遇緊急事件,可通融還是該謹守規定? 來源: Cinetics@flickr,CC BY 2.0 業務要求倉管緊急出貨,否則會造成客戶重大損失,但出貨單卻來不及簽核。倉管人員若是未經核准就出貨,則是違反了公司規定;若是不配合出貨,那麼造成客戶的損失,要誰來負責,遇到緊急事件,該怎麼做才好呢?

 

家原料公司的業務人員,某日上午突然接到客戶的來電:「我們這邊突然接到急單,要生產A型號的產品。目前原料庫存不足,請你們這邊立即送貨過來,而且一定要在中午前送到,否則我們這邊會來不及。

業務放下電話後,立即通知倉管人員,並告知客戶狀況。倉管人員趕緊查了一下庫存,幸好還有,而且客戶要的量也不大,倉管人員毫不猶豫的就配合出貨。

拼命地趕了一上午,終於在中午以前將貨送達客戶公司,大家都鬆了一口氣。

下午倉管人員碰到主管,就趕緊跟主管報告了早上的突發事件。

主管眉頭深鎖,以懷疑的口吻說:「這麼趕著出貨有出貨單嗎?

倉管人員理所當然的說:「嗯!雖然業務沒有提供出貨單,可是業務說客戶非常急,要我們一定要立即出貨,否則會造成客戶重大損失,幸好我動作快,要不然差點就趕不上了。」倉管露出一臉得意的表情。

沒想到主管竟非常生氣:「誰允許你沒有出貨單就出貨,公司是怎麼規定的。我平常千交代、萬交代,沒有出貨單就不可以出貨,我說的話你都當耳邊風嗎?

可是若是讓客戶停工待料,可是會被客戶罵死的,老闆也會修理我。」倉管不服的說著。

聽了倉管的解釋,主管更氣了,「你知道嗎?這個客戶前幾期的貨款已經拖了好幾個月都還沒支付,前帳未清,後帳又出,你是要把貨拿去送人嗎?我跟你講,老闆在主管會議中已經宣布,在貨款未付清前不得再出貨。結果客戶跟業務一說很緊急,業務就隨之起舞,你更是違反規定配合演出。如果收不到貨款,你就等著捲鋪蓋吧。

一般基層員工通常都不會知道有哪個客戶沒有付貨款不能出貨的這類事情,而業務人員若是跟客戶很熟,為了自己的業績,很容易會被客戶說服配合客戶。通常客戶會找一大堆看似合理正當的理由來跟業務人員說:「其實不是我們公司不付貨款,而是我一忙就忘了請款。」或是「這次是公司財務單位的作業疏失,漏掉了這筆貨款,才會沒有支付。」再不然就是「等這批貨出了,就馬上會支付貨款。」等等。

這次急單,你一定要幫忙,要不然我也沒辦法跟老闆交代,出了事情,我大概就幹不下去了,以後也可能不會再向你們採購。」業務人員聽到這樣的懇求,為了自己的業績著想,很容易就被說服而配合辦理。

緊急不可以是藉口

假設以上劇情大致不變,但這個客戶卻是難得的好客戶,過去也沒有積欠貨款,而是真的是遇到了急單。此時恰巧主管們都不在公司,出貨單即使馬上送出也沒人簽核,這時候業務同樣要求倉管緊急出貨,倉管也立即配合辦理,在這樣的情況下,你認為主管仍是罵得有道理嗎?

問題是,難道只要事情緊急就可以予以通融,就可以違反公司規定?還是要固執不知變通,嚴格執行?

有個常見的類似例子,就是高階軍官巡視軍營時遇到衛兵的故事。某菜鳥衛兵看到有陌生人前來想要進入營區,便立即喝令「站住、口令、誰!」這位高階軍官當時並未穿軍服,也不知道口令,就跟衛兵講,「你不知道我是誰嗎?我有要緊的事情。

衛兵聽到對方這樣說,一時緊張,心想:「若依照規定,不知道口令的就不能放行,但對方好像是大人物的樣子,而且又有緊急事件,要是不讓他進去,出了事情,自己的下場也是很慘的。」衛兵一時愣住,正在左右為難時,對方毫不猶豫的,就直接進去了。

遇到類似的情境,難道就毫無辦法只能碰運氣嗎?碰到好軍官或是好客戶就沒事,碰到壞軍官或澳洲來的客人,就只能自認倒楣嗎?

守住原則,作法彈性

其實,衛兵碰到高階軍官巡視,當高階軍官答不出口令時,可以先跟這位軍官說明:「因為部隊長官的要求非常嚴格,而且衛兵的責任重大,關係著軍營的安全,我不敢違抗。我剛調過來沒多久,所以還不認識長官,請您見諒!是否可以告知您的姓名,請先稍後一下,我馬上打電話聯絡長官。

那麼,倉管人員遇到要緊急出貨,但是業務單位又沒有提供出貨單時,該怎麼辦?

這時倉管人員可以跟業務人員說:「沒有出貨單,我沒辦法出貨,我們主管要求得很嚴。你可不可以用最快速度送簽出貨單,我會同時準備出貨,等你出貨單簽過的時候,我貨也準備好了,絕對不會耽誤到。

可是,又不是我不送簽,而是主管們都不在,沒辦法簽。」業務很無奈的說。

這樣的話,我們是不是馬上打電話給總經理,報告現在的狀況,只要總經理口頭允許出貨,我馬上辦理,出貨單你等主管回來後再補就好了。

緊急絕不可以拿來當作藉口,難道只要緊急就可以違反公司的規定嗎?只要緊急就可以不顧品質嗎?只要緊急……就什麼事都可以嗎?這是一般人的迷思。其實事情愈緊急就愈容易出錯,要營私舞弊的人也大多是利用緊急事件作為藉口來闖關的

曾經有位業務人員要偷一批貨,就說是緊急出貨,為確保客戶能夠立即收到,業務還要求要親自送貨。因為是緊急事件,所以客戶還來不及下單,出貨單也沒有,看起來都是合理正常的,但最重要的是這些單據後來也都沒補,最後大家一忙,也就都忘記了。後來發現庫存短缺,一查,才發現此事,但業務早已離職,責任就全落在當時未經核准就放行出貨的人身上。

對於把關的人,緊急不能當作是違反規定的藉口。緊急的理由一定都是合理正當的,否則根本就無法說服人,但最後的結果往往都會出人意表。同樣的,法律也是一種規定,想當然爾,違法的代價將更高。因此關鍵重點在於處理事情的方法,在兩難中你有沒有能力找到兩全的解決方法

但若是原本的規定就是錯誤的呢?原來的規定就是不合理的?這時你又該怎麼辦呢?

作法其實很簡單。

你是決策者嗎?你有權改變規定的作法嗎?如果都不是,那原則就還是該遵守規定,否則就是越權,這是犯大忌的事。只是這時應立即將現況回報給決策者,說明這項規定在目前的情況下所造成不合理的現象及影響,當請示變更做法核准後,就可以順理成章的執行了。

 

 

 

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