阿羅哈拒載風波乘客有搭車的權利,客運公司則有拒載酒醉乘客的權利,那麼似醉未醉、半夢半醒的乘客呢?你說他酒醉,他卻說清醒,你不讓他搭,他卻偏要搭,讓步讓他搭,可能釀災禍,堅持不讓搭,抗議上新聞,那該怎麼處理才好呢?

事件始末

2011年11月29日新北市一名王姓男子,凌晨十一時許購票欲搭乘阿羅哈客運回雲林,售票員說已經客滿了,要他改搭凌晨二時十分的班車,凌晨一時許他再度前往,怎料又說沒位子,要他改乘四時許的班車,他當下火大,認為非假日深夜時段不可能客滿,一度「握拳拍桌」追問原因,並立即打電話說要爆料,要找記者來處理,雙方僵持一個多小時,售票員最後才說「你有酒味」,要等酒退後才能上車。男子自稱天生臉色紅潤,沒喝酒,「售票員怎可光憑目測,就說我喝酒?」怒控阿羅哈挑客人惡意拒載。

不滿關鍵

王男怒指,他沒喝酒,售票員也不曾問他是否喝過酒,更未提及喝酒不能搭車的規定,他願意接受酒測,但售票員僅憑目測就拒絕售票,「這樣的服務太差勁!」直到他說要向媒體投訴,售票員才改變態度,要給他半價優惠。

標準不一

更讓王男跳腳的是另名飄散酒氣、帶著些微醉意的中年男子,買了票就要登車,王男將他攔下,並找售票員質問為何有不平等待遇,但售票員僅說交由總公司發言,便不再回應。

記者查證

《蘋果》記者當日凌晨便前往阿羅哈新莊站查證,確實未聞到王男身上有酒味,言行舉止也很正常,但他雙頰、額頭有些泛紅。最後王男怒稱:「不會再搭阿羅哈!」自行開車返回雲林。

但根據電視台記者的採訪,調出VCR觀看,認為王男進入阿羅哈時腳步就有點踉蹌不穩,並且滿身酒味,阿羅哈客運發言人說:「售票員跟我們公司報告,王姓男子是有喝酒,從他講話中已經很明顯聞到酒味,我們更怕他上車去以後發生更多事情。」

於法有據

阿羅哈規定售票員若聞到購票者有酒氣,判斷可能影響其他乘客權益、行車安全,可拒絕售票,夜班車更是嚴格執行。另交通部頒布的「公路汽車客運業旅客運送定型化契約範本」也規定可拒載酗酒乘客,所以拒載酒醉乘客是於法有據、合理正當、毫無疑問的,也就是說阿囉哈售票員沒有錯誤,事情真是這樣子嗎?

問題不在規定而在標準

沒錯,為了乘客安全,客運公司可以拒載酗酒乘客,所以這不是問題,問題是出在如何判斷是否酗酒的方法上。

如果遇到真正的酗酒乘客,恐怕是最好判斷的,也不必多說,因為說了也沒用,真正喝醉酒的乘客,已經喪失自我控制能力,只好強制不讓他搭車,等酒醒後再處理,這點倒是不會造成什麼誤會。

最困難的是遇到喝了點酒,似醉未醉的乘客,你說他喝醉了不讓他搭車,他卻說很清醒搭車沒問題,而客運公司對於酒醉的規定卻很模糊,僅憑售票員的目測判斷,當然容易引起糾紛。

最大錯誤是欺騙顧客

但這卻不是引起這樁衝突的關鍵,引起衝突最主要是售票員欺騙乘客,以客滿為藉口故意阻止乘客搭車,這個方法表面上看起來很聰明,不必說明什麼就能把乘客呼嚨過去,就能達到讓疑似酒醉的乘客無法搭乘的效果,但這樣做有很大的風險,就是如果乘客萬一去驗證是否客滿的話,客運公司就會頓失立場了,不管說什麼都是理虧在先。

試想如果一位酒量不錯的人只是喝了一兩杯啤酒,神智還非常清醒,結果買票時售票員謊稱客滿,故意不賣票給你,但後來發現真像不是如此時,有哪個人能忍受,非氣炸不可,我想很少有人能夠沉得住氣、好言以對的,所以拍桌罵人實是在所難免,因為這實在是欺人太甚,這就好像你看到有人走路鬼鬼祟祟的就直接認定是小偷一般。就算乘客真的喝酒好了,那也沒有犯法,也沒有侵犯到任何人,客運公司也沒有任何立場可以歧視他,更何況客運公司是做生意的,怎可如此羞辱客人呢?

只要一開始欺騙客戶,那不管客運公司有多正當的理由,都是理虧,因為開門做生意沒有這樣的道理,處理事情可以運用技巧,技巧可以精妙但不可以欺騙,這是最基本的處理原則。

能否記取教訓

客運公司的規定沒有錯誤,只是標準不夠明確,售票員的用心很好,只是用錯了方法。這個事情過去了,很快就煙消雲散,客運公司不知是否思考過未來如果再遇到類似事件該如何處理?那麼其他客運公司呢?難道就只是慶幸還好不是我們公司遇到的嗎?

