耍特權我來幫您蠻橫霸道的顧客到處都碰得到,不但態度惡劣,還會恐嚇人,明明就不符規定無法通融,卻怎麼都講不聽,動不動就搬出後台來想耍特權。配合辦理則違反規定,既開特例又恐遭公司處分;堅持立場怕得罪客戶,還怕不小心會得罪到哪位高層有力人士,更擔心會遭到無情的報復。當遇到此類顧客,到底該怎樣做才能堅守立場又不得罪客戶呢?

顧客不易得罪,即使不慎有個小疏失,只要態度好承認疏失,客戶也能諒解,可惜人有百百種,做生意很難選擇客戶,當遇到難搞的客戶偏巧又想賣弄權勢的話,那麼服務起來,這苦頭可就大了。

依照規定彈性辦事

以前在銀行上班可是份捧著金飯碗人人稱羨的工作,顧客只有看行員臉色的份,哪有行員要買客戶的單。但曾幾何時,銀行大幅開放民營,新銀行設立的速度快過雨後春筍,過度開放的結果終於導致氾濫,銀行間競爭異常激烈,於是新銀行併購老銀行、小銀行併購大銀行、倒閉的、改名的……各種光怪陸離的事情不斷地上演著,但這也促使銀行進入「客戶至上、服務第一」的時代。

去年經濟環境突然大壞,科技業高喊無薪假,企業為了生存做最後垂死前的掙扎,大批員工被公司資遣,運氣好的還領得到資遣費,但撐不下去的企業就只能硬生生的被環境給淘汰,不但沒有資遣費,還得變賣家產以求善終。

這個情形造成辦公室市場供給突然爆量,企業拼命出脫辦公處所以換取現金,房價是屢創新低,相反的對於有現金的人,這可真是千載難逢的投資機會。

王總就是這個閒錢多又具投資眼光的房產救星,眼看房價已經超跌過頭,單就以租金行情換算房價來講都不止眼前這個數字,真是此時不買更待何時,於是看準了一處優質辦公室,向銀行貸了七成,就開始當起包租公了。

說也奇怪,房子才過戶沒兩個月,王總就接到銀行的電話,「王總不好意思,因為最近總行的政策是希望降低對房地產的放款成數,所以是不是麻煩您這邊可以先償還部分款項,讓融資額度降到六成以下。

王總聽到這個無理的要求,氣得差點沒摔掉電話,「蛤!有沒有搞錯,這是什麼道理呀?貸款才剛核准就要我還錢,我們當初談的融資條件可並不是這樣的吧!

真的很抱歉王總,我當初審核時因為您過去的信用非常好,就依照您的需求以最好的條件貸給您,只是真的沒想到總行那邊後來有意見,真的很不好意思,若您資金可以的話,是不是麻煩您可以先還一些。」行員小張很卑微的跟王總苦苦哀求著,因為除了哀求外也想不出什麼其他的辦法。

你們難道沒去調我在銀行的往來紀錄嗎?我平時的資金往來金額都非常大,你們有沒有搞錯啊!有錢讓你們賺還嫌喔!我當初會向你們融資只是因為目前手頭上大部分的資金都已經投資在別的標的上,一時之間無法立即週轉回來,否則我根本就沒必要跟你們借錢。

我了解您的意思,只是我也沒有辦法,這是總行的要求……。」行員小張知道自己理虧,話只好愈講愈小聲。

這個莫名其妙的要求,王總起初並不理會,但連續幾天的電話騷擾確實起了作用,王總感覺自己的人格整個被嚴重的污辱,真是太瞧不起人了,一氣之下,就把全部的貸款一口氣全部給還清了

現在行員可真是難做,小張心裡感嘆著,當初明明就是遵循公司政策,客戶的財力信用也符合規定,努力想幫公司賺錢還惹來一身腥,高額度的房貸只要客戶條件符合,本來就是被允許的,只是對於客戶的條件在認定上本來就有些模糊的空間,誰曉得運氣會這麼差,只是因為總行最近踩到一個大地雷,對一個大客戶的鉅額放款成了呆帳,就開始全面要求緊縮放款,這樣無端的得罪客戶,以後可怎麼面對客戶啊!

