部屬遇到棘手問題,請主管出面協助,本是天經地義的事情,但要是部屬把事情搞砸了,不想承擔責任,又怕被人發現,等到事到臨頭,就只好緊急請主管出面處理。事情不講清楚,讓主管丈二金剛摸不著頭腦,兩難僵局,又要馬上下決策,真是左右為難。沒能幫部屬解決問題,還真懷疑是否是自己的決策能力有問題,這個主管還真是難為啊!

其實當主管真是一件吃力不討好的工作,專業能力要強,又要懂管理——部屬不懂要教導,處理不了要協助,心情不好還得安撫。薪水多不了多少,工作卻多得多,責任更是大到讓人喘不過氣來。

聰明的部屬,當事情順利時,只會在主管面前邀功,平時也不怎麼報告;但遇到棘手的事情時,自己處理失當,就先看能不能呼嚨過去,一旦不行,眼看就要出事了,乾脆就一股腦的丟給主管,還故意漏掉處理過程中的關鍵資訊,以免被發現是自己的疏失。

突然面對一個急迫又難解的情境,又不清楚事情的來龍去脈,就要立即下決策,真是怎麼做都不對。每個主管此時都難免會懷疑自己的決策能力,而部屬打的如意算盤則是——要是出事了,就由主管負責,因為是他下的決定;要是沒出事,反正自己處理不了的事情本就該請主管協助,也可藉此讓主管展現他的能力與重要性,真是何樂而不為啊!

 

小張在公司負責的是工程技術方面的工作,應業務拓展的需要,經常需要跟客戶做產品技術方面的解說,在這方面小張相當的有經驗,可說是公司的第一把交椅。

平時應付幾位客戶的需求,還綽綽有餘,但公司的業績持續成長,客戶數量大增,這時要應付這麼多客戶,就顯得左支右絀了。公司為了要解決這個問題,就想到何不改成辦說明會的方式,將客戶集中起來,一次進行說明,這樣就能解決人力不足的問題,還能降低成本,想想還真是一舉數得。

要辦說明會,就要準備相關資料,小張將平日解說的重點重新整理,配合圖表做成厚厚一本。看到自己得意的作品,嘴角不自覺得上揚起來,心裡想著:「這樣客戶就能更清楚了解產品的功能,辦完這場說明會,我在公司的重要性就更穩固,今年升遷應該有望了。」

事急則易疏忽

為讓客戶能拿到品質最佳的說明文件,決定送印刷廠印刷。公司過去並沒什麼印刷的經驗,小張求好心切,為了製作稿件花了不少的時間,說明會迫在眉睫,為了爭取時間,就自己找家廠商,趕緊發包付印。

因為時間緊迫,印量又大、還需要精美的品質,印刷廠商配合要求插單趕工,終於在說明會前將印刷成品送了過來,「為了你們這批貨,我可是延後別人的單子,拼命趕出來的。」廠商雖然口頭上抱怨,但實際上卻是在討好客戶,這個新客戶,以後可能定期會有不小的量,可是要好好巴結一下。

小張同時拿起好幾張印刷成品,反覆端詳著自己得意的作品,口中唸唸有詞:「印得好像還不錯,……嗯!……不過看起來好像就是有那麼點怪怪的。」到底是哪裡有問題,自己也說不上來,翻來覆去比對半天,好像看出了點端倪,「好像色澤有點問題,不夠鮮豔,效果沒有想像中的好。」

聽到這個說法,大家可真的是麻煩了,這本產品技術說明書中有部分項目需要作顏色比對,要是色澤有誤差,擔心會造成客戶的誤判。而這次印刷的成品雖然色澤稍有點差異,其實也並不明顯,未必每個人都能看得出來,所以這樣到底行不行,實在很難判斷。並且採購時又沒跟廠商訂定明確的驗收標準(事實上也不知道該怎麼定,即使訂了也不知道該如何驗收),這批貨又急著要用,馬上退貨請廠商立即重印時間上會來不及,因此勢必只能允收。自己真是不願意驗收,要是被客戶挑剔或是被老闆念怎麼沒有印好,那麼這次要出頭的機會不就泡湯了。退貨不行,允收也不對,真是左右為難。

出事主管扛

原本大好的機會,不小心卻給蒙上了陰影,小張怎麼想都不對,最好自己能夠沒責任,那就最好了,那何不乾脆把燙手山竽丟給主管呢?

