老子不要就退貨 來源: GotCredit@flickr,CC BY 2.0 所謂:「無風不起浪,空穴不來風。」凡事出必有因。若一個舊客戶無緣無故的取消合約,蠻橫無理的要求退貨,而業務探究不出原因,就把責任推給對方,指責對方是奧客,因而導致雙方翻臉。當此情境,該如何才能抽絲剝繭、看出端倪,並化危機為轉機呢?

業間(B2B)的交易雖然買賣的雙方都屬於企業,但也同樣是一種商家對顧客的關係。只是當客戶是一家公司而非一般消費者時,其差異就在於出來談交易的人,也就是公司的採購人員,幾乎都不會是真正的決策者,而只是位朝九晚五領死薪水的公司員工

一般的消費者買的是自己需要的東西,付的是自己口袋裡的錢;而企業的採購人員買的則是公司需要的東西,付的是公司的錢,這其間的差異以及影響的程度,自是不言而喻。

採購可說是企業各職務中最肥的職缺,很容易弊端叢生。時可聽聞圖利廠商或是拿取回扣等情事發生,但也有些專業度不足的採購,就經常會找錯廠商、買錯東西或是談錯需求、開錯規格。當發生這些情況時,聰明的採購當然不會老老實實的對公司坦承疏失,為求自保,倒霉的,就一定是供應的廠商了。

莫名其妙的退貨

你立刻給我去找律師,馬上提出告訴。」老闆氣憤不平的向公司法務下達指令。

老闆的反應似乎也太激動了吧!有那麼嚴重嗎?雖然這個客戶訂單下了、合約簽了,事情才剛要開始進行,客戶就反悔了,也說不出個什麼令人信服的理由,就是突然沒有需要了,然後就不肯付款,揚言要取消交易。

煮熟的鴨子飛了,對於幾乎到手的業績突然沒了,老闆的接受度極低。應該是受到今年的業績達成度不甚理想的影響吧!老闆對於每筆生意都是斤斤計較,就連一塊錢也不能隨便放掉。而這筆關鍵的訂單等於是一塊肥肉夾到了嘴邊卻突然掉了,這怎麼能忍受,況且年底也快到了,根本就來不及再找另一筆訂單來補,已經想不出其他的辦法,唯一想到的,就只有對客戶提出告訴。

威嚇無效

其實提告最主要的目的,不過就是想試著藉由恐嚇對方來逼迫對方履行合約。只是跟客戶提出了幾次嚴正聲明,「若不履行合約,咱們就法院見。」可惜的是,結果就像是電腦當機,完全沒有任何反應,人家根本就不鳥你嘛!

若以法律的層面來看,我們銷售的是服務,而這服務才剛開始提供,所以即使向對方求償,了不起就是已投入部分,預做準備的損失,金額實在不大,相較於合約金額,根本就起不了威嚇作用。只是狠話已經撂了,刀子都亮出來了,雙方已經到了劍拔弩張的態勢,即使明知前面是一片荒蕪,為了面子問題,也只能繼續往前衝。

事有蹊翹

業務跟客戶溝通了許多次,也溝通了不短的時間,得到的都是非常負面的回應,說得白話些,根本就是蠻橫不講理。客戶故意鬼扯了一堆似是而非的系統瑕疵,又胡亂扯了一些什麼服務不佳的控訴,卻根本舉不出任何實際的例子,就像是選舉抹黑一般,但無論如何,最後總歸一句話,就是「這個服務老子不要了,我就是要退貨,沒什麼好講的。

對方的態度實在是太惡劣了,氣得老闆堅持要提告,而就在要提告的當口,公司的張副總突然提出了意見。因為盱衡整個事情的發展,有許多關節在邏輯上都說不太通,總覺得事有蹊翹,而客戶的反應與業務的說詞都很奇怪,怎會剛剛大家才高高興興的簽完約,沒隔幾天馬上就翻臉變仇人,這實在是沒什麼道理、也太詭異了。

張副總跟老闆自告奮勇,想再一次努力去跟客戶做最後的溝通。就請業務跟客戶聯絡好拜訪時間,也不需負責的業務陪同,就只帶著一位客服人員,直接去拜訪客戶了。

這個合約的內容是軟體系統的更新與維護,除了維護舊系統外也有些新的需求要滿足,負責採購的單位是MIS。這次張副總出面本想試圖約見客戶高層,但對方並不買單,仍只約到MIS主管。

