主管篇很多人都有過這樣的經驗,就是明明嘴巴說該向右轉,但手卻同時指往左邊,這時請問你,是該向左走還是向右走?最近電視上正大打一款新的零食廣告,某甲問某乙:「你吃過了嗎?」某乙一副莫名其妙地回答:「蛤!你說什麼?我怎麼沒聽過!」某甲:「電視廣告打那麼凶,你怎麼可能會都沒看到?」某乙:「真的耶,這個廣告我至少看到過幾十次卻從來不知道在賣什麼!」

據專家學者對溝通的定義是「溝通在於傳遞和交換事實、意念、感覺和行動;是一種思考程序、往返式的連續歷程,也是一種社會程序符號化的過程。」不知道以上這樣解釋,大家是聽有還是聽嘸?這樣是有溝通到還是沒溝通到?

水溝不通會淹水,血管不通會生病,凡是溝就必須要能通,否則就會出問題。兩代之間溝通不良會產生代溝,所以親子間不容易溝通;現代離婚率特高,所以夫妻間也不易溝通,而企業內呢?情況也不遑多讓,主管與部屬溝通困難,部門間各存本位主義,同樣也溝通困難,好像只有同事間,因為可以同仇敵愾一起罵老闆、罵公司,大家有共同的目標,所以溝通似乎是容易得多。

誇讚容易,指責難

業務新人小王來公司快要三個月了,試用期即將屆滿,公司要決定小王的去留。照理說小王應該要很緊張才對,因為這三個月來小王的表現可真是可圈可點,這可不是說小王表現得特別優異,而是小王的表現有一大堆的錯誤可圈、一卡車的問題可點,但小王卻不知哪來的自信,對於這件事他可是一點兒都不擔心。

小王確實是不擔心自己的未來,因為他從來也不知道自己有那裡做得不好,反倒是他的主管張經理卻擔心得要命。這可真是奇怪了,做不好的人又不是張經理,幹麻要擔心緊張呢?因為若要請小王離開的話,張經理就必須要面對小王,要當面跟小王說他的表現未達標準所以要請他離開,這件事對張經理來說真是困難重重,要決定小王的試用不合格並不困難,但要請小王離開,張經理的嘴巴就像是被麥芽糖給黏住了,真是難以啟齒啊。

沒有人喜歡當劊子手,當著對方的面就更難下得了手,尤其是張經理的個性溫和,待人親切,喜歡與人為善,對待部屬經常都是以鼓勵代替責備,平時口不出惡言,可說是位好好先生。嗯!……這是客氣的說法,若老實點講,就是張經理不懂管理,不知該如何要求部屬,根本就沒在做管理的工作。

時間愈來愈接近,張經理實在不知該怎麼處理,就去找人資經理,看能不能協助處理。人資經理平時對小王的情況也時有耳聞,跟張經理談過後,大家很快就達成了共識——人資經理幫張經理想了一個兩全其美的辦法。

減少傷害就是幫助

張經理認為小王的能力與個性根本就不適合這份工作,但小王的工作態度很好,工作認真、積極、也很努力,每天都加班到很晚,只是空有努力的付出卻得不到任何成果,要是只是這樣倒還好辦,小王的本事可真不是蓋的,沒慧根又特別努力的結果,就是把原來很有機會的好客戶全部都給得罪光了,這個損失可就大了,這些客戶別人想救還未必能夠救得回來,所以後來張經理根本就不敢把客戶交給小王。

這麼努力的人,可惜就是不適合做業務的工作,人資經理給張經理建議,「我了解你想幫小王,但又不可能留他下來,我也很肯定小王的工作態度。現在工作不好找,如果要幫小王的話,我建議可以給他一、兩個月的時間,讓他盡快去找適合他的工作,等找到工作後再遞辭呈,如此他工作就不會中斷,也不會讓人知道是因為試用沒通過而被資遣的,這樣對他的影響就能降到最低,也算是照顧到他了。

張經理覺得這個建議真的很好,最重要是可以避掉親手去砍的那一刀,於是張經理就抱著愉快的心情去跟小王溝通了。

人不為己,天誅地滅

過了沒幾天,人資經理竟然聽到不少小王對張經理批評的風聲,抱怨張經理沒有好好的教導部屬,沒有提供協助,甚至根本就是放任部屬自生自滅,自己沒盡到主管的責任,現在卻反過來逼部屬要求要自動離職,真是喪盡天良。

怎麼會這樣,本來是一件好事,結果卻惡人先告狀,本來個性很好的員工,現在卻變成惡意散播謠言的人,一個人的個性怎麼會在這麼短的時間內變化那麼大。

同事們聽了小王的話都對小王深表同情,也為小王叫屈。人資經理趕緊找張經理商量,看看到底張經理是怎麼跟小王溝通的。張經理聽了人資經理的說明後,一副很委屈的說:「我完全照你的建議去跟小王講的啊,我這麼照顧他,還被他倒打一耙,真是好心給雷擊。」

