同樣做了三年的業務,也一樣勤跑客戶,為何有些人的業績就硬是比別人好,甚至好很多?愈資深的業務人員業績表現就會愈好嗎?還是愈努力的業務成績會較好?到底應該具備怎樣能力的業務人員才有機會成為高級的業務人員,才能有超水準的表現呢?

面試技巧中,若要確認求職者對於某些作業是否真的有經驗,是否真的懂得如何執行,面試主管只要仔細追問作業細節,就可以知道他的程度到哪裡。這個方法一般都很有效。但如果對業務人員,尤其是高級的業務員,若也用同樣的方式來詢問銷售細節或技巧,卻往往發揮不了作用。

業務的特異功能

資深業務人員通常都有一種特異功能,就是可以把完全不懂的東西,說得跟真的一樣,就好像自己是這方面的專家。不但可以原版複製別人的說法、說得頭頭是道,甚至還可以說得比原版更為生動,但事實上他對此卻是一無所知。

說得一口好業務

由於歷練久了,要想在業務這一行繼續混下去,沒有個三兩三哪能上梁山。既然沒有真功夫,好歹也要能唬人。因此面對資深或是高級的業務人員時,要從他的說法中去了解他是否真的有銷售能力,難度就更高了。

要面試高級的業務人員,若用一般的方式,出一些考題,或是詢問一些問題,來看他懂不懂或會不會,依此來判斷他的能力,恐怕誤判的機率會很高。面試時就會發現每位求職者都是說得一口好業務,人人都是業務高手,一旦錄取後,正式上場表現,卻是成績平平、光彩頓失。

三招六式打天下

一般業務與高級業務員有何不同,要如何判斷呢?資歷愈深銷售能力就愈強嗎?事實似乎並非如此。只要是合格的業務員一般都會具備業務該有的性格、能夠完整介紹產品,口條清楚、服務親切、銷售相關作業也都熟悉。但初級的業務員是一招半式闖江湖,面對不同的客戶,只有一套劇本,都用相同的方式來推銷,因此命中率很難提升,要提高業績就只有勤跑客戶。所以如果你問初級業務人員,要成為一位好的業務其中最重要的因素是什麼,他們才會認為就是勤跑客戶。

而高級的業務員就是三招六式打天下,能夠判斷客戶的類型,來選擇適合的方式來應對,能夠了解客戶需求,並滿足客戶需求,因此能夠提高命中率,雖然勤跑客戶仍是同樣的重要,但能夠提升業績的主要關鍵卻是在能了解客戶。另外在銷售技巧上的層次上也有所不同,高階業務人員要能夠提供成交率,就必須能夠找到Key man,能夠見到高層的決策者,才能快速成交並有好的價格。

化面試問題於情境中

在面試時可以針對高級業務所應具有的特性來設計情境,並融入面試過程中,讓求職者在無意間透露他的能力。高級業務人員對於壓力的承受度會較一般的高,能夠很快的判斷出客戶的性格,再以適當的方式來因應,不會跟客戶爭辯,而會巧妙地來化解客戶的歧見,可以根據這些特性,在面試時故意塑造這樣的情境來觀察求職者的反應,這樣才能有效判斷。

壓力測試

在面試時,可以故意出一些難題來問求職者,若發現他回答得吱吱嗚嗚的,就表示心虛,沒有把握,這時機會就來了。要趁勝追擊、追根究底,繼續的往下詢問,態度盡量嚴肅,持續的逼問他,最好能逼迫到他回答不出來為止。再來看他對此過程的處理方式與反應。

老練的業務員對於不懂的事情,或是不適合回答的事情會故意的迴避、顧左右而言他、轉變話題而不正面回答,就像政府官員在回答立委的質詢一般,都是實問虛答,故意兜圈子。這時千萬不可就此打住,而要挑明他在迴避,沒有回答到你的問題:「你並沒有回答到我的問題,是否我講的不夠清楚,那麼我再說明一次問題,請你回答。」

初級的業務人員對於壓力的承受度與化解能力有限,通常他們仍會持續的繞圈子,就是不肯正面回答,繞了半天,企圖混淆視聽,讓你作罷。其實這樣的方式是非常不好的,稍有程度的面試主管都會聽得出來你在迴避問題,雖然看起來好像是很有業務技巧,但實質上還是很容易被人看破手腳,讓人看出你的程度是很有限的。如果面試主管仍然不買單,再次戳破他的伎倆,他的壓力會瞬間暴增,很多初級的業務會一時啞口無言,當場掛掉。

