部屬遇到困難請示主管該怎麼做，恐怕是菜鳥主管最常遇到的狀況。如果問題剛好是自己的專長，沒問題，正好藉此大秀一番，展現主管的風範；但若遇到的偏偏都是自己不懂、不熟悉的領域呢？這可就尷尬緊張了。沒有想法、不知作法、無法指示、甚至下錯判斷，都會讓自己的主管之路倍感艱辛。但別擔心，只要照著方法，問題便能迎刃而解。
部屬整天跑來請示：「報告主管，請問這件事情該怎麼辦？」不少主管的反應是：「你煩不煩吶，怎麼什麼事都不會，每件事情都要問。」也有些主管一遇到部屬來請示，卻緊張得要死，因為不知該怎麼裁示，要不是聽不懂問題，就是不知道答案，就像塞在車陣中，前進不得又後退不能，簡直就是尷尬得要死，最好部屬都不要來問才好。但是，一但部屬真的都不來請示，主管反倒變得更緊張了，擔心的是部屬們從此就不甩主管，或是部屬凡事都來個自作主張，先斬而後卻未必奏。
「解惑」是主管的重責大任之一，基層主管最常遇到的情況是，部屬在技術上或作業面上不熟悉、能力不足或是遇到一些突發狀況不知該如何處理，需要主管的協助，這時，能不能解決部屬的問題，就得靠主管的能力來見真章了。
力有未逮
專業不夠、經驗不足的主管最怕面臨此狀況，不只是怕解決不了部屬的問題，自己沒面子還怕被看破手腳，更怕的是，胡亂下個決策，事情要是搞砸了，可是要承擔後果的。不過，從基層直升上來的主管，大多都是因為本職學能表現優異，在專業上大多優於同儕，對於部門內的事務也多半都已有經驗，所以問題不大。但事情要是都這麼簡單，就天下太平了。
有些部門的工作種類比較多或範圍比較大，在升上主管之前未必對每項工作都有經驗，或未必對每項技術都學有專精。例如研發單位可能有三個開發團隊各自發展不同技術類型的產品。這時升上單位主管之後，就很有可能對部屬所詢問的技術領域不熟悉或不專精，要回答部屬的問題，就會顯得捉襟見肘，窘態畢露。
尤其是有些部門有好幾種風馬牛不相干的工作項目，每個人各負責一種，例如管理部門，就常包括人事、總務、財務，有些還包括資訊，這時菜鳥主管剛上任，就非常難對部門中的每項事務都能熟悉了解。
那這時部屬遇到狀況來請示，事情該不該做，或是該怎麼做時，對於這些陌生的領域，身為主管卻腦袋空空，又該如何解決呢？
先澄清事實
對於自己不懂的事情，千萬不要裝懂，決策不會下，千萬不可為了面子，硬著頭皮下。許多新手主管的最大問題就是無法面對自己能力不足的事實，擔心自己在部屬面前不夠份量，不像個主管，會被部屬看輕，以後就無法帶人。
其實不懂不是問題，不懂裝懂才是問題。所以主管遇到自己不懂、不知該如何處理的事情時，首先不可驚慌，不要急著回答問題。可以先花點時間詢問部屬問題的來龍去脈，釐清楚問題點。有時，只是單純的把事情弄清楚，問題就消失了。
部屬提出問題，主管一時不知該如何處理時，可以先請部屬詳述事情的經過，注意，很多人在陳述時，並非陳述事實，而是講述自己的判斷、猜測、或是道聽塗說。這時主管就要認真的聽，一步一步的拆解，對於部屬所講的狀況，詢問是他看到的，還是聽別人說的，或是自己猜測的。例如，部屬說機器當掉了，可以先問部屬是他看到的，還是聽誰說的，然後是怎麼個當法，是做了那些操作後當掉的；或是部屬說客戶對我們的服務極度不滿，那就可以問他說你是從何判斷出客戶的極度不滿，是客戶說了哪些話，還是做了哪些動作……等等。
徵詢部屬看法
當問題被釐清後，再來，才是要來想該如何解決。這時可以先問部屬：「對於這件事情，你有什麼看法？」或是「你覺得這件事情該如何處理？」
大多數正常的部屬，都是希望能有所表現，希望自己的意見能被主管接納採用，所以當部屬尋求協助時，反問部屬的看法有不少好處。首先是「尊重部屬」，先徵詢部屬的看法可以顯示主管對部屬能力的看重，搞不好部屬早有想法，只是不敢先提出來，這時就可讓部屬發揮能力，暢所欲言。
接著可以就內容跟部屬討論，提出一些可能的問題請部屬說明，如果主管覺得有道理，作法可行，就順著部屬的意見，只要說：「你的意見很好，就照你的方法去做。」如此做法，並不會顯得主管無能，反能讓部屬覺得受到肯定，千里馬遇到伯樂，更有成就感。即使不採納部屬的意見，也可藉此對問題有更深入的了解，同時為自己爭取時間，可以多思考該如何處理。
引導部屬解決問題
如果部屬並未提出有效作法，但也提出一些看法，主管可就其中的一些疑點來跟部屬討論，引導部屬自己來找出答案，或是導引出該朝哪些方向進行。畢竟實際上負責執行操作的是部屬，他們對情況最了解，但也容易當局者迷，只要主管適當的引導，找出部屬未注意或是有矛盾的地方，協助找出重點主軸，部屬就很有機會自行找出適切的作法。
若一時間無法導引出答案，也可協助部屬列出該去蒐集哪些資訊，或是該去釐清哪些事實，等這些都清楚了，才有可能知道該如何處理。
眾志成城或需再研究
最糟糕的就是部屬給你來個啞口無言，當個沉默的羔羊，一切莫宰羊，那就麻煩了，主管若沒些作為，沒點指示，只怕會下不了台。
如果部屬就是擺出一副死人樣子，完全束手無策，你就知道他的程度與工作態度如何了。沒關係，這時可以問他部門中誰對這個領域最熟悉，找來一起討論。或是乾脆問這件事情還有誰知道，把他們都找來說明，要對事情多了解一些後，再決定該怎麼做。要是都沒人可找呢？那就說這件事比較複雜，影響比較大，要想一下再告知該怎麼做，然後再努力的去尋求解答或協助。
總之，就是不要當場當機，不知所措，最後迫不得已，隨便亂下指令，然後每天提心吊膽，就怕下錯決策做錯事，後果不堪設想。
要會的是方法，不是答案
其實，不懂是天經地義的事情，沒人生下來是什麼事情都懂的，你過去沒學過、沒做過、沒經歷過，又是哪來的解決之道。所以身為主管，最重要的是要知道，遇到問題時，該如何去找到有效解決之道的方法。
若是遇到不懂的事情，難道不會去請教、不會去查、不會去學習嗎？如果公司內大家都不會、沒人有經驗，難道就不會去找外部的學者專家，求助顧問、專業公司嗎？如果真的是孤立無援，那麼難道就不會自己想辦法去研究、實驗嗎？
許多對此感到深度困擾的主管，通常都是遇到困難後就此停滯不前，無法面對問題去尋求協助或解答，只會當個縮頭烏龜，為求保住顏面，慢慢的就會練就一身講話不著邊際，實問虛答，滿口空話的應對伎倆，就跟我們所熟悉的無能政客一樣，下台是遲早的事。
留言列表
