顧客永遠是對的—老娘不爽就砸人 來源: KeithEllWood@flickr,CC BY 2.0 婦人因為逾期歸還DVD而遭罰款,卻因為對罰款金額有異議,不滿店員的回答態度,憤而拿起DVD怒砸女店員,如此的奧客行徑,引發網路上一片撻伐聲浪。大多數的人通常只會關注顧客的失控情節,卻很少去瞭解是何因素引起顧客的暴怒。更重要的是,當此之際,若自己是店長且在現場,又該如何有效並巧妙的來化解此一危機?

些客服人員在碰到難搞的顧客時,就會說人家是奧客,在公司內部討論時,也常把奧客掛在嘴邊,動不動就說昨天碰到一位奧客,怎麼樣……怎麼樣的。其實,身為一位客服人員,不管在任何場合或時刻,都不該把奧客掛在嘴邊,隨便把顧客稱之為奧客。因為這樣就會輕易地把責任往顧客身上推,總是抱怨自己運氣不好,老是遇到爛客戶,而不會懂得要自我檢討以及提升自身服務的能力,久而久之,就會逐漸失去了服務客戶的熱忱與初衷。

砸人的就是奧客

前陣子發生了件顧客拿DVD丟女店員的事件,影片被PO上網後,網友一面倒的認為是奧客行為。

高雄市一名婦人到DVD出租店租了兩片DVD,已經逾期7天,一共要付280元逾期金,一開始她乖乖的付帳,離開後又折返,覺得店員多算一天的錢想要確認清楚。

婦人:「7號還的話也要算錢嗎?

店員伸出手來,數著手指頭給婦人看:「1,2,3,4,5,6,7,你7號來還的。

婦人:「為什麼7號還,7號還要算錢?

店員:「為什麼7號不要算錢?

婦人:「怎麼說7號要算錢?」《東森新聞

……

婦人:「妳剛剛講如果妳31號還就沒有問題,妳講那是什麼鬼話。

店員:「這是事實啊!……不是嗎?

婦人:「事實!那你的意思是說都不能逾期囉!

店員:「我沒有說都不能逾期。

婦人:「那妳講的那個是什麼屁話捏。

店員笑著說:「我沒有講屁話,這是事實啊!

婦人:「你很會應嘴耶!你這麼會應嘴,在這裡做要幹什麼?

兩個人你一言我一語,婦人在氣頭上,女店員還跟旁邊的人比手畫腳,一副遇到奧客的樣子,徹底惹惱了這名婦人,於是婦人拿起櫃檯上的DVD直接往店員的臉上砸,還惡狠狠的飆罵,砸完人後轉頭要離開,女店員不管臉部被砸中,眼鏡都掉了,叫她不要走,要報警處理。

婦人回來後說:「20元、40元我可以不要計較,但是妳的態度有問題,你瞭解嗎?我來這租那麼久,我不曾對她們這樣,你是頭一個。」《TVBS新聞

顧客為何被激怒

我們經常把容易爆怒的顧客當成是奧客,卻不怎麼檢討顧客為何會被激怒。每個人會被激怒的燃點不同,有些人不容易被激怒,有些人卻只要一點點小事就很容易被激怒。只是顧客是否容易被激怒並不是重點,真正的重點在於服務人員到底是因為做了什麼事才激怒了顧客。

事實上,顧客會被激怒通常都不是為了什麼重大疏失,經常只是為了一些雞毛蒜皮的小事而發怒,甚至絕大多數都不是因為事情本身被激怒,而是因為服務人員的態度問題而被激怒

因為被激怒的關鍵並非事情本身,所以服務人員經常察覺不到,才會繼續火上加油,讓事情一再的惡化,最終導致顧客的脫序行為,而我們就順理成章的把這些暴怒的顧客稱之為「奧客」。

上述案例中(這裡只針對新聞中有提到的情節做討論,其餘情境則忽略之),這位租DVD的婦人為何被店員給激怒,店員是否有錯在先?這點很重要必須先釐清。

婦人既然已經逾期了7天,所以要付7天的逾期費,這是天經地義的事情,店員也重新算了一遍給婦人看,結果完全正確,所以店員並未算錯。可是顧客對此並不滿意,仍質疑多算一天的錢,還一直不肯罷休,因此店員才會認為婦人是來無理取鬧,故意想硬ㄠ一天的錢。這應該就是這位婦人被大家認為是奧客的主因吧!

