要優惠,怎不先說 來源: PhilipTaylor@flickr,CC BY 2.0 店家有優惠措施,一般總是會廣為宣傳,就怕消費者沒接收到,沒能刺激到消費。怎麼會有店家反其道而行,提出了優惠措施卻不主動告知顧客,害得顧客消費後沒能享受到優惠,當顧客向店家抱怨時,店家反倒怪起顧客,要優惠,你怎不先說呢?

 

般店家常實施的優惠措施如打折、送贈品、給優惠券……等等,其目的不外乎是想吸引更多的消費者購買,好提升銷售業績。所以廣告的訴求重點一定是促銷措施的內容,否則若消費者不知道有促銷活動,那這個促銷不就白做了,又怎能吸引更多的顧客上門呢?但卻有店家不主動告知顧客有優惠措施,即使顧客符合優惠條件也不主動提供,卻告知客戶若想要優惠,自己得先說,這又算是哪門子的邪門歪道?

刷卡優惠

辛苦了一週,到了週末小張想放鬆一下,找了一家風評不錯,CP值頗高,口味也很好的餐廳想給自已慰勞一番。這家餐廳平時來客就相當多,到了週末就更是非提前訂位不可,幸好小張前幾天就預訂好了位子,只等著週末來臨,好大快朵頤一番。

到了週末,小張帶著愉悅的心情來到餐廳,用餐過程的整個狀況都相當不錯,餐點、服務都維持著過去一貫的水準,小張愉快的結束了一餐,於是來到了櫃檯結帳。

結帳櫃檯看起來還滿熱鬧的,有好幾位服務人員擠在那兒,小張隨手將帳單交到櫃台,負責結帳的人員表情看來有些生澀,應是位新手,旁邊還站著一、兩位服務人員,衣著跟結帳的那位有些不同,猜想應該是較為高階或資深的服務人員。感覺上像是內部客人較少了,比較沒事,所以出來到櫃台,只是在閒聊著,似乎沒什麼特別事情。

服務人員正在結著帳,小張從皮夾中拿出信用卡來準備刷卡,一看到信用卡,小張狀似後悔的唉的一聲,突然想起上次來這家餐廳時好像有刷卡優惠,猶豫了一下,就問了櫃台人員:「嗯,你們現在刷XX卡,是不是還有送蒸蛋?

正在結帳的服務人員忙著結帳,還沒來得及反應,但是站在一旁的另位服務人員的反應可就快了,不假思索的就馬上回答:「當然還有。

如果還有,那你們為什麼沒先告訴我呢?」小張一臉的不高興,「害我現在餐點都吃完了,也來不及了。」雖說小張也不是多愛吃蒸蛋,但平白浪費了一次優惠,心裡還是有些小小的惋惜。

喔!你若要刷XX卡的優惠,得先在用餐前告訴我們才行。」剛才那位服務人員肯定的說著。

本來小張只是稍稍有點不太高興,少了個蒸蛋其實也還好,沒什麼大不了的,其實也不見得吃得下,但服務人員的這句話可真的把小張給惹毛了,火氣更大的說:「你以為我是第一次來嗎?

現場氣氛一時尷尬起來,冷氣好像突然間變得不夠冷似的,服務人員被小張這句話回得有點不知所措的愣在那裡。

小張雖然仍在生氣,卻懶得理會服務人員,心想,我會問是否還有優惠,就是知道過去有這個優惠,只是不知到現在是否仍然有效。小張想到過去每次來的時候,帶位的人員總會先告知若是刷XX卡就會贈送蒸蛋喔,當場就多一份驚喜,也提升用餐的愉悅度,來了幾次都是這樣。而這次一開始帶位人員卻是沒問,結帳時小張才會突然想到,本以為此優惠已結束,只是隨口問一下而已,哪會想到竟得到如此的回答,小張雖然愈想愈氣,卻也不想為這種小事計較,就打算離開餐廳,了不起下次不來這家餐廳就是了。

