面試一開始,求職者的眼神呆滯、手足無措,顯露出非常的緊張神情。面試主管想要舒緩求職者的緊張情緒,就盡量以親切的態度來發問,但求職者卻愈來愈緊張,甚至緊張到不知該怎麼回答。這時面試主管也跟著緊張起來了,因為準備好的題目,十分鐘不到就問完了,對求職者的了解卻很有限。到底問題出在哪裡?如果沒辦法讓求職者放輕鬆,這場面試要怎麼進行下去啊!

考試太緊張,常導致失常。原本的實力要考上是絕對沒問題的,但結果卻是名落孫山。因為過度緊張而沒有發揮應有的水準,很多考生都有類似的經驗。但一到考試,大家卻緊張依舊,要怎樣才能克服緊張的毛病呢?

如果考試時,拿到考題一看,題目並不難,再往下看,幾乎每題都會,那你還會不會緊張?應該輕鬆多了吧!所以老師在教導考試的技巧時,常說要從簡單的題目做起,就是這個道理。

讓求職者不緊張是面試主管的責任

考試時可以選擇答題的順序,但面試時呢?這就由不得你了。所以求職者自己要克服面試時的緊張是很困難的,因為主導權並不在你身上,而在面試主管。面試主管要很有技巧的引導,才能讓求職者放輕鬆,表現出應有的能力,當然這也是面試主管想要的。

有些比較沒有經驗的主管,在面試時會依照事先準備好的問題逐一詢問。求職者如果一開始答不太出來,信心就會大受打擊,面試主管也不管求職者的反應是什麼,就一路照順序問下去,結果問題愈問愈難,求職者幾乎都回答不出來,心裡一慌,就會更加緊張,這樣怎麼可能會被錄取,這場面試不就完了。

建立信心才不會緊張

面試時,可以先聊些輕鬆的話題讓他放鬆,並用聊天的方式來發問,以避免審問的氣氛。這些都可以減緩求職者的緊張程度。

除此以外,進入到主題後還要從容易回答的問題開始,來建立求職者的信心,這樣他才不會緊張。同時還要仔細觀察求職者回答的狀況,隨時調整問題的難度,直到他能從容回答後,再詢問關鍵的問題。在放鬆的狀態下,你會發現,他會一五一十的告訴你,他是怎樣的人。

某軟體公司客服人員離職,公司要趕緊找人遞補。由於這家軟體公司的產品技術層次較高,客服人員必須要有程式開發的基本能力才能勝任。因此,在應徵的條件上,註明須具備電腦概念以及基本程式開發能力。

客服主管原本在技術單位任職,經過多年的歷練後,調任客服單位主管。客服主管雖然對技術很熟練,但對於面試則只能算是個初學者。因此面試時,公司就安排人事主管陪同面試。

有位求職者,履歷表上「希望職務類別」寫的是「軟體工程師」,在自傳中也寫到,在學校時曾經學過Visual Basic程式語言與資料結構;出社會後做過保險、超商以及測試工程師的工作,只是超商與測試都只個做了一個月的時間。這樣看來,她應該具有基本的程式開發能力,又有與客戶接觸的經驗,應該會是個合適的人選,公司立刻就通知她前來面試。

一看到這位求職者,兩位面試主管都被嚇了一跳,以為拿錯履歷表了,因為真人與照片實在有點差距。她一臉緊繃的模樣、兩眼無神、嘴唇緊閉,正襟危坐還手握拳頭。一看就知道,實在太緊張了,差點認不出來。

客服主管由於面試的經驗並不豐富,就準備了一張問題單,將相關要問的問題都列在上面,面試開始後就照本宣科、逐條詢問。

「你在學校主修的學科是什麼?」

「數學。」她念的是數學系當然是主修數學囉,面試主管沒甚麼經驗,所以問的有點瞎。

「那對什麼程式語言比較熟悉?」面試主管開始問到重點了。

求職者有點小聲地回答:「嗯!Visual Basic。」因為自己念的不是資訊本科,對於程式語言也只懂些皮毛而已,所以回答的時候就比較心虛。

客服主管沒注意到對方的反應,就繼續往下問:「那拿Visual Basic來做什麼,都寫怎樣的程式?」。

求職者心想,在學校時,程式語言課程只有教基本的概念,只做過課本習題而已,好像也沒拿來做什麼。考慮了一會兒,勉強的答道:「嗯!……就寫最基本的運算和資料處理。」。

客服主管一直專注在接下來該問什麼問題,沒注意對方的窘況,仍舊接著問:「你是寫視覺化的程式嗎?還是用其它開發工具來開發?」

「完了!這個問題到底是什麼意思啊!」求職者心中吶喊著。自己從一開始就答不太出來,壓力愈來愈大。這下好了,連題目都聽不懂了,自己僅有的一點信心,至此,終於被徹底摧毀。最後左思右想了半天,仍是支支吾吾的答不出來。

客服主管看她兩眼無神,拳頭愈握愈緊,真是緊張到不行,看她答不出來,想要讓她放鬆一下,不要那麼緊張。就用很親切的口氣說:「沒有關係,你不要緊張,放輕鬆一點。」但求職者還是一臉茫然的表情,沒什麼改變。