要處理這個問題,可以從兩方面著手,一是設定標準,這樣就能明確判斷是否能搭車;另一則是訓練人員如何有效處理這類事務,有一套處理準則後,才能盡量避免糾紛。

設定明確標準

將判斷是否喝醉酒的標準明確化,這點比較容易,可以根據警方的標準放寬或加緊都可以,只要能夠明確的判斷就行了,譬如可以買個酒測儀器,設定標準酒測值即可,或是設定生理平衡測試例如能否走直線、能否維持平衡等都是明確的標準,只要有標準,事情都會比較好處理。雖然測定酒測值最為明確,但經常很難讓人信服,就如同最近的案例,雖然酒測值超標,但法官考量每個人的體質,衡量當時實際狀況,而不採用酒測值來判定。如果這種情況都能安全駕車的話,那麼搭車又有何妨呢?

新北市三峽區黃姓男子酒後駕車遭攔檢,酒測值零點六五毫克,因他通過警方五項生理平衡測試,板橋地院合議庭認為黃未達無法安全駕駛交通工具的狀態,判他無罪。合議庭法官認為,每個人體質不同,喝完酒之後的酒精濃度達每公升零點五五毫克以上的標準只是參考值;承辦員警也說,黃當時臉紅紅的,沒有「很多話」或「走路不穩」,法官據此判他無罪。《聯合報》

除了設定標準外最好還要能提供證據,要讓乘客很清楚知道現場有錄影錄音,明顯處還要明白清楚的寫明搭車規定,這樣也能事前做好預防措施。

當然,設定標準是最起碼的處理方式,只靠這樣事情還是很難圓滿,要靠售票員的臨場反應,恐怕也很難能夠聘雇得到如此反應敏捷的員工,所以倒是可以設定一些標準的處理方式以提供遵循。

站在對方的立場來談

如果售票員看到可能酒醉的乘客時,千萬不可劈頭就說:「你有酒味,要等酒退了才能上車。」這樣就變成未審先判,售票員一開口就確定了雙方對立的局面,導致對方想不反擊都不行,更何況你憑什麼當法官,客運公司是提供服務的,不是來審判的,所以千萬不可以此方式來處理。

如果不能直指乘客喝酒,那該如何處理呢?

要跟乘客站同一邊,用關心的態度,想辦法讓乘客能搭到車子的心態去處理,乘客才有可能會接受,而不是用抓小偷的心態,看到喝酒的乘客就像抓到小偷般,趕緊抓出來,這樣沒有人會接受的,究竟客戶是公司的衣食父母,怎麼可以當成小偷來得罪呢。

當發現可能喝酒的乘客時,可以先問他:「不好意思,看您臉色那麼紅,我怕誤會您了,可否請問一下,不知您剛才是否剛喝過酒。

乘客這時可能一時還搞不清楚狀況,售票員可以再補充:「我怕等下萬一站長或司機誤會您,以為您有喝酒,怕會害您無法搭車而耽誤到您的時間,所以才先問一下。

難道喝酒就不能搭車嗎?」顧客難免都會質疑。

其實我們這是為了每位乘客的安全著想,您想看看,要是您在搭車的半路上司機突然被酒醉乘客干擾,因而造成了交通事故,這樣不是很危險嗎?所以我們這是為了大家的安全才特別問的,而且交通部的定型化契約中也規定為了乘客安全可以拒載酗酒乘客。」要讓顧客從自身的安全來思考,也同時不經意的帶出公司規定。

我雖然有喝酒但又喝得不多,不會影響安全的。」不會有人承認自己喝酒會影響乘車安全的。

我也是這麼認為,所以才會怕你被誤解,因為你臉很紅,好像又有點酒味,我怕別人誤會會不讓你上車,那對你就很不好意思了。」要先認同對方的說法,對方才會接著聽你的看法,要站在幫助顧客的立場上來談,不能站在對立的立場來談。

那該怎麼做?」引誘顧客提出協助要求時,就是最好的時機。

如果你願意的話,可能要麻煩您做一下酒測,或是做幾個動作來確認,真的對您很不好意思要麻煩您,萬一您沒通過的話,恐怕就只好麻煩您等到酒退了才能搭車,不過公司考量怕耽誤到您的時間,所以會特別贈送您折價券。」不是強迫顧客,而是請顧客幫忙,幫個忙還有些好處,若無法讓對方感到何樂而不為,至少也無傷大雅吧!

要是客運公司沒有任何的輔助規定,全部都靠售票員目測的話,「先生不好意思,我怕誤會您會造成您的困惱,所以請問您剛才是否有喝酒?公司為了乘客安全,有規定酒醉乘客要等清醒後才能搭車,我剛才好像有聞到酒味,怕聞錯了,不好意思。

如果您時間不趕的話,我建議您可以改搭下班車。這瓶水送您,您可以先休息一下,等到了下班車時應該就沒問題了很抱歉耽誤到您的時間,所以公司會送您一張折價券做為補償。」能夠好好地等到下班車的人,應該也不會有什麼問題了。

若遇到完全不配合的客人,只是有點酒味,堅持就是要搭這班車,公司又沒有酒測相關規定時,恐怕就只好麻煩乘客自己具結了。「您真的不能等到下班車嗎?那我真的就很為難了,這樣實在很難跟公司交代那我來想個辦法……,您看這樣好不好?是否能麻煩您簽一份未酒醉聲明書,我給您一份範本或是您自己寫也可以,只要您能夠順利照抄一遍,並且簽名負責,那就表示您的意識清醒,當然就可以搭車了,這樣就不會耽誤到您的時間,我也可以跟公司交代,只是還是要麻煩您,造成您的不便,希望您不要在意。

 

 

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()