老闆溝通職位愈高溝通不良的情形就愈嚴重。所謂官大學問大,老闆當然就是最嚴重的那位,沒有上級主管可以指正他,沒有部屬敢講出真相,於是老闆講的就是真理,只聽自己想聽的,只講自己想講的,要是溝通不良就一定是部屬的錯。一個無法有效溝通的老闆,想要改善最為困難,執行力自然也最差。

界級的談判專家史都華.戴蒙(Stuart Diamond)在他所著的《華頓商學院最受歡迎的談判課》書中提到,「權力愈大的人,愈不會注意到對方的需要,所以諷刺的是,在協商團隊中,有些最資淺的成員反而是最佳的談判者。

要想順利溝通,溝通的雙方都有責任,常見的是當與老闆溝通時,有一邊的責任忽然就不見了,因為老闆是公司中權力最大的人,最不易去考慮對方的需求,就會發生只有部屬來配合老闆,而沒有老闆去配合部屬的情形。與權威老闆的溝通方式就像是一條向下奔瀉的急流,老闆高高站在上游,部屬則處在下游,意見只會從高處往低處奔流,想要逆流而上可是難如登天。在這種環境下,老闆只需發號司令,若是溝通不良只會是部屬資質差無法領會上意,而不可能是老闆不善表達,長此以往,就難免會發生雞同鴨講、匪夷所思的溝通結果。

話講一半

大多數的老闆都很忙,忙到沒空跟部屬好好的來溝通,這樣問題可就大了。老闆整日辛苦在外為公司打拼,好不容易事情有所進展,需要員工接手執行細節,就趕緊把部屬找來,結果只隨便丟下兩句話,交辦立即去辦理,然後人就不見了。

事情交辦只起個頭,話講一半後面就沒有了,那麼到底是發生了什麼事情、該做到怎樣的程度、該達到怎樣的效果、該何時完成……等等,通通都莫宰羊,搞得部屬丈二金剛摸不著頭腦。搞不清楚就只好自行猜測,等到老闆詢問結果時,才發現根本從一開始就做錯了,這時想要更正恐怕也來不及了。

某日財務單位接到股東電話說想請公司買回他手中的持股,財務經理立刻去跟老闆報告,老闆當場並沒有決策,但過了幾天遇到財務經理時卻丟出一句話,「就用淨值買回。」財務經理還沒來得及追問,老闆就急著出門了。

這句話有講跟沒講一樣,因為到底是要用公司目前的淨值購買還是去年財報的淨值;是公司買回、老闆個人買回,還是老闆會洽其他投資人購買;是要全數購回,還是有數量限制,這些的影響都很大,若是不清楚老闆的目的,隨便回應投資人,結果很可能會導致很大的抱怨。

若是財務經理沒想那麼多,就忠實地去執行老闆的指令,直接跟股東說公司願意以淨值購買,結果雙方談好後,卻可能發生老闆本身其實並不想購買,只是可以幫忙找人來買,但要是最後找不到人要買,豈不是鬧笑話了。另外老闆也可能是希望公司直接來購買,卻不知道法令規定公司購買庫藏股要符合一定的條件,結果已經談好購買條件後,卻發現公司不能買回,只好請老闆自掏腰包,這時老闆要是一概不買,那就很難跟股東交代了。

老闆在交辦部屬工作時不要只叫部屬去執行某個動作,而要告訴部屬要達到的目的是什麼,因為了解目的才能夠明白到底該如何執行才不容易出錯,或是狀況改變時才會知道該如何因應。

很多部屬聽不太懂老闆交辦的事情就乾脆放著不做,等到老闆催的時候才開始動;或是不去問清楚,就先照自己的理解來做,即使只是一知半解,先做再說,反正等到老闆說不對時自然就會知道該怎麼做才對了。

話說一半、有說沒有到,這樣的溝通方式徒然浪費時間,也浪費成本,當然沒有執行力。

搞不清楚狀況

其實老闆話講一半有時也未必真的是太忙了或是不善溝通,而是老闆自己對狀況也搞不太清楚。事情不知該如何繼續進行下去,乾脆叫部屬直接接手,這樣當然會交代不清。

狀況不清楚,或是不知接下來該如何進行,那麼為何不找部屬一起來討論呢?大部分老闆都是愛面子的,又經常自以為是,以為全天下就只有他最英明、能力最強,既然如此,當事情遇到狀況時怎麼可能找部屬來討論呢?所以最簡單的方法就是交辦部屬去執行。

這件事很重要你要趕緊去辦,至於細節的話,你直接跟對方談就可以了。」事情的內容怎麼會是要問對方才會知道,那之前談了那麼久都是在談些什麼啊!到底事情已經進展到哪裡,老闆又已經承諾了那些,打算以怎樣的方式來進行,我方的立場如何……,唉!又要幫老闆擦屁股,真是部屬難為啊!