客服主管看技術方面大概也問不出個所以然,就開始檢視工作經歷,於是從最近的工作問起:「你最近的這份工作是擔任測試工程師,你們這個行業我沒有接觸過,可不可以請教你,你們測試是怎麼做的,測試工具又是什麼?」客服主管試著用很和善的口氣來問,試圖讓求職者不要那麼緊張。

求職者這個測試的工作才做了一個月,還沒搞清楚工作內容就離職了,聽到這個問題,不知到底該怎麼講,猶豫了一會兒:「是怎麼測試的,我其實也不是很確定,有很多的圖形,我們就是檢測圖形有沒有問題這樣。」

「你有沒有客服方面的經驗?」

「嗯!……很少」求職者又等了一陣子才勉強擠出話來。我們從求職者的履歷表上就可以看出來,她沒做過客服的工作,但直接回答「沒有」總是不太好吧!

「有做過客服嗎?」客服主管不死心,又重複問了一遍。

答案當然是「沒有。」客服主管同一個問題問了兩次,顯然「沒有客服經驗,大概是無望錄取了。」

因為求職者沒有客服經驗,客服主管就以客服常見的的狀況,來考驗求職者的反應能力。這點就更過分了,求職者已經表達了沒有客服經驗,自己也緊張得連簡單問題都答得很辛苦,現在還要來測試臨場應變能力,不是火上加油嗎?

面試進行至此,雙方沒有什麼互動,客服主管一直問不出想要的答案,而面試進行不到十幾分鐘,所有準備好的題目都問完了,於是心裡非常著急,「接下來該怎麼辦啊?」

要從求職者能夠回答的問題開始

人事主管一直在旁觀察,這個狀況真是慘不忍睹,眼看客服主管已經黔驢技窮了,就發揮慈悲心腸,趕緊接手,接著問道:「Flyball是什麼意思?」

人事主管在面試方面很經驗,看到剛剛尷尬的場面,就問了一個與工作無關,且對方一定知道答案的問題,事實上,也只有她才知道。

客服主管這時愣了一下,人事主管怎麼會問這個問題,「Flyball」是專有名詞嗎?我怎麼從來都沒聽過。

這時現場氣氛卻發生奇妙的變化,求職者的嘴角竟然微微上揚:「沒有啦!呵呵!就是我的綽號啦。我的綽號叫球球,我很喜歡在天空飛翔,就是很大、很自由的感覺,人家都說我的個性就是愛好自由,不喜歡受拘束啦!」這時求職者竟然笑了,一掃剛才緊張的情緒,肩膀也放鬆了下來。這位求職者是位女性,體型稍微豐滿了些,從她的回答中可以看出,她並不以自己稍重的體型為意,別人給他取的綽號也可以坦然接受,還將之設為電子郵件帳號,所以她的個性應該是很開朗的。

「不錯啊!我覺得這名字聽起來不錯!有很廣大又很有彈性的感覺。」人事主管心想,只是問她電子郵件帳號為什麼會取這個名字,沒想到還因此得知她的個性是怎樣。

人事主管的一句話就轉變現場的氣氛,面試好像現在才正式開始。

再談他能發揮的主題

人事主管從她過去的工作經歷,可以知道她的電腦專長是比較不足的,所以就不在這上面做文章。而她最近的兩份工作都只做一個月,考慮她仍處於緊張狀態,逼問她為何選擇這兩份工作,又為何那麼快就離職,現在應該不是好時機。於是就改從她做過最久的工作「壽險業務員」作為面談的切入點。

「你最近二兩家公司,待的時間都只有一個月,我們就先跳過。那麼你之前在壽險公司做了快一年的時間,你的收穫是什麼?是不是造福很多人啊?還是你的親戚朋友全部都被你拉去買保險了!」人事主管略帶點幽默的口吻,讓這個問題聽起來很人性化、也很真實。讓人覺得你是真的想知道,她的收穫是什麼。

「沒有啦!我不喜歡把親戚朋友都拉下來,覺得沒有這個必要。這只是一時的,幫忙不大。我是覺得保險業也是蠻辛苦的,這一年來的收穫,就是大概了解這一行到底在做什麼。」求職者的個性在這裡又顯露出來,她是一個不喜歡受拘束,但也不願勉強別人的人。同時也知道她對於壽險這個行業的了解並不深入。

「那你是怎麼找到客戶的?像我們也有親友在做保險,也很怕被拉保險,你怎麼去做陌生開發的?」人事主管表達出同理心,並藉此了解她是如何應對客戶的。這不也正是客服工作必需具備的能力嗎?