一個高級的業務人員,對於自己不懂的事情,可能剛開始時會用迂迴戰術,這並不是要迴避問題,而是為自己多爭取些時間,企圖多掌握些資訊,讓自己能夠進一步的來了解。他們對自己的專業很有自信,因此並不會害怕在客戶面前表現得不懂,因為每個人都會有所不足,都會有不懂的事情,所以當遇到不懂的事情時,回去多做功課,努力找到答案,甚至更進一步的了解背後原因或原理,再來回覆客戶,這樣不但不會讓客戶看輕,客戶反而會更信賴你。只有不懂裝懂,才會失去客戶的信賴。因此高級的業務員,面對不懂的事情時,會有技巧的去了解狀況,若真的沒辦法處理,也會正面的去面對,事後會有更好的處置,他們可以化壓力為助力,而不會逃避問題。

對求職者施加壓力,來看他如何因應,這樣就可以看出他對於壓力的承受能力,以及當面對客戶的質詢時是否能夠有效地排解。

當客戶不認同時的處理能力

面試主管:「請問你之前銷售的產品是什麼?」

求職者:「大樓保全系統感應主機。」

面試主管:「你現在就把我當成是客戶,開始進行銷售。」

可以請求職者把面試主管當成客戶,介紹過去曾銷售的產品。這時面試主管要盡量的挑產品的毛病,或是故意指出求職者對產品的介紹是錯誤的,再來觀察求職者的反應,看他是不是會跟面試主管爭辯,或是強力的捍衛自己的說辭。若是如此,則他最多就只是一般的業務員,好的業務員是不會跟客戶爭辯的,即使客戶是錯的,也絕對不會直指出來,而會用很委婉的方式來化解,所以只要看求職者對此情境的處理方式也可以判斷出他的程度。

面試主管:「你們產品有那些比較知名的客戶?」

求職者:「雖然我們公司在台北,但我們的產品其實在台中賣得最好,尤其在七期附近的一些高檔新建案,很多都是採用我們公司的產品。」

「喔!那你應該對七期的房價很熟囉!台中七期最近好像有大型百貨公司即將進駐,新台中市政府前陣子也剛完工,還有很多新的公共建設都正在進行,聽說房價漲了不少。」面試主管故意引導話題到求職者熟悉的領域,也同時透露些訊息,讓求職者知道雖然面試的公司是在台北,但面試主管對台中房地產也是有些了解的。

求職者聽到這個問題,心想你們台北人對台中可能不是很清楚,正好可以好好的來發揮:「七期現在普遍房價真的都飆得很兇,有些甚至飆到一坪五、六十萬,真的很誇張。」

「可是我聽說好像只有新市政府周邊綠園道旁的個案價格才會這麼高,七期其他區域的漲幅好像就沒那麼大,而且落差好像還不小。」

「不會喔!七期整個區域的行情都大漲,現在市場真的很熱。」求職者覺得對這件事自己真的很懂,就露出一副得意洋洋的表情。

「真的是這樣子嗎?可是我朋友告訴我的訊息卻不是這樣。」面試主管故意反駁求職者的說法,並顯出非常不悅的樣子。

「那一定是你朋友跟你說錯了,他可能不是真的很了解七期的行情。」

「但是我朋友在台中市就是做建築業的,他總不會亂講吧!」面試主管這時已經有點動怒了,並且適用很不悅的語氣來說的。

求職者仍是很白目的回答:「你的資訊可能太舊了,現在行情真的已經飆得很高,我跟台中的建商很熟,行情真的就是這樣。」

優秀的業務人員是不會跟客戶爭辯的,不論誰對誰錯,觸怒客戶對銷售而言,恐怕是一點好處都沒有,客戶都已經生氣了,還繼續辯解,非要爭贏才行,難道要這樣才能顯得自己是有能力的嗎?

高級的業務人員會有敏銳的觀察力,面試主管一開始就暗示其實自己對台中房地產的行情也有一定程度的了解,一位優秀的業務人員應該會察覺到,不應該馬上就回答問題,而應該先搞清楚對方的實力在哪裡,才不會踩到地雷。

「您好像對台中七期也滿熟的,看來您也是位行家。」

「也沒有啦!只是我父母就住在七期,所以也有些了解。」情況差很多了吧,這時要說明就要非常小心了。

當發生客戶不同意業務人員的意見時,高級業務人員會用委婉的方式來化解,而不會跟客戶爭執。

「您的看法很有意思,我可能有段時間沒有更新資訊了,我回去後會跟台中的這些客戶更新一下市場行情,回頭再跟您報告,順便也可以把您的看法提供給他們參考。」

初級的業務人員遇到與客戶意見相左時,會想為了證明自己是對的,幾乎都會與客戶爭執,好像自己要是錯了,客戶就會認為你的程度不夠、專業不足或是產品不行,只有爭贏了,客戶才會買單,而這正好與事實相反,不論你是對是錯,與客戶爭執,這筆生意恐怕就此飛了。高級的業務人員,能夠察覺客戶的意圖,即使客戶是錯的,也絕對不會跟客戶爭執,而會很有技巧的和客戶溝通,讓客戶很有面子,也不會讓自己顯得無知,只要讓客戶肯定你,訂單就會跟著下來。