印刷品只是配合這場說明會特別去印的,並非部門的經常業務,過去也沒印過,大家對印刷品質如何判斷也都沒概念。主管突然被小張請過去,當著廠商的面,小張說:「這批印刷品是這次產品說明會要用的,廠商剛送過來,大致上印得還算可以,但就是色澤鮮豔度好像差了點,只是我們說明會馬上就要辦了,重印也來不及,是否驗收請主管裁示。」

主管突然被叫去處理這件事情,丈二金剛摸不著頭腦,聽完承辦人員說明後,同樣的也陷入了兩難。但我是主管啊,主管不就是要解決部屬的問題,剛剛部屬無法處理,所以才要找我來幫忙,結果連我也不知道該如何處理,那不就太糗了。

其實主管也不懂印刷,看了看成品,色澤是好像差了點,但也不太能確定,再看看好像又還可以。是否夠鮮艷還真是個見仁見智的問題,就問小張當初是否有定驗收標準,找找看合約中是否有這方面的規範。

「怎麼可能會有,事情那麼趕,當初只是打通電話要廠商過來拿印刷稿件,只交代盡快趕出來就是了,哪會訂什麼驗收標準啊。」小張氣極敗壞的說著。

沒搞清楚就不要下決策

主管也沒有把握,看來也只能收下這批貨,但要是允收後,老闆看到萬一不滿意,又該怎麼辦?

這個主管真是不好當,才剛上任沒多久,好不容易有個表現的機會,卻表現得如此狼狽不堪。正在左右為難之際,剛好同事進來說:「經理,董事長有事要找您,請您立即過去。」來得真是時候,平時要是聽到老闆找總是愁眉苦臉,這次反倒笑逐顏開,老闆這時找我,真是一場及時雨,剛好幫我化解了危機,於是就說:「老闆有急事找我,所以今天沒辦法驗收,你東西先留下來,我再找時間處理。」

隔天主管仔細回顧這整件事情,總覺得怪怪的,重頭模擬了好幾遍,有些事情總是想不通。為何平時難得看到人影的小張,這次會突然重視起我這個主管來,過去他都不曾這樣,沒事根本就不會找我,也不是很尊重我,這時突然尊重起我來,卻是個超級棘手的難題,害我差點在廠商面前出糗,難道……他是故意的。

幸好當時老闆突然找我,正好幫我化解了危機,但要是那時老闆沒找我的話,事情又該如何處理才對呢?

直接下決定嗎?這批印刷品不管允收或是拒收都會有風險,所以不管賭哪一邊,肯定都不會有好的結果。那麼,不下決定呢?那不就被人看扁了,顯得我這個主管沒有決策能力。但是自己不懂印刷,要跟廠商談,看來也有困難,那麼即使當時老闆沒有找我,自己是否也可以找個藉口將事情暫緩,或是交辦一些事情,讓事情的處理有個方向,這樣至少當場不會那麼尷尬,那這樣會不會顯得自己沒有能力,讓人覺得只是想找個藉口好閃人。

通常事情的細節應該都是承辦人員負責處理的,那為什麼這件事情驗收的細節沒處理好,就找我這個主管出來呢?看來事有蹊蹺。所以當時若是老闆沒找我過去的話,最好的做法,應該是先暫緩驗收,交辦小張把驗收標準以及細節搞清楚後,再來進行驗收。

