已過產品保固期的客戶,打電話到客服中心要求提供協助,公司規定是不可提供服務的,但客戶苦苦哀求,問題看起來好像也不難處理,要是不提供協助似乎說不過去,總不好因此而得罪客戶吧!但若提供服務又會違反公司規定,這時該怎麼辦才好?

某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP軟體,產品保固期一年,辛苦了一段時間總算讓系統順利上線,很快的一年將近,產品保固即將到期,軟體公司業務詢問該客戶是否願意繼續簽訂產品維護合約。

此時適逢經濟不景氣,工廠幾乎都在放無薪假,而系統上線至今一切正常,也沒發生什麼狀況,公司為了樽節支出,決定不續簽維護合約,但系統已經上線了,仍是要繼續運轉,沒有了原廠的維護資源,MIS部門事實上是很頭痛的,因為不簽維護合約,萬一系統出了什麼狀況,MIS就得要靠自己解決,實在是憂心忡忡。

愈擔心的事情就愈容易會發生,某日系統真的出了狀況,MIS人員想盡辦法就是無法解決,只好硬著頭皮打電話給原廠要求協助,客服人員接到電話,查了一下保固期限,回覆說:

抱歉,貴公司所購買的產品已過保固期限,依照公司規定我們沒有辦法為您提供服務,實在是不好意思!如果您仍需要我們的服務,可以續簽維護合約,或是購買單次服務,只是費用上您要考量一下,可能不太划算。

事實上客戶這次系統問題所造成的影響,在短時間內並不算大,但也不能不處理。若不續簽維護合約,而採單次處理,費用實在高得嚇人,在這種景氣下,公司是不會同意支付的。MIS只好試著跟客服人員溝通,看能不能賣點人情:

你就幫忙一下嘛,也花不了幾分鐘,過去大家那麼熟,你不會不幫我吧!我現在整天被主管罵,如果你不幫忙,我就慘了,反正處理這點小事,對你來講也花不了什麼功夫。

可是公司規定只要是過保固期限的客戶就不能提供服務,我的主管要求很嚴,被發現了我也會出事情,我也很想幫你,但實在是沒有辦法。

你不說有誰會知道,而且你若是幫我,我才好跟上面爭取續簽維護合約啊!

客服人員實在不敢違抗公司規定,客戶一直死纏爛打,就是沒辦法說服客服人員,於是轉變態度,改以恐嚇的方式:

「你這點忙都不幫,系統再這樣下去,一定會出大事情,到時侯要是被我們老闆知道了,我們也只好跟老闆報告說是因為你們的產品爛、問題一大堆、又不好維護、服務不好、配合度差、一點小忙都不幫,這種廠商不要也罷。這樣非但明年不可能續簽維護,系統問題若持續擴大,老闆一定會要求把你們的系統給換掉,改用別家的ERP系統,以後都不用你們公司的產品。而這些都是你所造成的,你要仔細想清楚,我要是幹不下去,你要負全責。」

客服人員被嚇得人都呆了,幾乎就要不行了,於是帶著哀求的語氣,「你不要一直為難我,我真的很想幫你,但就真-的-是-不-行。」

那你把電話轉給技術人員好了,我直接跟技術人員談。

客服人員百般無奈下還是將電話轉接給了工程師,只說是客戶有問題要找他,工程師對實際狀況並不了解,而且只要是客戶提出的問題,工程師的責任當然是盡力去解決囉,因此客戶的問題就得到了解決。

公司已規定不得對未簽產品維護的客戶提供服務,但過去客服人員未嚴格執行此規定,因為拒絕別人總是困難的,而且又有誰要做壞人,久而久之客服人員就變成爛好人。後來主管發現此一狀況,嚴重的斥責了一頓,「如果客戶簽不簽維護合約,都能得到服務,那麼會有哪個笨蛋要花錢買維護,公司要賺什麼」,因此客服人員才會如此的堅持不能提供服務。

雖然客服人員自己並未答應提供服務,但轉給產品工程師去處理,也就等於是提供了服務,事實上就是違反了公司的規定,只是客服人員可以找個藉口,轉個彎,好像自己仍是遵守公司規定,自我感覺良好就是了。

回答這種問題,在任何時間、任何情況下,都千萬不可以跟客戶說:「這是公司的規定,我沒有辦法。」聽到這種答覆,客戶一定會非常生氣的,心裡勢必這樣想,「你們公司養這些客服人員要幹嘛,一點用都沒有,你們主管是死人啊!不知變通,是不會處理問題喔。

較好的作法應該是客服人員接到電話後,雖然知道已經過了保固期限,但仍是以關心客戶的角度,先去了解客戶的問題,以及嚴重程度,千萬不要一開始就跟客戶講已經過保固期了,公司規定不能提供服務。先初步評估一下處理該問題要花多少時間、困難度如何、成本是多少,大致掌握狀況後,才告訴客戶:

我剛剛查了一下貴公司的基本資料,才發現產品保固已經過期了,提供服務是要收取費用的,但我看這個問題處理起來應該不會太困難,成本不會太高,我可以跟主管反應,你們過去一直都是好客戶,也很支持我們公司,我會盡力去幫你們爭取免費的服務。