對客戶的觀察力

有能力的業務人員對於客戶會有很強的觀察力,一眼就能看出客戶的性格類型,看出客戶的背後的動機,因此可以從求職者是否對面試主管有詳細的觀察、是否能夠了解面試主管問題的用意,就可以知道求職者是否有好的識人能力。

如果面試主管問了一個很特殊的問題,在求職者回答完問題後,可以問他:「你知道剛剛我為什麼要問你這個問題嗎?」或是「你覺得我的購買決策會是屬於哪一種類型?為什麼?你是根據哪些來判斷的?」一個高級業務員應該會有很好的觀察力,對於談判的人會先了解他的個性,即使面試時也是一樣,你要知道面試主管的個性如何,再來選擇適當的方式來回答問題,因此求職者對面試主管的觀察能力,也能反映出他的程度。

價格談判力

「只會便宜賣、人人都是好業務。」只會降價求售的業務,是最沒有技巧的業務,如果只靠比低價,那麼人人皆可當業務。

價格談判是高級業務員最重要的銷售技能,有經驗的業務員必然有很多價格談判的經驗。因此可以從求職者對於價格談判的處理方式,應對技巧來看出他的程度,可以問求職者:「你認為在價格談判時,最重要的是什麼?」

在價格談判時,首先最重要的就是要能知道客戶的預算是多少?當客戶對產品有購買意願時,就會要求報價,當你不知道客戶的預算是多少時,就不知道該如何來報價。而一個無效的報價不但阻礙了後續談判的空間,也浪費了之前所有的努力。所以高級的業務員在價格談判前一定會先弄清楚客戶的預算到底是多少,再根據預算來報價。

我們可以接著問:「如果客戶的預算低於產品的底價,那麼價格該如何談?」「如果競爭對手的價格比我們低,那麼價格該如何談?」或是「如果客戶一昧的要求低價,你會如何因應?」

初級的業務人員對於價格處理的能力有限,最常見的做法就是再次強調產品的優點、或是強調產品的差異性、最後就是請公司降價,要是低於公司的底價,通常就是極力的說服老闆願意再降價,否則就只有放棄一途了。

但高級業務人員卻能夠重新塑造產品在客戶心中的價值,這樣才有可能賣到高價,會去了解客戶需求或去創造客戶的需求,讓自己的產品最能夠符合客戶的需求,並對客戶產生相對的貢獻,而此貢獻對客戶而言是非常有價值的,這樣對客戶而言產品就顯得不貴了。

能夠創造價值、提高價值價格比、讓客戶增加預算、改變付款方式、產品分批銷售、一分錢一分貨等等,這些都是高級的業務人員在價格談判時會運用的技巧。如果求職者能夠舉出實例說明,那麼他的價格談判技巧就有可能是很有程度的。

低底薪高獎金還是高底薪低獎金?

業績表現愈好的業務人員,會愈追求高獎金,因為這樣整體上會得到最高的報酬,而業績愈差的人則會愈追求高底薪,因為這樣對自己會有最好的保障。面試時問求職者對於薪資與獎金結構的看法,最可以看出求職者過去的業績表現,以及對業績達成的信心。所以問求職者:「如果薪資結構可以讓你選擇的話,你會選擇高獎金低底薪,還是高底薪低獎金?」

一個過去業績達成不理想,對於業績達成沒有信心的業務,會希望高底薪低獎金,而過去業績表現很好,不但對業績達成很有信心甚至一定會超過目標的人,則會要求高獎金低底薪。要是回答都可以、依公司規定、或是底薪與獎金各半的人,都屬於業績表現平平的業務,他們大多時候業績是達不成的,可能頗接近目標,偶爾達成。

業務技巧中最擅長的與最不擅長的

可以從求職者對於自己最擅長與最不擅長的業務技巧中,來判斷他的業務層級。一位有能力的業務人員最擅長的業務技巧絕對不會是有很好的簡報能力、客戶容易信任、蒐集客戶資料、競爭分析或是陌生開發等等。而應該是能夠判斷客戶的類型、找到Key Man、能夠Call High、高價銷售或是對於不同的客戶能夠以最適當的方式來溝通等等。

另外也可以問他:「你未來最想加強的業務能力是什麼?」如果他的回答內容仍繞在初級業務人員應具備的能力範圍的話,他應該就還未領會怎樣才能成為高級的業務人員,而未來是否能夠開竅,則尚未能知曉。但如果他能說出高級業務人員應具備的能力時,那麼他就已經知道該努力的方向,只是還需要時間去歷練,這樣的業務就具有潛力,可以加以培養。