對於事有蹊蹺這個感覺,主管心裡一直感到很不安,不徹底想個清楚不行。

小張根本就知道我也不懂印刷,甚至小張應該比我還懂。要是問我產品技術上的問題,那當然是沒有問題,再複雜的疑難雜症也難不倒我,但對於印刷,就實在是使不上力,況且小張對說明會的所有情況都比我還清楚,進行過程中幾乎都沒跟我回報,所以找我出來根本不會有任何幫助,那他為何要找我?檢視所有正當理由都沒辦法合理解釋,除了……,除了是事情搞砸了,他不要承擔過失,就想要將責任推給我,這才說得通。好哇!看來小張表面上看起來是尊重我,才來請示,但實際上卻是想要推諉責任。

嗯!這次就算了,反正也來不及了,下次再遇到這種狀況,看我怎麼修理小張。沒關係!既然已經想通了事情的原委,接下來就讓小張見識一下我這個主管的能耐,這樣我看你下次還敢不敢!

想好方法、打定主意後,就請小張把廠商找來,上演一場恩威並施的劇碼。

釐清責任

「這批印刷品我們承辦人員認為有問題。」主管一開口就單刀直入。

「其實我也看不太出來有甚麼問題,所以也很希望能夠允收。」這時主管眼神轉向小張,繼續說。

「但我一向都很授權給他們,只要你能夠讓我們承辦人員放心,那我就同意允收。」主管說這個話的意思就是說,這件事情仍然是由小張負責的,所以是否允收,決定權還是在小張身上。這樣就直接把球丟回去給小張,也同時給小張一個下馬威。

若事情只處理到此,對主管而言,實際上並沒多大幫助,因為事情仍是沒有解決,自己仍是不懂如何判斷印刷的品質,跟部屬的關係也不會改善,以後恐怕更是會勾心鬥角。所以把責任回歸給小張後,還要再幫小張解決問題才行,最好能夠同時攏絡廠商,那就更好了。

沒有專業,就沒有判斷力

「我從來沒有碰過印刷,所以對於印刷品質與成本不太了解,你們能不能做個說明,讓我能夠比較了解,這樣下次發包時,雙方對於品質要求就比較不會有誤解。另外,對於這次色澤的問題,也請你們做個說明,是你們沒印好,還是我們要求太高。」

廠商覺得主管是個很明理的人,就很誠懇的說明:「老實說,我們這次印的水準其實已經很不錯了,當然是可以再好一些些,這點我們下次會特別注意。但若要真的達到小張的要求,恐怕國內也沒幾家印刷廠做得到,即使做得到,成本會高很多,恐怕會超出你們的預算,所以如果這次你們老闆對品質有意見的話,我可以提供不同印刷品質的樣品,以及價格表,這樣你們就比較好跟老闆說明。」

主管這時好像想到有什麼事情,就請廠商先坐一下,並示意小張一起來到主管辦公室,「我想這次時間實在是太趕了,我建議你可以先有條件允收。至於條件則有兩點,第一是要請廠商說明一般印刷品驗收的項目有哪些?該如何判斷?標準為何?並說明印刷之基本知識,這樣下次就不會再犯同樣的錯誤;第二則是如果老闆對品質有意見的話,我們就依照廠商的說法跟老闆說明,若老闆仍是不能接受,那就要對廠商進行扣款,要是老闆沒意見的話,那當然就不扣款了。」

「是!」小張低著頭,對於主管的應變能力,心中一陣佩服。

「你同時去找另一家廠商來報價,大致說明一下我們的情形,未來大家可能會有合作的機會,並約個時間請這家新廠商來說明印刷驗收標準應如何訂定,這樣就可以驗證目前這家廠商的說法是否正確。同時告訴廠商,若老闆對這次印刷品質不能接受的話,下次就發包給他們。我們印量大,未來需求也多,廠商應該會很樂意的」

小張走出主管辦公室,對於事情該如何處理,已經了然於胸,因此信心大增,說話也變得肯定了。就把剛才主管交代的做法跟廠商說明了一遍,廠商覺得這是個不錯的辦法,為了爭取這個大客戶,也很樂意配合。

 

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