堅守規定,勇敢說不

某日一位穿著珠光寶氣的貴婦來到銀行,同行的還有一位看起來應該是貴婦的朋友,只是穿著打扮樸素了許多,「我這位朋友剛買了棟房子要辦低利房貸。

剛好是小張當班,就仔細檢查了相關資料與證件,「抱歉,您的資格可能不符合低利貸款的條件。

不會吧!你要不要再檢查一次,看會不會是你看錯了。」貴婦露出不悅的臉色,指示小張可要給我好好仔細地看清楚了。

小張連頭都沒有低下去再看一眼就直接回答,「這項業務我幾乎天天都在辦,不會錯的,以您朋友的情況很明顯是不符合低利貸款的條件的。

那你是存心要給我難堪的是嗎?」貴婦拉大嗓門,憤怒的向小張咆哮。「我不管你們的規定是怎樣,反正你就是要想辦法讓我朋友辦成低利貸款就是了。

只有客氣無法解決問題

小張心想,今天是撞到鬼了還是踩到狗屎什麼東西了,怎會這麼倒楣,一早就碰到個這麼不講理的客戶。不過公司有嚴格的規定,碰到這種場面可千萬不能跟客戶起衝突,更不能發火,千萬要維持親切的態度,保持笑容,沉著應戰,應該就不會有事的。

不好意思,因為規定如此,我們實在是沒有辦法。」小張強壓住情緒,硬是擠出滿嘴笑容,態度很客氣的拒絕了客戶的要求。

俗話說伸手不打笑臉人,跟我來這套,貴婦看用硬的不行,就改變策略,「我在你們銀行往來的信用一向很好,存款餘額經常也很高,單就看這點也應該可以給我朋友較好的利率吧。

小張繼續用和緩的語氣與恭敬的態度,客氣但卻冷血的回覆,「真的是不好意思,您的信用恐怕無法轉移給您的朋友,行裡的規定就是這樣,我實在是沒辦法幫您朋友的忙。

貴婦眼看面子掛不住,誇張行徑更上層樓,指著小張的鼻子大罵,「你知道得罪我會有怎樣的後果嗎?

後果會怎樣我是不知道啦!但是不符合規定就沒辦法幫您辦理這點我倒是知道得非常清楚。」小張還是維持恭敬的態度,小心翼翼的回答。

雖然小張很努力的維持好的態度,也盡量保持微笑,盡量用最親切的態度來回應客戶,但客戶的怒氣卻絲毫未減,反倒是持續增溫,現場的氣氛就像是瓦斯漏氣的廚房,只要誰不小心按下開關,整個房間瞬間就會化為灰燼。

真是把我氣死了,我不跟你這種沒水準的人談,叫你們可以負責的人出來跟我談。」貴婦惡狠狠地瞪著小張。

其實銀行襄理在後面早已發覺事情不太對勁,正移步過來看看到底發生了什麼事情,而正與貴婦糾纏得焦頭爛額的小張看到襄理過來,只喊了一聲襄理,還沒來得及報告狀況,就聽到貴婦開始告狀了,「你們這間銀行是怎麼做事的,連個貸款也不會辦,你趕緊幫我們辦好了,我就不跟你們計較。

立場互換,互相體諒

這位銀行襄理對於處理刁鑽客戶的問題可有經驗了,聽了客戶的說詞後不慌不忙的請小張快速的說明一下狀況,就跟貴婦說:「真是不好意思,我們這位同仁個性比較莽撞,處理事情也比較沒有經驗,剛才對您服務不周的地方我這邊先跟您道歉,還請多多包涵!您大人大量,不要跟他們計較。

貴婦心想這還差不多,總算來了個說人話的人,但小張心裡可就七上八下了,我好不容易死守防線到現在,襄理這一說可不就破功了嗎,怎麼會幫著外人來教訓自己人呢?