「我都是到火車站去發問卷,然後再打電話去問,我們公司有提供制式的問卷,我會根據需要再大概修改一下。」這時求職者突然很願意談工作細節,因為這是她真正做過的事情,也是曾讓她體會深刻的事情。

「有人會願意填嗎?現在到處都是詐騙集團,我看很多人都很害怕吧!」

「是啊!現在真的是很難,每個人都以為我是詐騙集團的。我也不勉強,不過偶而還是會有人願意填,只要有人填問卷,就會留下資料,我就會打電話去問她有沒有保險的需要。」

「那成功機率大概多少?」

「大概打一百通電話會有一到兩通會有需要,很多人會說我家也有親友在做保險,所以不需要。」

「那怎麼辦?」

「繼續問啊!」

「會不會很辛苦!」人事主管持續地表達關心。

「是蠻辛苦的!有時會改用拜訪的方式,就會找一個區域,一家一家的去拜訪。」這是她經歷的辛苦歷程,曾經能夠如此專注的去做一件事,自己也感到很驕傲。這時她的眼睛開始有神了,人也變得可愛了,不像剛進來時,一副死氣沉沉的樣子,照片上的人終於回來了。

「哇!這不是更困難,人家怎麼敢讓你進去喔?」人事主管以好奇的口吻,讓求職者更想要告訴你,她是怎麼做的。

「有時候真的會被人家轟出來,哈!哈!哈!一開始都是會受創的。」求職者這時真的放開心胸,放鬆心情來回答問題了,還可以說出自己的心得。

「是啊!這是一定的。」人事主管讓對方有認同感。

「一開始會覺得被人家拒絕好痛苦,但後來慢慢習慣了,就覺得被人家拒絕本來就是應該的。那一陣子就是建立信心,會比較敢跟不認識的人聊。」她已經不把你當外人了,可以將心中的苦處告訴你。

放開心胸就可切入主題

「那後來怎麼放棄了?」人事主管見時機成熟,就切入關鍵的問題。

「畢竟還是要過生活,保險做的時間要很長,一直沒有收入也不是辦法。」

所以呢?她的個性應該還不錯,也願意面對挑戰,但做得並不好,一直沒有成績出來。也就是心有餘而力不足,有心想做卻無力達成。

對方在不知不覺中開始說出心中真正的想法,人事主管見機不可失,就接著問:「你在履歷表上希望職務類別寫的是(軟體工程師),你為何要選擇資訊這個行業?」

「因為現在資訊業比較有可以發展的地方,以前做的工作會比較侷限,所以才想到資訊業發展?」

「你想從事資訊業,那你自己認為你的條件如何?就是說,你覺得自己還缺那些?或是還要再加強哪些?」

我不太會說謊!其實自己需要努力的空間還蠻大的。因為我在數學系都是學最基本的學科,不像其她科系學得比較深,所以就是要比別人更努力去學。」

求職者對人事主管已經建立了信任感,願意坦承自己的能力不足。她也知道,自己並不是資訊本科系畢業的,要到資訊業本來就有障礙,自己的本職學能不足,也騙不了人,所以就很誠實的回答。

「你有沒有其它問題?」人事主管想要的答案大概都已經知道了,就問看看對方有沒有什麼想要知道的事情。

「客服的工作除了回答客戶問題外,還需要做什麼?」沒想到本來答不出話來、認為自己一定不會被錄取、恨不得能馬上逃離現場的她,現在竟對自己產生了信心,居然會問問題了。

「還要做些文書工作、資料統計以及一些與客戶相關事情。喔!對了,我們產品的技術層次比較高,最好要有軟體背景的人比較好,否則你會聽不懂客戶在說什麼」

求職者一聽到剛才那句話的時候,人事主管赫然發現到,她的臉色當場垮下來。很顯然的,她對自己的技術能力很沒信心,這很可能是他的致命缺點。

「如果你可以開發程式的話,就更能與客戶溝通。因為客戶會問開發上的問題,不過問題大部分是產品單位在解決,你主要是扮演橋樑的角色,因為技術人員不太會跟客戶溝通。」

「那會有訓練嗎?」問這個問題,就表示求職者對自己的技術能力沒有信心,所以會擔心自己如果被錄取後,可能會無法勝任這份工作,所以才會提出這個問題。這也證明人事主管對她剛剛表情的解讀是正確的。

求職者為什麼會坦承說出自己的個性及能力,因為你讓他感受到你是「真的想要了解他」。面試就像是相親,彼此都想要找到適合的對象。如果你能力太強,錄取後,不用多久,就會發現沒有發揮的舞台,很快就會離職的;如果你能力太弱,上班後事情都沒辦法做好,自己也會很痛苦,同樣也會離職的。公司的管理風格如果很自由,那麼一個很拘謹的人很可能會不適應;如果公司對員工管得非常嚴格,那麼一個才華橫溢,不受拘束的人就會受不了。面試要讓求職者願意說出自己真正的專長與個性,才能讓公司能正確判斷這份工作是不是適合他,如此才能皆大歡喜,不會浪費彼此的時間。

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • xunsyou
  • 很謝謝大人的分享。
    看了一篇很精彩的文章!

    人事主管的引導真的很厲害,
    有時候這一關如果沒有彼此找到對的人,之後的狀況就可想而知。
    看完還是很佩服人事主管!0.0
    真想成為那樣的人!(笑)
  • Thanks

    大家共勉之!

    凌帠 於 2016/06/09 15:23 回覆

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