但若是如此,那麼婦人在第一時間就該耍賴不付錢,而不是等錢付了,走到半途才覺得不對,認為店家可能金額算錯了,才折返回來想了解清楚。

可是店員的解釋方式卻有大問題,這個回答就像小孩功課不會寫,拿去問爸爸說:「這題要怎麼算」,當爸爸看完題目後卻不跟小孩說明解法,反而說:「題目這麼簡單,你怎麼還不會算。」言外之意就是說,你這個笨蛋,怎麼連這麼簡單的問題也拿來問我。

婦人的疑惑不在於加減運算,而在於逾期天數的認定規則是什麼?到底是要滿一天才算一天的錢,還是未滿一天也要算一天的錢。但店員卻完全沒針對婦人的疑惑作解釋,而認為連7天這麼簡單的算術問題也不會算。如此的解釋方式聽在婦人的耳中就變成了,「妳這個笨蛋,怎麼就連最基本的算數都不會。」這情境若換作是自己被別人這樣講,感受會如何?有可能會不生氣嗎?

所以當婦人質疑「為什麼7號還,7號還要算錢?」時,期待的是店員的說明,但店員的回答卻是,「為什麼7號不要算錢?」這是什麼意思,有回答婦人的問題嗎?當然完全沒有,反倒是回過頭來質疑婦人,根本就認為婦人是刻意來鬧的,所以幹嘛要回答。由此就可以看出來店員已經把婦人當成奧客了,而這就是最關鍵的地方。

既然店員已將婦人視為奧客,所以後來的解釋就愈來愈誇張。其意思總括來講就是,妳既然有本事逾期就也要有本事付錢,若是不想付錢的話也沒關係,那就不要逾期嘛。這態度完全就是一副妳就是來無理取鬧的,所以我幹嘛要浪費時間來跟妳解釋,因為,這就是事實啊!

其實,如果店員當時能夠不要先入為主的把婦人當成奧客,並機靈一些,聽出婦人真正的問題,細心的解釋逾期天數的計算方式,並向婦人致歉,說明本來就應該於結帳時解釋清楚,才不會造成婦人的誤解還讓婦人半途折返,並對此深感抱歉。如此的說明態度,相信大多數人都是能夠接受的。

亡羊補牢

後來店長表示,因為當時不在現場才會搞成這樣,如果當時在現場的話就不會發生這種結果。

這是一個頗具挑戰性的假設場景,當店員已經跟婦人吵得不可開交,讓婦人氣得向店員臉上怒砸DVD的時候,假設我們就是那位店長也剛好就在現場,這時到底該如何處理,才能有效化解呢?

化解顧客抱怨可分幾個等級,最基本要先讓顧客息怒,再來希望能讓顧客不抱怨,最好是能讓顧客滿意,不過這並不容易,而最高等級則是化危機為轉機,不但顧客滿意還能從此成為忠實客戶。

解釋就等於提油救火

許多人遇到這種狀況時的第一個動作,就是趕緊跟顧客解釋,說明逾期天數是怎麼算的。因為店員當時沒說清楚,才造成顧客的誤會因而發怒,所以店長出面,當然要馬上解釋清楚。

其實,這是最多人會犯的錯誤。

當顧客發生誤解時,當然要解釋清楚是沒錯,但關鍵是要在第一時間解釋,而不是當顧客已經被惹火發怒了才來解釋。因為當顧客剛開始詢問時,就是想得到合理的解釋,但是該解釋的時候不解釋,等到顧客發怒後,任何的解釋都聽不進去,這時才來解釋,一切都來不及了。

對於這個案例而言,婦人不但發了火還失控砸人,幾乎到了失去理智的地步,這時店長出來解釋不但聽不進去,還會火上加油。因為只要解釋,就是暗指對方是錯的,否則幹嘛要解釋。所以當顧客已發怒時,千萬不要再解釋了,沒有一個發怒中的人可以接受別人指責她是錯的,對暴怒中的顧客解釋就等於是提油救火,只會讓情況更糟而已。

那不解釋又該怎麼辦呢?

認同顧客,才能滅火

既然不能說顧客是錯的,就只好認同對方,跟對方站在同一陣線,大家是同一國的,才有機會開啟對話的通道。沒有一個發火的人會聽得進相反的意見,其實大多數人都只聽得進與自己相同的意見。就像藍軍只會看藍軍的政論節目,綠軍也只會看綠軍的政論節目一樣。如果說在平時人們就很難接受與自己相左的意見,那麼在發怒時就更不可能了。

那要怎麼與顧客站在一起,認同客戶呢?