人資經理覺得事情必有蹊蹺,經過不斷的旁敲側擊,最後才終於了解真相。原來張經理過去從來都沒有跟小王說他哪裡做得不好,因為張經理只想做好人,每次小王犯錯,張經理都沒有明白指出,只是鼓勵小王可以再努力些,小王提出的作法雖然不對,張經理也沒有清楚的說不行,於是小王就一直認為自己的表現是很不錯的,每次部門會議張經理也從沒有說過小王的不是,這樣有誰會認為自己表現不好。而張經理聽了人資經理的建議後,當然也沒有明確的跟小王說明他的真實情形,只是輕描淡寫的說他表現得不夠好,並沒有讓小王深刻地知道他其實並不適合這份工作,然後說為了他好,要他去盡快另謀他就,這不是擺明了是惡意要逼小王走人嗎?每個人都有自我防衛的本能,既然你不仁在先,那小王就只好不義在後了。

自以為溝通了

按照張經理對人資經理的說法,已經跟小王說明清楚他的狀況了,但為什麼小王卻從來都沒有感受到呢?其實很多主管都跟張經理一樣,無法直接指責部屬的不是,只好用鼓勵的方式,間接說明部屬目前的表現不夠好,然後自認為已經充分表達了,但這樣的表達方式,部屬的解讀卻會認為自己的表現是「符合標準,但還可以更好。」

部屬從來都認為自己表現不錯,忽然主管說他表現不夠好,部屬並不會認為自己的表現差,只會認為可能最近的表現稍有疏失,只要調整一下就好。一個人的表現,不會過去都是好的,主管沒有任何指責或抱怨,然後突然在一夕之間豬羊變色,從高峰摔到谷底,這點恐怕沒幾個人能夠接受。

不是自己不好,那麼當然就是主管的問題了,因為主管不好,所以才會逼迫自己離職。自己沒有錯,又被迫離職,試想看看,如果今天是你遇到這種情形,你會怎麼做?不用說,當然是四處去尋求支持與同情,被迫離職是件多麼難堪的事情,事情若是傳出去,自己在同事間要怎麼做人,所以當然得先下手為強,把主管的不是全部公告周知,才能維護自己的尊嚴。

這件事情如果張經理很早就讓小王知道自己能力的不足,也讓小王知道,每次給他機會,他都沒有辦法達成,並且明確指出錯誤之所在,以及能力不足的地方,也已經給他很多次機會了,最後仍舊是無法達成,就能讓小王心中先做好試用不會過關的打算,這時再提出給他時間去找工作的提案,小王才會感受到張經理照顧他的心意,所以如果前面的布局沒有做好,就會造成後來的結果。

正確面對部屬缺失的方法

要指責部屬的表現不好,對主管來說並不容易,會擔心部屬的反應自己無法處理,要是部屬不承認該怎麼辦?要是部屬反擊該怎麼辦?要是部屬從此認為自己不是位好主管該怎麼辦?要是得罪部屬該怎麼辦?要是管不住部屬,那以後該怎麼帶其他人?想到這些令人尷尬的場面,說出的話就會嚴重打折,但心裡卻還是會認為是在告誡部屬,於是心口不一,自我感覺良好,就會發生溝通嚴重失調的情形。

n   及時提醒

無法面對部屬最主要的原因是沒有信心以及缺乏溝通技巧,而這兩項則經常互為因果。要解決這個問題,首先當部屬工作稍有偏差時就要及時提醒,千萬不要等到出錯後才來指責,因為這樣只會引起部屬的反感,所以當發現事情開始有狀況時,主管就要適時提醒部屬及時修正,這時並非指責部屬,而是提供協助,所以對主管而言是比較容易做到的。

n   共同檢討

若是提醒後仍無法有效執行,再來就是跟部屬一同檢討未能達成的原因,並確定接下來的執行方式,讓部屬自己設定於期限內應達成的階段目標,這時部屬應該能夠感受到自己能力上的落差。

要是自己設定的目標也無法如期達成,可就不能怪別人了,這時主管應明確指出由於部屬的疏失所造成進度的延誤以及對執行的影響,而更重要的是要協助部屬分析為何達不成的原因。而這一切都是為了要幫助部屬的工作能夠順利進行,也同時讓部屬了解自己之不足。

n   明白表示最後通牒

最後可以再給部屬一次機會,不過一定要明確的告知若是在此情況下仍無法有效達成,就代表他不適合這份工作,所以為他著想,就不應該再浪費時間在這份工作上,而應該去找更適合他的工作,這樣對未來的發展才有幫助。

善用溝通技巧提高執行力

要有執行力就必須能夠用對人,把事情交付給沒有執行能力的人,只會耽誤進度,造成執行力的傷害。要排除沒有執行力的人,對於主管而言是很難面對的事情,不願面對又必須面對的結果,就會造成下意識的模糊表達,於是無效的溝通便成為代罪羔羊,這樣不但無法解決問題,還會造成更大的傷害。訓練自己利用有效的溝通技巧,就能避免尷尬,有效傳達,才能有執行力。

 

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