接觸客戶的層級代表業務能力的層級

愈高階的業務人員,愈能接觸到客戶的高階主管,能夠接觸愈高階的主管,銷售的成功機率就愈高、銷售的價格也會愈高。所以只要問一下求職者:「你平常拜訪客戶都是哪個層級的人?」以及「最高曾拜訪到哪個層級?」你也就知道他的業務層級到哪裡了。

初級的業務人員有時也能拜訪到高層,不過大都是跟主管一起去拜訪才有機會,因此要確認是靠主管的關係,還是自己就有能力去拜訪高層。高級的業務人員則一定要有能力拜訪高層,所以如果是高級業務人員,他平常聯絡客戶時,就一定會找高層,他如果沒有相對應的能力,客戶高層也不會要見他,沒有哪個客戶高層會浪費時間在沒太多貢獻的事情上,因此能夠與客戶高層建立長期關係的業務,才會是高級業務。

了解產品的深度,代表業務能力的程度

能力愈強的業務人員,對於產品的了解會愈深,會愈投入精力去了解自己所銷售的產品,甚至愛上所銷售的產品。一般程度的業務人員對產品的了解程度有限,大多只能照著公司提供的資料說明,自己也不會深入研究,但一位高級的業務人員,就會多花心思去了解產品,不只是表面的功能了解,還會去了解背後的原理,同時也會去了解競爭對手的產品優劣。能夠了解產品才能夠知道如何去符合客戶的需求,真的讓客戶得到產品的好處。只要你的專業夠,就會成為客戶的諮詢對象甚至成為顧問,當客戶有需求時,就會立刻想到你。

所以了解一下求職者對於過去曾銷售的產品,看他對產品的了解程度,就可以知道他的業務能力到哪裡。

一位過去在系統整合(SI)公司服務多年的業務人員來應徵銷售的工作:「你過去最主要銷售的產品是什麼?」

「防火牆」

「那麼請問一下客戶要選購防火牆的時候,最重要的評估因素是什麼?」這時求職者竟然只能說出他銷售的防火牆產品的功能與優點,故意繞了半天,就是說不出來評估的關鍵因素是什麼。

「那麼你能說明最主要的競爭品牌有哪些?相較於競爭對手,客戶為何要選擇你們的產品?」

求職者吞吞吐吐的說出了幾個牌子,至於功能上的比較,則是拉拉雜雜的說了一堆,其實聽起來都是大同小異,「如果功能上沒有很大差異,那客戶又為何要買你的產品呢?」

「因為我們比較便宜。」

高級的業務會深入了解產品的原理,以及與競爭產品的比較,是真的了解產品的特性,因此介紹產品前,會先去了解客戶的需求,再根據需求來提供適當的產品。所以當面試主管請求職者介紹產品時,對產品深入了解的業務員會先詢問:「你的需求是什麼?」當了解客戶主要的需求,想達到的效果後,再提出最適合的產品,並詳加說明為何這項產品最符合客戶的需求,這樣才會是有效的產品介紹。否則拼命說了一堆客戶不需要的功能,讓客戶抓不到重點,只會讓客戶覺得這個產品不適用,浪費彼此時間而已。

如果只是一般業務人員,在介紹產品時,就只會照本宣科,即使你告訴他你的需求,他仍是繼續照劇本演,當他介紹某項功能時,只要你問他:「這項功能為何會比其他競爭產品強,原因是什麼?」他可能就會答不出來了。

臥底業務員

若要從客戶對業務人員的評價來判斷是否是一位好的高階業務人員,其實並不容易。一個好的業務會被客戶尊敬、信任、但不會被過度稱讚。當客戶指名非要某位業務人員不可時,就要特別注意這個業務與客戶的關係是否拿捏失當。這樣的業務在銷售時,很有可能並沒有站在公司的立場去爭取銷售利益,卻反過頭來一昧的幫客戶爭取權益與福利,而讓公司獲利受損。這樣的業務根本就像是客戶派來公司臥底的,客戶當然會喜愛。所以不能以客戶對業務人員的評價來評斷業務人員。

 

一位優秀的高級業務人員,業績目標的達成應該是最基本的,而在面試時應該就能表現出進階的銷售技巧,能夠看出面試主管的個性,採取適當的回答方式,能夠面對面試的壓力並能從容的化解,對於面試主管的刁難與挑戰,不會被激怒也不會強力爭辯。面試主管要能設計情境來觀察求職者的反應,才能看出求職者真正的實力。再觀察接觸客戶的層級、對產品了解的深度,作為輔助,來了解求職者的層次,求職者對薪資結構的期望最能表現出求職者對自己的信心,綜合這些觀察就能掌握高級業務人員的輪廓,面試時就不會被能言善道、狡詐取巧的求職者給唬住了。

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