客戶稱讚的就是好業務、好客服,那可不一定!一場談判結束後,若受到對手的讚揚,你感覺如何?是覺得自己很會談判,還是很容易談判;購買東西後,若受到店家稱讚是位好客人,你又感覺如何?業務人員常稱讚的好客人指的是什麼?是不殺價、好說話、不計較、沒問題的客戶呢?還是……;那麼客戶稱讚的好業務指的又會是什麼?

個晴朗的午後,業務小張帶著業務經理做客戶的例行性拜訪。今天拜訪的是一家老客戶,已經往來了好些年,雖是老客戶,卻未必是好客戶,客戶的採購可算是個厲害的角色,還蠻難剃頭的。小張的業務資歷不深、功力不高、技巧不熟練、過去的業績表現也不好,接手這家客戶也才半年多的時間,這次拜訪竟看不出小張有任何壓力或緊張的表現,反倒是一副老神在在、信心十足的樣子。

這個澳洲來的、難搞的客戶,這次該怎麼搞定呢?」業務經理在前往的途中,心裡一直盤算著等下該怎麼跟客戶應對。沒想到一到了客戶公司,採購主管竟是笑臉迎人、態度可親,跟以往的態度相比似乎是變了個人似的,倒是讓業務經理一時難以適應。

雙方一陣寒暄過後,也不等業務經理提問有何需求或是業務人員是否有服務不周的地方,客戶就直接開始稱讚小張的表現:「你們小張這個年青人還真是不賴,做事認真又勤勞,跟我們配合得很好,我們對他很是肯定……,你們這次指派小張做業務窗口終於是做對了,以後可不要給我隨便亂換人。

小張在旁邊聽得簡直是樂不可支,經理聽的也是滿心歡喜,難得一個這麼難搞的客戶會這麼容易就買單,省掉了一個麻煩事,怎會不開心,兩人就這麼帶著滿車的驚喜駛向回程。

回到公司,經理的心情早已經沉澱了下來,但心裡卻老覺得怪怪的,就是總有著那麼一點兒的不對勁,只是到底是哪裡有問題,一時間也說不上來。總之,以小張的能力與過去的表現,就連普通的客戶經常都搞不定,為什麼這次卻能輕易搞定這個難纏的客戶,還能讓客戶如此的稱讚呢?對於這點,怎樣都想不通……。

業務的職責

一般而言,買完東西老闆很熱情的稱讚顧客人一句:「您可真是位好客戶啊!」顧客買到想要的東西,老闆完成交易賺到了錢,可說是各取所需、賓主盡歡。老闆稱讚客戶,給客戶留下良好印象,希望下次能再度光臨,一句好客戶,展現老闆友善態度,似乎道盡感謝之意,但若是聽在較為敏感的人的耳中,卻不知感受如何?

我想,大部分的人聽到自己被稱讚,心裡應該都還滿高興的吧!只是明明剛剛才跟老闆在價格上拉鋸,才一成交就被對方稱讚,又覺得似乎有那麼點怪怪的。顧客希望商品愈便宜愈好,老闆則希望售價愈高愈好,拔河了半天,對方卻很高興的來稱讚自己,那是自己殺價功力太好了呢?還是自己根本就是個笨蛋,買貴了還自顧自地在沾沾自喜呢?

我們把情境反過來,當某位業務人員(想像一下,可能是保險業務員或是某服飾店的店員等等)在跟你推銷或介紹產品時,如果你要求他應該要提供更低的價格或是更多的服務,而這位業務卻是死守防線,始終都無法為您達成時,這時您會稱讚他是堅守本位、恪盡職守、死守價格、很有談判能力呢,還是會罵他是個爛業務、東西也不會賣、講都講不通;也或許會在心裡暗譙,「這次算是遇到了個厲害的傢伙」,但恐怕再怎樣都不會滿心歡喜地去大力稱讚:「您真是位好業務」吧!

滿足客戶需求、讓客戶感受到服務好、買到物超所值的東西時,客戶都會認為這是位好業務,而受到客戶稱讚,這點是無庸置疑的。只不過有時候一位能力差的業務也會受到客戶的大力讚揚,甚至還會對其有特別好感而指名服務,這不奇怪嗎?

槍口向內的業務

銷售是一個很有趣的交易過程,希望客戶滿意又希望自己能賺錢,只是客戶都希望價格能再低一些。有時就像會計師幫企業財報簽證一樣,當遇到過度窗飾、偏離現實的財報時,會計師若認真審核而拒絕簽證,馬上會面臨被撤換的命運,眼前就失去一位客戶,而影響事務所的生計;但一旦簽證下去,就有虧職守、公信力盡失,可能會失去未來許多客戶。這個該簽不簽就像心中的天使與惡魔,永遠是彼此對立互相拔河著,尤其對於一個營運艱困的小事務所來講,這個抉擇恐怕就更難了。

業務與客戶間價格的拔河也同樣是一個奇妙的情況,要客戶買單,降價是最容易做的一件事情,但一旦降價就會影響公司獲利空間。在正常的價格談判範圍內,拿捏的是業務的銷售技巧,能力太差或是業績不理想的業務人員,通常無法招架殺價厲害的客戶的凌厲攻勢,業務人員為了自己的業績著想,最後也是最簡單的方法就是陣前倒戈。