一般而言,道歉是認同顧客最簡單的作法,只是道歉時要非常小心,不要搞錯要道歉的肇因,否則是非對錯就很難釐清楚。這時店長應立即對店員的服務態度不佳來立即道歉。

但只有道歉其實效果並不大,就像我們整天看政治人物鞠躬道歉是一樣的,只是徒具形式沒有實質,大家老早就麻痺了。向客戶道歉並無法讓客戶感受到認同,還要進一步誠懇的說明到底錯在哪裡,才有機會讓顧客感受到。

所以店長出來後可以馬上跟顧客道歉,說:「您好,我是店長。對於剛才我們店員的服務態度不佳,對您造成的困擾,感到非常的抱歉。我們這位店員是新來的,因為訓練沒有到位才會冒犯您,這都是店長我的責任,所以在此對您致上最大的歉意。另外對於未事先將逾期罰款的規則跟您說明清楚,也是我們的疏失,非常感謝您的指責,這點我們以後也一定會改善。

道歉要有誠意與合理性,不是隨便說聲對不起就可以了。犯錯的人是店員,別人替她道歉,對方未必會接受,所以店長要把店員的不良態度轉換到自己對店員的訓練不足,這樣店長的道歉才會合理。接著把逾期罰款的爭執點轉移到未事先說明罰款規則的疏失,把對方的飆罵當成是善意提醒,也就幫對方的發怒找到台階,如此等於認同對方罵得有理,這樣顧客就有機會消火了。

客戶的行為得到認同,有機會滅火了,那麼這樣就可以了嗎?

不,受到欺負的人,要得到報償,這件事才有可能善終,尤其是容易暴怒的人。

所以店長可以說:「由於本店的服務不周,造成您的困擾,所以這次逾期的費用全免,之前跟您收的費用會馬上退還給您。」其實若金額不大的話,連租片費用也一併退還也未嘗不可。

有實質的回饋最能表達誠意,大多數的消費者即使表面上不動聲色,但其實在心裡面還是很受用的,多少可以彌補這次的錯誤。

只是,就這樣事情解決了,客戶也丟了,這也未免太不划算了吧!若要這位顧客未來還會上門就還要再給個誘因,提供她一個願意上門的理由,這樣事情才完滿。

店長繼續說:「這是優惠券,您下次來的時候只要出示優惠券就可免費租一部片子,希望您下次還能繼續光臨。

有時愈情緒化的顧客,也愈容易成為忠實顧客。當你把顧客情緒處理得好的時候,顧客會大力的挺你,要是搞砸了,也很容易反目成仇。

那麼事情至此,是否就可劃下句點?當然不是。

店員被婦人怒砸DVD,難道可以就這麼算了嗎?那麼以後店長要怎麼帶人,還有誰要做服務業,服務人員的尊嚴與基本人權又要放到哪裡去!

超過法律界線,顧客未必永遠是對的

顧客不滿意可以抱怨、可以爭執、可以要求道歉、可以要求退貨或是賠償,但是絕對不可以動手打人。雖然是因為店員的服務態度有問題,才導致顧客情緒失控動手打人,但打人就是不對,超越了界線。

要顧客向店員道歉不是件容易的事情,處理不好,很可能之前所作的努力會功虧一簣。雖然報警是一個有效的方法,但通常不是最好的方法,報警應該是留到最後萬不得已時,才會拿出來用的方法。

要顧客道歉的時機很重要,當顧客充分感受到店長的誠意後,雙方應該是可以對話的,這時就要巧妙的轉換顧客的立場,同樣利用同理心來達成目的。

店長可以說:「還有件事情,可能要跟您商量一下。就是如果您站在店長我的立場上來看,雖然是我們店員的態度不佳觸怒了您,也或許是您太過氣憤了,一時反應過度,才會不慎砸傷了我們店員。雖然是我們有錯在先,但是您砸傷了我們店員卻是事實,若您站在我的立場上,有可能不處理嗎?尤其是您想,如果這位店員就是您的小孩,即使是犯了錯,您應該也不可能會允許別人用這樣的方式對待她,您說對吧!

所以我希望您能夠幫個忙,過去安慰一下剛才被您砸傷的店員,就說是您一時氣憤控制不住情緒,才會不小心失手傷了她,並不是故意的,希望她能夠諒解。我也會讓店員對於她的服務態度不佳跟您道歉,這樣您說好不好。

大家只要恢復理智,在理性的情況下,許多事情都好談。只要自己釋出了善意,應該很快就能收到對方的善意回應。除非真的是遇到了蠻橫不講理,刻意惡搞的奧客,那就不客氣,報警處理。

 

 

 

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • jnfpkimo
  • 其實真的沒有想過還有這一層道理0.0
    感謝大人!
    不過,這些沒有經過訓練,真的難以達到這樣的標準。
  • 做服務業的人,最需要EQ
    但企業只給低薪、不給訓練,哪來的EQ

    凌帠 於 2015/11/18 20:40 回覆

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