正當小張轉身要走出大門的時候,原來負責結帳的那位服務生像是突然間醒了過來,趕緊跑過來,口中還不斷的說,「非常抱歉!非常抱歉!」小張轉過身來,就看到服務生手上拿著兩張看似優惠券的紙張,並說:「不好意思,不好意思,剛才是我們服務不周,這兩張優惠券贈送給您……

小張看著蒸蛋優惠券,只覺得莫名其妙,氣卻絲毫沒有消去的跡象,「你給我優惠券要幹嘛!我如果下次會來,照樣還是有蒸蛋優惠,這兩張優惠券對我而言又有何意義?

被小張這麼一說,氣氛就更尷尬了,服務人員也不知該如何因應,就只能不停的抱歉著,希望小張能收下。服務人員的心裡可能正想著,公司有規定千萬不可得罪顧客,而眼前的這位顧客顯然是對服務非常的不滿,要是連企圖彌平顧客抱怨的優惠券都送不出去,這下可真不知該如何是好。

小張看服務人員一直道歉,也覺得沒必要太為難這位服務人員,最後就收下了優惠券,悻悻然的走出了餐廳大門。

顛倒的優惠措施

會造成顧客本該享受到的優惠卻沒享受到,其實跟這個優惠措施的作法有不小的關係。因為要有優惠必須刷某家銀行的信用卡才會有,可是只有當吃完結帳時顧客才會刷卡,有趣的是,優惠措施卻必須在用餐時執行,這不是很莫名其妙嗎?純粹是店家自己給自己找麻煩而已。

而且,若餐前服務人員沒有告知或提醒顧客有此優惠,很少會有人知道或記得這回事,要不然就是店家必須在進門明顯處擺出告示,讓顧客一眼就容易看到有優惠措施,否則,一但等到用餐結束後才發現有優惠,或是這時服務人員才告知有優惠,不是徒讓顧客生氣而已。

其實,當顧客結帳刷卡後直接送顧客優惠券也是不錯的作法,雖然顧客無法當場享受到優惠,卻提供顧客下次再來的誘因,也是不錯。可是目前的這種作法,把程序顛倒弄,只會增添出錯機率而已,況且,也有可能是,顧客用餐前說有該張信用卡,而服務人員未檢查,到了結帳時卻發生顧客記錯有該張卡,或是忘記帶了,也是徒增服務上的困擾。

錯過處理時機

服務人員在服務上的最大閃失,其實是沒把握好最佳的處理時機點,只要在正確的時機做出正確的處置,顧客的情緒其實是並不難被安撫的,也不會導致顧客抱怨。

而最好的處理時機點則是,當小張結帳時詢問是否有優惠,這時只要服務人員機伶點,就說:「刷XX卡送蒸蛋的優惠還有,不好意思,可能是我們的接待人員忘記提醒您,為彌補您的損失,我們提供優惠券給您,希望您下次能繼續光臨。

同樣都是送優惠券來彌補,送的時間點不同,結果就天差地別。

顧客之所以會生氣,通常都不是因為在服務上或是品質上的小瑕疵所造成的,這些問題雖然會讓顧客不滿意,但卻不難彌補,場面也不至於會弄擰,而顧客之所以大動肝火,大多都是因為服務人員的態度問題,就是服務人員擺明的「錯在顧客,而非自己」,這才是最令顧客不能接受的。

螺絲鬆了

觸怒顧客、做出荒腔走板回應的,並非是資淺的服務人員,而是較為資深的服務人員,可見這家餐廳的螺絲確實是鬆了,幸好螺絲只是鬆了而不是掉了,所以還懂得亡羊補牢。

只是這個亡羊補牢卻是做得刻板教條、徒具形式,凡是遇到顧客抱怨,就依照規定一昧的送優惠券來彌補,服務要做得好,不是冷漠的照著SOP做就會有效,螺絲若是如此一直鬆下去,遲早有天,是會掉的。

 

 

 

 

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