不懂裝懂,一詞各表

如果老闆只是「愛面子」那還算是人之常情,症狀算是輕的。能力不行的老闆為了要在部屬面前展現自己的能力,反而會刻意不懂裝懂,那溝通起來問題可就更嚴重了。

要當個好老闆可真是不容易,幾乎要十項全能,即使十八般武藝無法樣樣精通,但至少也要有概念,能夠掌握精髓。老闆要帶領部屬,顯得自己能力過人,所需相關專業絕對是不可少的,這樣才不會被部屬看輕。但明明沒有專業能力卻想要在部屬面前顯得是有專業技能的,那麼最簡單的方式就是——露兩句專業名詞——這樣看起來就像是懂專業了。

可惜的是,知道專業名詞並不困難,但要真的了解卻不容易,隨便把專業名詞掛在口邊的結果就是經常會發生張冠李戴或是嚴重誤用的情形,導致部屬一頭霧水,或是搞得部屬疲於奔命,遇到這種情形最痛苦的,還不能說是老闆不懂或是老闆說錯了,因為那不就是嘲笑老闆無能了。

有位老闆在某些場合與其他公司老闆聊天時聽到大家都在談論「移轉訂價」這個名詞,聽起來好像很熱門也很專業,也不去問一下這是指什麼,或是去查一下這個名詞的意義,就直覺地以字面上的意思來理解,於是就誤以為這是行銷上產品定價的一種策略方法。

等回到公司後,在產品會議中剛好要對這次新開發出來的產品訂定價格,老闆這時可是逮到機會了,就想好好的來表現一番,於是說:「這次新產品的訂價策略,我建議可以採移轉訂價的方式,大家可以好好的來規劃一下。

產品經理聽到後心中OS,「這是什麼定價策略,我怎麼從來沒聽過。」只好努力的將過去所學的各種定價方法:成本加價法、產品差別定價法、市場行情定價法、價值定價法、榨脂法……等等一一的從記憶深處挖掘出來,好不容易想出了十幾種定價模式,就是沒有一種叫做「移轉訂價」的,無可奈何只好絞盡腦汁猜測這到底是指將主產品價格訂低,而將價格移轉給附屬產品呢?還是老闆想要將價格移轉到哪裡去呢?

有趣的是,當財務主管聽到「移轉訂價」時反而給嚇了一跳。因為移轉訂價是政府為了防止企業外銷逃漏稅所訂的管制規定。其中最常見的情況是從台灣外銷到大陸,假設原本產品單位成本是80元,售價是100元,卻先以81元銷售到自己公司在免稅天堂(如英屬維京群島BVI)所設立的公司,再以99元轉銷到大陸的分公司,最後以100元轉售給客戶。這樣不管在台灣總公司或是大陸分公司都幾乎沒有利潤,所以兩邊政府都課不到稅,而將利潤留在免稅天堂所設的公司,但也因為免稅所以不用繳稅。

於是財務主管心想老闆這個新產品是打算要外銷嗎?公司過去可是從來沒有外銷過,是想要利用第三地來避稅嗎?哇!如果真是這樣,那後續的工作可真不是開玩笑的。

又例如老闆沒來由的要求人資單位要執行「人力盤點」,也沒說清楚到底為了什麼,又是出了什麼問題,只是強烈的要求就是要趕快進行「人力盤點」。於是人資單位就只好按部就班全套上場,結果弄得全公司人仰馬翻、怨聲載道,最後做出來一大篇報告,卻沒什麼效果。

人資經理旁敲側擊搞了半天最後好不容易終於搞清楚了狀況,才發現原來老闆只是因為前陣子的一個個案:工程單位原來跟客戶約好了要去服務,但因為工程師出發前家中突發急事,只好臨時請假,由於時間太過倉促,一時人力調度不過來,所以開了天窗沒人去服務。

