部屬溝通確認篇部屬不懂得溝通技巧,會造成與上級溝通不良的狀況,但若部屬太自以為是,以為自己的溝通技巧很好、能夠充分掌握狀況、訊息能夠充分理解,事實上卻完全相反,如此反倒會阻礙了溝通,這種部屬更令主管防不勝防。

屬對上溝通不良,除了表達能力與技巧不足外,部屬太過自信或太自以為是,也會導致嚴重的溝通不良。

區別事實與意見

許多部屬在報告狀況時,會很自然的報告自己判斷後的結果,而不是陳述所看到的事實。如果需要部屬做判斷,那主管又是要用來幹什麼的呢?

主管一般能力較強,經驗較豐,有較佳的判斷力。部屬回報狀況,主管據以做出決策,如果部屬回報的不是現況,而是部屬判斷後的結果,由於部屬的判斷經常是不正確的,主管得不到正確的資訊,就容易導致決策錯誤,久而久之,主管就不再相信部屬回報的內容了,那部屬的存在價值又在哪裡呢?

例如:部屬在操作ERP系統時出現錯誤,就跟主管回報資料寫不進系統。資料寫不進系統有很多種狀況,可能程式錯誤、可能系統忙碌、可能網路有問題、可能……,奇怪的是,部屬是怎麼知道資料寫不進系統的。

結果搞了半天才發現,只是輸入的數字有誤,系統在畫面中彈出視窗,說明請檢查所輸入的資料,這就跟許多必填欄位沒填時,系統會警告必須輸入的狀況是一樣的。結果部屬不直接把看到的訊息據實回報,卻自行判斷成是資料寫不進系統的錯誤,那系統到底在哪裡告訴你是資料寫不進系統的,如此的自行判斷、自行解讀,只會造成溝通上的困擾。

又例如:部屬回報某客戶很生氣,大罵我們的產品爛,服務做得不好,以後不會再用我們的產品了。那客戶是怎麼個生氣法,講了那些話,罵了我們產品哪裡爛,服務哪裡做得不好。這個回報有哪些是事實,還是都只是部屬自己的判斷。

客戶有說以後不再用我們的產品嗎?」主管問。

部屬:「嗯!客戶倒是沒直接這麼說,可是我看客戶的意思,就是以後一定不會再用我們的產品了。

主管:「那客戶罵我們產品爛,又是怎麼說的?

部屬:「客戶是說產品沒有X、Y及Z這些功能,所以用起來很不方便……。

主管:「是啊!這點我也知道。因為客戶不願意付較高的價錢買高階產品,當然會沒有這些功能,所以客戶其實只是嫌貴而已。你想想看,客戶可以同樣的價錢買到它牌全功能的產品,客戶當然會抱怨,只是最後客戶還是選擇我們的產品,那麼你以為客戶是笨蛋嗎?當然是一分錢一分貨了。

所以好的回報方式應該要把事實與意見分離,先陳述自己所看到的現象,必要時再陳述自己的看法與意見。先說明事情的緣由,彼此雙方說了那些話,至於這些話或舉動到底代表了那些意義,則應留給主管去判斷,若是主管詢問部屬的看法時,這時再陳述自己的意見也還來的及。

重複確認主管的意思

主管與部屬程度不同,資訊不對稱,部屬很難以主管的角度去了解事情,主管比較有可能設身處地從部屬的角度看事情,只是有些主管做得太久了早已忘了做部屬的感覺,或是當初是搭直升機一路快速竄升,也很難體會部屬的觀點。於是主管在交辦事情時有時會很攏統,或是會用自己的角度來陳述,部屬經常未能正確接收,雖然每個字部屬都聽懂了,還頻頻點頭表示了解,但卻理解錯誤,等到事情做完後,主管才發現部屬完全做錯了,這該怎麼辦?

做部屬的不要太過自信,以為真的瞭解主管的意思。最保險的方法,就是主管事情交辦後,用自己的話,重複一次主管所交辦的事項,同時說明接下來自己打算如何去執行,來確認主管的意思是否如此,以及是否想要達到如此之成果,也可同時詢問主管這件事情急不急,何時需完成…等相關資訊,那樣就更萬無一失了。

要是主管經常交辦錯誤,或是個性反覆無常、沒有主見、朝令夕改,那麼最保險的做法就是直接上簽呈,把要做的事情白紙黑字清楚明白的寫下來留下證據(請參考:簽呈是用來溝通的,你真的想反了!),除了對自己比較有保障外,也可同時給主管一個重新審思的機會。

主動定期回報

俗話說:「計畫趕不上變化,變化趕不上老闆的一句話。」世界是會變的,而且愈變愈快,經常快到老闆都來不及告訴你世界已經變了,而你卻仍在過去的軌道上進行著,這不是很危險嗎。

部屬既然要掌握自己的未來,確保與主管間的溝通,那就不可不把未來的變動也一併考慮進去。

不是只有當遇到問題,或是不知該如何執行時才去請示主管,每當事情進度到了一個階段,部屬都應該主動去跟主管報告,以確認目前執行的進度與方向是否符合主管的要求,是否有需要調整的地方,定時買個保險。如此不但可確保與主管的溝通沒有問題,更能讓主管對你放心,逐步在主管心中建立信任感,以後主管才有可能會將更重要的事情交辦給你,也才有機會獲得更大的授權。

有些部屬看到主管就像老鼠見到貓一樣,躲都來不及了,還要主動報告。不過現在的貓好像不太會抓老鼠,但老鼠看到貓應該還是一樣會躲。與主管的關係愈好,溝通愈容易,與主管的關係愈疏遠,溝通就愈困難,倒不如勇敢面對,讓主管了解部屬的用心、讓主管有機會調整部屬做事的方法,讓主管能夠掌握部屬的動態、讓主管更像個主管。

與主管間的溝通,不能只單靠技巧,更要確認溝通的效果,才會是真正有效的溝通。溝通不良不是只有技巧不好會造成,懶得溝通或是未持續追蹤都會造成最後結果出問題。所以不但要有好的溝通,還要勤於溝通,才能確保溝通成果。

 

 

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