那我朋友的低利貸款你看該怎麼處理?」貴婦看到對方頗有誠意的賠了不是,態度就稍稍和緩了些。

能多一筆貸款就有利息收入,我們當然是何樂而不為,更何況是您介紹來的,我們哪有不辦的道理。只是……」襄理這時調整了一下情緒接著說:「妳知道嗎?其實我們也很為難,前陣子就為了幫客戶爭取較高的融資額度,還是在合乎規定的範圍內,只是解釋上比較彈性了一點,就被總行下令要追討回來,尤其現在經濟實在是太不景氣了,企業跳票倒閉的事件不絕於耳,我們銀行也被流彈所傷,所以現在總行對於放款條件的審核非常嚴謹,我們分行實在是心有餘而力不足啊!

襄理這席話說得真是誠懇又感人,雖然還不至於賺人熱淚,但還真讓人不由自主的起了同理心,只可惜這同理心只會發生在卑微的小張身上,這位貴婦的身分可是高人一等,即使當下產生了一絲絲悲天憫人的胸懷,也馬上被高傲的氣焰給吞蝕掉,「雖然如此,但你的意思講白了就是不肯辦就是了,還跟我廢話一大堆。

不是我不願意幫您辦,只是現在真的很難,即使我幫您送件,總行也不會過的,還是您先委屈一下,用稍高一點的利率,等過陣子環境好些我再幫您爭取更好的條件,這樣您看好不好。」襄理可是使出了渾身解數想找出解決之道。

雖然銀行襄理說的頗有道理,也想了不少方法,但實質上就是沒辦法立即配合辦理,貴婦這邊愈是用力面子卻愈是掛不住,眼看就要無計可施了,這下可是真的氣極了,「你想呼攏我嗎?我本來不想用關係來壓你們,看來你們是敬酒不吃想吃罰酒,妳知道我先生是誰嗎?你要我叫我先生打電話過來給你們高層嗎?那樣只怕你們會死得很難看,如果你們還想繼續混下去,還不趕緊配合辦理。

想耍特權,我來幫您

這可真是太好了!

 

襄理脫口說出這句話,所有在場的人都吃了一驚,小張以為襄理被罵得一時精神失常了,貴婦更是大感意外,一時語塞不知該如何回應。

如果妳有關係的話那就太好了,對於總行的規定我們小分行其實是很無奈的,若能請您老公打電話給我們高層,只要上面一句話下來,我們就能馬上為您處理了。

一般人若是遇到客戶想耍特權,最常見的反應就是「好啊!你有本事就去叫人來關說,你以為我怕你了,別以為我好欺負,反正我是不吃這套的,不要想說找人來壓我我就會怕了,妳愈是想壓我,我就愈是不配合。」但襄理這個出人意表的反應,將對立的局面瞬時反轉,一下子變成跟貴婦站在同一邊了,貴婦這下子還真不知道該如何接下去才好。

襄理看貴婦一時愣住沒有反應,見機不可失就趕緊鋪個台階,「我不曉得您有這樣的背景,若您早告訴我事情就好辦多了。我們這邊可以先將資料收齊,就等您先生給我們高層撥個電話,只要上面一有指示我就立即為您辦理。或是要是您先生沒有空,是不是也可以留下您先生的聯絡方式,我也可以請我們經理或是總行更高階的主管主動跟您先生聯絡,這樣您看好不好。

貴婦慢慢回過神來,一看局勢怎麼會變成這樣,想罵也罵不出口,想說本來自己應該是狠狠的向對方開了一槍,沒想到子彈卻無聲無息地被對方接收,還反過頭來回打自己,這時正愁著不知該怎麼收場,一看到有人把台階搬出來,就迫不及待的順勢下來,「算你有長眼睛,你們就等上面的電話吧。