這件事導致客戶抱怨,老闆知道了很不高興,就認為人力上出了問題,所以要做「人力盤點」。老闆其實並不知道「人力盤點」到底是在做什麼,只是常聽到這個名詞,就認為只要是人力上出了問題就要做人力盤點。這件事其實只要了解一下真實狀況,就知道並沒有人力盤點的問題,結果卻大費周章地搞得大家莫名其妙。

其實不懂的專業名詞沒必要講,也沒必要對不懂的人講,講了不會顯得比較專業,也不會就比較受人尊重,重要專業名詞要雙方都能理解才能達到溝通的效果。一個普通名詞可能在某種專業中會有不同的意思,對專業能力強的部屬在溝通時要特別注意該專業的專有名詞,老闆未必專精各種專業,要是自以為是,誤用專業名詞,那麼擁有真正專業的部屬就很可能會理解錯誤了。

心口失調

很多父母都會希望尚在地上學爬的小孩能夠盡早站立學會走路,小孩子在滿周歲前若是少了爬的階段常會造成手眼協調上的問題。就是雖然眼睛看到了,但用手去做時卻會發生誤差,就像在彈鋼琴時,眼睛雖然看到譜上畫的音符是Do,手卻可能彈成Re,手眼失調彈錯音符而不自知。

而還沒學會爬就想開始學走路甚至想要跑的老闆,雖然不會發生手眼協調的問題,卻會發生「心口失調」的狀況。就是心中所想的事情,和口中說出來的是不同的兩回事,但自己卻以為是相同的。導致部屬按照交代的去做,得到的結果卻與老闆心中預期的完全不同,老闆以為自己說得已經夠清楚了,怎麼部屬仍是聽不懂,結果愈努力溝通落差卻愈大。

辛苦了一年,老闆急著想了解去年的經營成果,便催促著財務單位盡快把帳給結出來。到了一月底,財務報表終於結出來了,財務經理就趕緊向總經理報告,「去年的財報已經出來了,可是獲利不太理想,公司虧損了近一千萬元。

老闆原本欣喜期待的面容瞬間被「虧損」這兩個字給惡狠狠的打了一巴掌,這跟自己預期的落差也實在太大了,於是瞪大著雙眼,以幾近咆嘯的語調,「怎麼可能會這樣……,營收不是比前幾年都高出許多嗎?怎麼可能會虧損呢……?一定是你們的帳做錯了。

被指責不會作帳,哼!財務經理也是一股怨氣直衝腦門,「報告老闆,我們的帳是不可能做錯的!其實去年的營收並沒有增加多少,因為很多發票都是在年底開的,由於客戶尚未驗收,所以很多營收沒辦法在去年認列;除此以外,去年良率下降,造成成本增加,以及很多之前年度累積下來的成本遞延到去年認列,這些都是造成虧損的原因。

老闆不是很懂財務經理的說明,因此怒氣並未因而稍減,反而變本加厲的反駁,「我認為以去年的經營狀況公司應該是可以獲利的,可是你們做出這樣的報表我沒有辦法了解真正的營業結構,沒有辦法做判斷,所以這個帳你們是要給我立刻調整成正確賺錢的財報。

財報怎麼可能這樣隨心所欲的亂改啊!財報是要依照會計準則編制,而且還要會計師簽證的,這樣亂調整會計師是不可能同意的。話雖如此,財務單位還是不敵老闆的咄咄逼人,只好依照老闆的意思硬是做了一張「嶄新的財報」。這樣老闆總該滿意了吧!反正到時候會計師不同意就再改回來就是了,真是浪費生命做白工。

當財務經理將調整後的財報拿給老闆時,本想這件事應該就到此為止了,但老闆看到財報後卻又面露怒容,極不悅的說,「我要的不是這個,你們怎麼都不會做啊!我要的是去找出造成財報與實際經營上差異的原因,這樣我才能知道接下來該怎麼經營。

其實老闆心中只是想要一張管理報表,單就去年的投入與產出來做分析,雖然心中這樣想,但卻因為對會計不夠了解,口中說出的卻變成是要用不合理的方式去調整正式財報,那麼這當然是不可行的。