若是初步判斷處理的成本很高,就更容易跟客戶回覆,「我初步估了一下,這個問題很棘手,處理的成本很高,但因為你們一直都是很好的客戶,我還是會試著去幫你們跟公司爭取免費的服務,但因為成本太高了,公司會同意的機會可能不太大,你們是不是也同時跟你們老闆報告一下,這次這個問題很嚴重,處理起來的費用跟續簽維護合約差不多,是否考慮一下續簽維護合約會比較划算。

客服人員除了將狀況跟主管報告外,也同時通知負責該客戶之業務人員。告知該客戶目前有狀況,有產品維護之需求,業務可以主動去關心一下,此時正是說服客戶購買的好時機,客服與業務雙管齊下,成功率會高一些。

若是跟主管報告後,主管仍認為不能提供服務,客服人員可以這樣回覆客戶:

我已經極力地去幫你們爭取,主管也覺得你們是好客戶,很想幫忙,但主管說如果是老客戶,還比較好處理,你們產品購買才剛滿一年,如果通融,對老客戶不公平,而且跟上面也比較難交代,實在是很抱歉。

處理的原則是,一定要讓客戶覺得我們已經盡力了,不管是承辦人員還是主管,都已經盡了一切努力去爭取,但因為客戶的某些條件沒辦法支持,所以才爭取不到,這樣責任就不是只是客服人員的問題,客戶也有責任。事實上,使用者付費是天經地義的事情,客戶不花錢就想得到服務,根本就是客戶的問題。但服務人員絕對不可以將樣說,要很婉轉的將問題回轉到客戶身上,讓客戶自己去體認。

另外有一個處理方法客戶會比較容易接受,就是回答,「已經被系統鎖死了,我很想幫你忙,但實在是沒有辦法。」因為所有的作業都上電腦系統,只要是產品過保固期的客戶,就會被系統鎖死,相關的作業就都沒辦法處理。這點最重要的是,我不是不想幫忙,而是電腦系統沒辦法改,沒人有辦法。一般而言,大多數客服人員遇到客戶希望客服人員違反規定提供服務的時候,能做的,就是私下偷偷地幫忙,只要沒被公司發現,就沒有問題。但若是相關作業已經由電腦系統控制,那麼此路就不通了,而這點似乎是沒有人不知道的。若是要去處理,就要解除鎖定,要想解除鎖定,就一定要符合系統所設定的條件才能解除,最重要的是解除時會留下紀錄。有一個例子,將「已經被系統鎖死」發揮到淋漓盡致,某家公司因為未在政府規定的期限內完成某些重要登記,結果嚴重影響到公司的營運,而影響實在太大了,公司便透過關係去找立委關說,看能不能展延登記期限。立委請主管機關高層協助,一路下來,相關負責人員都非常願意配合立委的要求(其實沒有人願意得罪立委),但得到的答覆都是,「登記期限已經被系統鎖死了,如果在期限結束後沒有完成登記,系統就自動會鎖死這家公司相關的權限,而且會連結到網站自動公告。試過各種其他的方法,系統一旦鎖死,就沒有辦法變更,我們沒有辦法改系統,實在很抱歉。」難道只要是已經電腦化,真是大羅神仙也沒辦法嗎?其實也未必都不能改,但改了必定會留下紀錄,若是沒有正當理由,豈不是明知犯法還明白留下證據,這當然是沒有人敢做的,所以別人也很難以此來為難你。

但如果公司根本沒有系統呢?只要是對方不知道,就先拿來當擋箭牌吧!

還有其他的解決方法,也可以同時進行。就是請業務人員去跟客戶商量,看看客戶是否有其他需求。最好能夠幫客戶創造新需求,若是能夠再購買其他產品或服務,就把產品維護的金額當作折扣,附帶贈送。如果能夠讓客戶付點費用,就能降低生產成本,或是提升工作效率,即使在不景氣的環境下,客戶還是有可能會投資購買軟體的,這樣就能創造雙贏。若客戶實在是沒有預算,也沒關係,可以跟客戶協商,將此次的成本轉嫁到明年的維護價格中,但要注意不能空口說白話,到時候來個死不認帳,可能的話合約先簽,款項明年再付即可。

我們從另外一個角度看,其實客戶的手法也是很高明的,軟硬兼施、死纏爛打、威脅恐嚇外,還會運用迴避手法。客戶一開始自知理虧,所以先動之以情,懇求協助。客服人員原本就是以服務為本職,所受的訓練就是要提供最好的服務,達到客戶滿意。所以一般動之以情是很有用的,如果沒有效果,接著就是死纏爛打。大部分的人都怕煩,小孩子耍賴,死纏著父母大多能達到目的,尤其是當你很忙的時候,若是碰到死纏爛打型的客戶,通常都會受不了疲勞轟炸而答應客戶的要求。要是這兩項都無效,那就實在是太不上道了,敬酒不吃吃罰酒,威脅恐嚇齊上。用客服人員最怕的事情作為恐嚇的籌碼──得罪客戶甚至失去客戶,還要把責任通通推到客服人員的身上,這樣罪過可大了,客服人員很難不買單。最後在客服人員恐慌猶豫的時候,運用迴避手法,提供客服人員卸責的藉口,作勢讓客服人員將責任拋出去,轉給別人,幫他解套。客服人員自然很容易去配合,自覺沒有提供服務,只是轉個電話而已,故意忘記跟工程師說明狀況,讓工程師誤以為是正常程序而提供服務,這樣客戶的目的就達成了。

 

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