問題不會怎麼辦 部屬遇到困難請示主管該怎麼做,恐怕是菜鳥主管最常遇到的狀況。如果問題剛好是自己的專長,沒問題,正好藉此大秀一番,展現主管的風範;但若遇到的偏偏都是自己不懂、不熟悉的領域呢?這可就尷尬緊張了。沒有想法、不知作法、無法指示、甚至下錯判斷,都會讓自己的主管之路倍感艱辛。但別擔心,只要照著方法,問題便能迎刃而解。

屬整天跑來請示:「報告主管,請問這件事情該怎麼辦?」不少主管的反應是:「你煩不煩吶,怎麼什麼事都不會,每件事情都要問。」也有些主管一遇到部屬來請示,卻緊張得要死,因為不知該怎麼裁示,要不是聽不懂問題,就是不知道答案,就像塞在車陣中,前進不得又後退不能,簡直就是尷尬得要死,最好部屬都不要來問才好。但是,一但部屬真的都不來請示,主管反倒變得更緊張了,擔心的是部屬們從此就不甩主管,或是部屬凡事都來個自作主張,先斬而後卻未必奏。

「解惑」是主管的重責大任之一,基層主管最常遇到的情況是,部屬在技術上或作業面上不熟悉、能力不足或是遇到一些突發狀況不知該如何處理,需要主管的協助,這時,能不能解決部屬的問題,就得靠主管的能力來見真章了。

力有未逮

專業不夠、經驗不足的主管最怕面臨此狀況,不只是怕解決不了部屬的問題,自己沒面子還怕被看破手腳,更怕的是,胡亂下個決策,事情要是搞砸了,可是要承擔後果的。不過,從基層直升上來的主管,大多都是因為本職學能表現優異,在專業上大多優於同儕,對於部門內的事務也多半都已有經驗,所以問題不大。但事情要是都這麼簡單,就天下太平了。

有些部門的工作種類比較多或範圍比較大,在升上主管之前未必對每項工作都有經驗,或未必對每項技術都學有專精。例如研發單位可能有三個開發團隊各自發展不同技術類型的產品。這時升上單位主管之後,就很有可能對部屬所詢問的技術領域不熟悉或不專精,要回答部屬的問題,就會顯得捉襟見肘,窘態畢露。

尤其是有些部門有好幾種風馬牛不相干的工作項目,每個人各負責一種,例如管理部門,就常包括人事、總務、財務,有些還包括資訊,這時菜鳥主管剛上任,就非常難對部門中的每項事務都能熟悉了解。

那這時部屬遇到狀況來請示,事情該不該做,或是該怎麼做時,對於這些陌生的領域,身為主管卻腦袋空空,又該如何解決呢?

先澄清事實

對於自己不懂的事情,千萬不要裝懂,決策不會下,千萬不可為了面子,硬著頭皮下。許多新手主管的最大問題就是無法面對自己能力不足的事實,擔心自己在部屬面前不夠份量,不像個主管,會被部屬看輕,以後就無法帶人。

其實不懂不是問題,不懂裝懂才是問題。所以主管遇到自己不懂、不知該如何處理的事情時,首先不可驚慌,不要急著回答問題。可以先花點時間詢問部屬問題的來龍去脈,釐清楚問題點。有時,只是單純的把事情弄清楚,問題就消失了。

部屬提出問題,主管一時不知該如何處理時,可以先請部屬詳述事情的經過,注意,很多人在陳述時,並非陳述事實,而是講述自己的判斷、猜測、或是道聽塗說。這時主管就要認真的聽,一步一步的拆解,對於部屬所講的狀況,詢問是他看到的,還是聽別人說的,或是自己猜測的。例如,部屬說機器當掉了,可以先問部屬是他看到的,還是聽誰說的,然後是怎麼個當法,是做了那些操作後當掉的;或是部屬說客戶對我們的服務極度不滿,那就可以問他說你是從何判斷出客戶的極度不滿,是客戶說了哪些話,還是做了哪些動作……等等。

徵詢部屬看法

當問題被釐清後,再來,才是要來想該如何解決。這時可以先問部屬:「對於這件事情,你有什麼看法?」或是「你覺得這件事情該如何處理?

大多數正常的部屬,都是希望能有所表現,希望自己的意見能被主管接納採用,所以當部屬尋求協助時,反問部屬的看法有不少好處。首先是「尊重部屬」,先徵詢部屬的看法可以顯示主管對部屬能力的看重,搞不好部屬早有想法,只是不敢先提出來,這時就可讓部屬發揮能力,暢所欲言。

接著可以就內容跟部屬討論,提出一些可能的問題請部屬說明,如果主管覺得有道理,作法可行,就順著部屬的意見,只要說:「你的意見很好,就照你的方法去做。」如此做法,並不會顯得主管無能,反能讓部屬覺得受到肯定,千里馬遇到伯樂,更有成就感。即使不採納部屬的意見,也可藉此對問題有更深入的了解,同時為自己爭取時間,可以多思考該如何處理。

引導部屬解決問題

如果部屬並未提出有效作法,但也提出一些看法,主管可就其中的一些疑點來跟部屬討論,引導部屬自己來找出答案,或是導引出該朝哪些方向進行。畢竟實際上負責執行操作的是部屬,他們對情況最了解,但也容易當局者迷,只要主管適當的引導,找出部屬未注意或是有矛盾的地方,協助找出重點主軸,部屬就很有機會自行找出適切的作法。

若一時間無法導引出答案,也可協助部屬列出該去蒐集哪些資訊,或是該去釐清哪些事實,等這些都清楚了,才有可能知道該如何處理。

眾志成城或需再研究

最糟糕的就是部屬給你來個啞口無言,當個沉默的羔羊,一切莫宰羊,那就麻煩了,主管若沒些作為,沒點指示,只怕會下不了台。

如果部屬就是擺出一副死人樣子,完全束手無策,你就知道他的程度與工作態度如何了。沒關係,這時可以問他部門中誰對這個領域最熟悉,找來一起討論。或是乾脆問這件事情還有誰知道,把他們都找來說明,要對事情多了解一些後,再決定該怎麼做。要是都沒人可找呢?那就說這件事比較複雜,影響比較大,要想一下再告知該怎麼做,然後再努力的去尋求解答或協助。

總之,就是不要當場當機,不知所措,最後迫不得已,隨便亂下指令,然後每天提心吊膽,就怕下錯決策做錯事,後果不堪設想。

要會的是方法,不是答案

其實,不懂是天經地義的事情,沒人生下來是什麼事情都懂的,你過去沒學過、沒做過、沒經歷過,又是哪來的解決之道。所以身為主管,最重要的是要知道,遇到問題時,該如何去找到有效解決之道的方法

若是遇到不懂的事情,難道不會去請教、不會去查、不會去學習嗎?如果公司內大家都不會、沒人有經驗,難道就不會去找外部的學者專家,求助顧問、專業公司嗎?如果真的是孤立無援,那麼難道就不會自己想辦法去研究、實驗嗎?

許多對此感到深度困擾的主管,通常都是遇到困難後就此停滯不前,無法面對問題去尋求協助或解答,只會當個縮頭烏龜,為求保住顏面,慢慢的就會練就一身講話不著邊際,實問虛答,滿口空話的應對伎倆,就跟我們所熟悉的無能政客一樣,下台是遲早的事。

 

 

 

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