沒有基礎,又沒有正確的學習是造成這個現象的關鍵因素,老闆靠著小聰明,凡事都想抄捷徑,沒有穩固的基礎,也沒有認真去累積經驗,就只靠模糊的概念,囫圇吞棗以為自己懂了,其實是毫無概念。要聽懂別人講的話很容易,但輪到要自己要說明時就困難了。聽得懂但說不出,就會用自己的方式來說明,雖然心中想的是正確的,但說出來的卻是錯誤的,除非自己提升能力,否則不管部屬怎麼解釋都無效,因為老闆永遠也不會發現自己心口間的落差到底在哪裡。

選擇性記憶也選擇性失憶

老闆很容易選擇性記憶,就是會自動過濾訊息,只挑想聽的聽,不想聽的不聽,最後就只會記得對自己有利的部分。就像有些記者採訪時,常會斷章取義,只取對自己有用的部分刊登,其餘直接篩選掉,導致報導常與事實嚴重不符,反正就只有這幾句話有報導價值,至於事實如何就不必太在意了吧。或是像是看電視廣告,對於自己沒興趣的內容就會視而不見、過目即忘,結果就是毫無印象。部屬明明報告過了,只是隔天這件事就像沒發生過似的,全部給他忘得乾乾淨淨的。

老闆也容易選擇性失憶,就是自己說過的話、下過的指示,該忘記的是絕對都不會記得,尤其在做錯決策時特別會選擇性失憶。結果無關緊要的話都記得,但自己說過最關鍵的話卻忘得一乾二淨,還會責怪部屬擅作主張、強詞奪理不肯承認,這還真是冤枉啊!大人。

員工:「報告老闆,XX客戶現在非常氣憤說要跟公司斷絕往來。

老闆:「這麼重要的事情,你們怎麼都沒跟我報告。

員工:「有啊!我上星期就跟老闆您報告過了。」

老闆:「有嗎?我怎麼都沒有印象,那你們是怎麼跟客戶談的?

員工:「我們都是照您前天指示的去跟客戶說的。

老闆:「你不要亂講,我甚麼時候要你們這樣說。

明明是老闆指示錯誤,導致事情變成這樣,事情過程中部屬都有即時跟老闆報告狀況,也有請示做法,只是最後結果不理想,老闆不願意接受這個結果,就說過程中的狀況都沒有跟他報告,其實每個細節都有報告,只是他不願意聽,因為這些現象不符他的預期,不是他想要的,就會視而不見,充耳不聞,選擇性記憶,最後就是怪部屬沒跟他報告這些現象,事情才會做不好,所以言外之意就是不是他的決策錯誤,都是部屬執行不力才造成的。

用權威決定溝通結果

與老闆爭辯是最愚蠢的事情,因為老闆是球員兼裁判。當你跟同事爭執時,可以找主管主持公道;當你跟主管意見不同時,可以請示老闆的看法;但當你與老闆爭辯時,可就沒有人能夠出來主持正義了。

因為老闆就是最高法院,與老闆爭辯就是直接在說「裁判不公」。在任何正式比賽中,若是有運動員在場上直接抗議裁判不公,不管是否真的不公,抗議者的下場恐怕都是立即被驅逐出場,嚴重的還會被判禁賽,所以跟老闆爭辯最為不智,激怒老闆的下場就是老闆直接用權威來決定溝通的結果

溝通是領導者的責任

身為領導人,溝通更是重要,事情的達成有賴良好的溝通,若是領導人有嚴重的溝通問題,那麼事情想要有執行力簡直就是緣木求魚。

部屬由於接觸的層面有限,經常很難了解老闆交代的事情所為何來,除非老闆能夠清楚表達,否則部屬是很難理解的。尤其要達成目標是老闆的責任,溝通不良造成沒有執行力的結果也是老闆要承擔的,那麼當然老闆也要負起溝通的責任了。

溝通還要視對象採取不同的方式,要確認對方是否接收到訊息,是否接收到正確的訊息。每個人的背景不同,知識程度也不同,同一件事情相同的說法,也是有可能造成完全相反的認知,有的人往正面想,有的人習慣負面想法,一個有效的溝通要確認對方是否正確地接收到。

求人不如求己

溝通的問題若是發生在老闆身上,想要靠老闆自己發覺、自行改善恐怕是痴人說夢、機會渺茫,而部屬要想遇到好老闆更是可遇不可求。既然如此,那麼求人不如求己,部屬只好靠提升自己的溝通技巧來彌補與老闆溝通的落差,這樣才有機會有效溝通吧!至於部屬該如何與老闆溝通,則再另篇探討了。

 

 

 

 

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