何必浪費時間跟客戶打仗,反正也說服不了客戶,幾乎沒有一個客戶是不嫌貴的,所以何不改變作戰方式,把業務當服務,充分滿足客戶需求,把槍口向內,事情反而容易搞定。

說服客戶不殺價,倒不如說服老闆降價來得簡單,至少大家立場一致,都希望公司能有業績。不必浪費唇舌去說服客戶,反而幫客戶告訴老闆客戶預算就只有那麼多,對於價格很堅持,公司若不降價客戶就會買競爭對手的產品。讓老闆覺得是這個客戶難搞,而不是業務無能,業務已經盡力了,接下來就是老闆該傷腦筋的事。

客戶派來臥底的業務

有些能力差、操守不佳的業務,會為達業績而不擇手段,全力的來呼攏公司。當努力幫客戶向公司爭取的降價幅度還不能滿足客戶時,就會耍些小手段、搞些小技巧,在訂單或合約中故弄玄虛,可能在不起眼的地方或是附註中加贈產品或提供免費服務;要不就是業務自己口頭上答應客戶條件,而根本未在訂單或合約中載明,出貨時就夾帶出貨或是私下要求出貨,除非公司的電腦系統設計得很完善,執行得也很徹底,否則是很容易有漏洞可鑽的。這樣業務就可以少報多出而不被察覺,訂單就滾滾而來,如此客戶怎會不稱讚,這種業務簡直就是客戶派來公司臥底的內奸。

一位有能力的業務,能滿足客戶需求還要能同時讓公司獲利,一位好的業務會用心在如何來創造公司產品的最高價值來滿足客戶需求,讓客戶感受到物超所值,而願意用合理的價格來購買。否則犧牲公司利益來爭取客戶,成就了個人的績效,卻埋葬了公司的利潤,表面上是受到客戶的稱讚,實際上對公司卻是最大的諷刺。

全心奉獻的客服

公司最近把業績表現不佳的業務小張轉調去當客服,不管是業務或是客服對產品都需具有一定的熟悉度,那麼既然產品賣不好,那就轉換跑道,去做客服吧!

客服的工作應該要比業務容易些,至少沒那麼大的業績壓力。小張憑藉著對產品的了解,擔任客服的工作很快就上手,而且不但上手快,還很快地就受到了客戶的肯定,這下轉調可是調對了,換了跑道表現就不同。

過去經常在抱怨公司的客戶遇到了小張,慢慢的抱怨竟然少了許多,這些客戶打電話來就直接指名要找小張,就像理髮時指名設計師一般,小張一下子似乎紅了起來,客戶紛紛指名要找小張服務,公司內大家一下子風聞了起來。

這件事沒意外的,很快就傳到老闆的耳中,老闆藉著跟客服主管談事情的時候,就順便問了一下小張轉調過去的近況。本想說難得小張表現得不錯,很少有客服人員能夠讓這些難纏的客戶買單的,就想順便誇獎一下,只是客服主管的回答卻讓老闆很是傻眼。

才沒有咧!這個小張才讓人頭痛呢!

咦!這怎麼說?」老闆一副吃驚的樣子。

客服經理邊搖頭邊說:「我們其他的客服對於客戶無理的要求會委婉的應對,對於想要硬坳的客戶也會曉以大義,守住最後一道防線,盡量在合理與能力所及的範圍內服務客戶,雖然有時會受到客戶的百般刁難與謾罵,但幸好也只有少數幾會客戶會如此,忍一下就過去了,但遇到這個小張……,唉!」客服主管忍不住嘆了口氣。

這個小張根本就不會拿捏狀況,以為做客服的就是全力去滿足客戶所有需求。只要客戶說什麼就去做什麼、客戶問什麼,也不假思索就直接回答,客戶有什麼需求,小張想也不想就盡力幫客戶去達成。所以有時候不該講的也講了,不該做的也做了,其中最大的問題就在於許多應該要收費的服務項目,小張也都一本服務精神,全部幫客戶免費服務到好。就像是去餐廳用餐,客人要求要加湯,服務人員就很熱情的幫忙加湯,客人說可不可以加料,服務人員也很積極地立刻加料,客人說可不可以唱歌,服務人員就把卡拉OK立即給搬出來,客人說這些是不是可以全部都免費,服務人員就說沒問題,一切包在我身上。那你說這樣的客服,客戶怎能不稱讚,客戶怎會不指定,我們又怎能不傷腦筋呢。

受到客戶尊敬才是好業務、好客服

業務或客服受到客戶稱讚本是件好事,只是還要去了解背後真正被稱讚的原因是什麼,才不會造成誤判,錯把蠢材當人才。要是業務或客服一昧的討好客戶,讓自己的工作容易達成,卻因而損害的公司,犧牲了公司應有的利益,還受到客戶稱讚,公司若是不察,反加以表揚,那公司這下可就虧大了。

一位真正好的業務、好的客服,不只會受到客戶的稱讚,還會受到客戶的尊敬。因為他們能真正了解客戶所需,提供有效服務,為客戶創造物超所值的效果。他們是以自身優秀的能力來贏得客戶的認同,而不是靠拉低價格來贏得訂單,所以一位好業務或好客服,不只會得到客戶的稱讚,更能贏得客戶的尊敬。

 

 

 

 

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