。

如果是經常性的會議，要使會議決議能有效執行，就應該執行一些標準程序。就是每次會議開始時，要先檢討上次會議所有的決議事項，到目前為止執行的結果，再來要檢討所有列管追蹤的決議事項。而怎樣的事項要列管追蹤，就是當上次會議的決議事項在本次會議前未能有效解決，而主席認為這個決議應該要繼續被執行，就應該列入追蹤事項。

另外在會議中，當有決議做成的時候，主席要很明確的說明這個決議的內容為何，並請會議紀錄立刻記錄下來，如果是重大的決議事項，最好請紀錄覆誦一次決議內容，這樣就可以讓大家更確定這個決議。

有決議後就該落實執行，要落實執行就必須指派負責人，因此決議的內容必須明確地指明由誰負責、要在何時完成、以及應達到的目標為何。很多主管會故意不指派負責人員，主要是因為他也不知道該交辦誰去處理，或是怕部屬不服從，萬一交辦下去，部屬說出一堆理由拒不接受，這時自己反而尷尬，所以反正已經有決議了，看誰覺得自己該負責就誰去做，最後要是沒執行，要不就對全體罵一罵，要不就是不了了之。

只有主席重視會議，別人才會重視

主席重視這個會議，與會人員才有可能重視，如何表達你是重視這個會議呢？可以從你是否做好充分的準備以及是否準時出席來看出。大部分的會議，主席都是與會人員的主管，所以主席經常都會等到大家都坐定位了，才姍姍來遲，這樣的方式，會議幾乎一定都會延遲的。很多人都希望會議能夠準時舉行，但怎樣都做不到，一直不知原因為何？其實要做到並不困難，只要主席每次開會都提前三分鐘坐定位，時間一到就準時開會，相信幾次會議後就沒人敢遲到了。很多主席每次都故意遲到，原因歸咎於其他人每次都會晚到，主席若是準時到還要等其他人都到了才能開始會議，所以主席一定要等到大家都到了才會來開會。這樣的想法恰好是相反了，因為只有主席表現出注重這個會議，其他人才會認真看待這個會議。

一個有效的會議，影響最大的還是主席，主席有主持會議的能力，這個會議才會是有效的，主席沒有主持會議的能力，就會發生會而不議、議而不決、決而不行、行而不堅，最後不了了之。主持會議的能力包含知識、經驗與技巧。知識不足可以請教專家，經驗不足可以請教有經驗的人，唯獨沒有主持會議的技巧，只會將會議導引至錯誤的深淵，帶領大家在原地空轉，讓有能力的人無法發揮，而有很好的主持技巧，卻能善用他人的能力來弭補自己之不足，才讓事情能夠逐步朝向目標前進。