一等貴婦離開,小張就迫不及待的問襄理,「我剛才真的是被嚇出一身冷汗,要是貴婦的老公真的打電話給總行高層那該怎麼辦?公司會不會認為我們沒有把事情處理好,才會鬧到需要高層來處理。

被迫不如主動

你不必擔心啦!這位貴婦看起來只是狐假虎威想在朋友面前顯威風罷了,不會有哪個真正的有力人士會為了這點小事去打電話關說的,更何況一般有力人士的關係是不會亂用的,如果只是為了這點小事就動用關係,這被傳出去自己搞不好還很丟臉的,所以這位貴婦的老公會打電話來關說的機率其實是很低的。

襄理,你就真的那麼有把握嗎?」小張還是心有餘悸,老大的不放心。

那如果對方老公真的是個咖,也真的打電話過來,那就順勢賣個面子給他又何妨呢?這麼點小事,只是舉手之勞就能賣個人情,順道買個關係,這也很划算不是嗎?

襄理說的是,那你又為什麼還要多此一舉說可以請經理或更高層的主管主動打給對方呢?你難道不怕經理責怪你嗎?」小張還真是有好學的精神,不明白的地方還非得搞清楚不可。

這你就不懂了,因為這樣才能更強化我的說詞,才能取信於她,並且封掉她的後路,也順便探一下她老公到底是何方神聖啊!搞不好根本就是只是個名不見經傳的路人甲,或許這只是她在唬人的也說不定。不過,要是她的後台真的很硬的話,那我們剛好可以做球給上面,經理不是平時就常說找不到好藉口可以去拜訪客戶嗎,這樣就能讓經理有機會主動去跟客戶做公關、賣人情,你說這有甚麼不好,這樣不是一舉兩得,大家都滿意。

 

 

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  • 襄理有一天應該會踢到鐵板!!!!
  • 引用如下:
    http://news.cts.com.tw/nownews/money/201207/201207091043696.html

    特偵組偵辦前行政院祕書長林益世涉嫌收賄案時,意外發現林益世的官威除了「國庫章是我蓋的」之外,竟然還曾因不滿立法院台銀群賢分行的服務「浪費我太多時間」,硬是要台銀換掉分行的高階女主管,不過,台銀否認這項說法,表示沒聽說這件事,還說,台銀內部有正常的輪調。

    傳特偵組上周搜索林益世的母親沈若蘭、妻子彭愛佳的銀行保管箱,查扣了5000萬元,並逼林母交出1800萬元時,還意外獲知林益世的官威之大,其實早在當了行政院秘書長,炫耀「國庫印章是我蓋的」之前,還在當立委時,就曾因不滿設在立法院內台銀群賢分行的服務「浪費我時間」,硬是要台銀換掉一名高階女主管情事,令特偵組深感不可思議。

    據透露,台銀在立法院群賢樓內特別設置了群賢分行,來服務立委,已行之多年,在去年底、今年初,林益世還是立委時,有一次親自到台銀的群賢分行處理事務,而分行一看到有貴賓蒞臨,立刻有一位高階女主管馬上出面殷勤接待,還向林益世介紹台銀的各項金融服務。

    沒想到,台銀的親切熱情服務反而招致林益世的不滿,據指出,林益世在離去後,竟馬上聯繫台銀高層,要求換掉這位出面接待的女主管,令分行覺得很奇怪,認為當天氣氛融洽,怎麼反而會引來責備,原來是林益世認為這些熱情接待「浪費他太多時間」,也讓分行傻眼,雖然有想透過管道向林益世說明,但還是被撤換。

    對於林益世是否官威太大,大到認為分行浪費他的時間就要求換人,台銀相當低調,表示沒聽說這件事,還說,台銀內部有正常的輪調,不會因為有一些狀況就會換人。
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