這是間上市科技公司,在大陸設有多處工廠,只是最近的營運狀況似乎不是很好,張副總在拜訪前做了些功課。進了客戶公司大門,這個門面看起來還頗有規模,說明來意後,就被引導到大廳旁邊的一間會議室中等待,而這一等十幾分鐘就過去了。

又過了一段時間,好不容易主角出現了,MIS主管倉皇的過來先打聲招呼,說明這次會面除了他以外,臨時又加了一位高階主管會一同參與,只是被另一個會議延誤了時間,請張副總稍微再等一下。

這可奇怪了,業務不是說對方的態度傲慢嗎?如果真是如此,又怎會突然安排高階主管參與,且若非重視此次拜訪,又何必作如此的安排呢?張副總心理納悶著。

看出端倪

就看著MIS主管進進出出會議室,慌慌張張的,也沒跟張副總先聊聊,就只是急著在等這位所謂的高階主管,神情緊張。

MIS主管不是這次的主角嗎?事情應該是他最清楚才對,雖然還有人未到,既然主角已到,雙方也可以先就事情做初步的溝通,彼此寒暄寒暄,為談判先軟個身才對,哪有把客人晾在那裡的道理。張副總直覺不對,心想莫非這位MIS主管出了問題,否則怎會在上頭的主管沒到之前,連談都不敢談。

張副總喊了站在會議室門口一直向外張望的MIS主管:「王經理……,嗯!王經理,我想是不是在等你們另一位主管來之前,可不可以先請教你一些關於系統環境的問題。

王經理稍微定了定神,轉身過來扭扭捏捏的在張副總的斜對面坐了下來。張副總繼續說:「我聽說,我們之前幫貴公司開發的系統在某些時候好像執行上會有遲緩的現象,可不可以麻煩您說明一下我們系統與其他相關系統的整體架構。」張副總不想一開始就直接進入主題,於是找了個對方曾提出過的系統問題,看能不能協助解決,來當作今天的切入點。

王經理又看了看門外,有點無奈的,但還是慢慢站了起來,走向白板,然後一邊說明,一邊在白板上劃出網路拓普圖,解釋著各台伺服器的用途、規格以及彼此連結的關係,當然重點在於多台伺服器的叢集架構是如何建置的。

張副總愈看愈覺得不對,不自覺的頻頻搖頭,當然很小心的沒被王經理發現。就以這個架構來看,這位MIS主管恐怕功力不太行,這根本就架錯了嘛!難怪系統運作會效率不彰,所以應該跟我們的系統效能是無關的。張副總接著提問了些問題,聽完王經理的說明後,就更可以確認,這位王經理應該屬於那種大公司最典型的MIS——就是技術不行,有問題就只會打電話找廠商解決的那種類型。

事情發展至此,好像與來之前所設想的情境完全不同,張副總開始懷疑業務回報的狀況有嚴重落差,也開始對目前的情況重新評估,是否客戶公司也已經發覺到他們的MIS有問題,才會派位高層來了解狀況。

化解歧見

這位讓張副總久候近半小時的高階主管終於露面了,一進會議室就很客氣的一直說抱歉,不好意思讓張副總等了那麼久,並說明自己是總管理處的李處長,之所以會參與這場會議,是因為最近他們老闆特別調他過來協助MIS發展的緣故。

張副總與李處長開始先隨便寒暄了一陣,但並未談到任何合約上的事情,就只是對彼此的背景與做事的觀念交換意見。當對李處長較為了解後,張副總在心裡面大膽的推論了一下,當有譜了,就決定把原先設定好的戲碼整個改掉,改弦更張,方向轉了180度後重新上陣。

我今天之所以會特別過來拜訪,是覺得雙方會鬧到如此不可開交的地步,應該是存在著很大的誤會才是。」張副總看了看對方後繼續說:「我們過去跟貴公司的往來狀況一直都很好,我擔心這次會不會是因為我們的業務人員沒能有效的瞭解貴公司現階段的狀況與需求,或是未能正確的表達或及時提供有效的服務,才會造成這次的誤解。

李處長聽完張副總的話後眼睛一亮,好像有點吃了一驚,似乎跟原本想像中應該是「來者不善,善者不來」好像完全不是那麼回事,不像是一家品質差、服務爛、態度不佳的廠商會說出的話。因為剛剛兩人溝通時,發現彼此的背景相似,經歷也都很豐富,且理念相當契合,對彼此都先有了好感,建立了基本的信任。李處長也隨機應變來個策略大轉彎,本來是打算兵來將擋、水來土淹,現在則是先釐清真相,謹慎觀察。

張副總偷瞄了一下MIS王經理,看到他坐在李處長旁,一副戒慎恐懼的樣子,還把頭壓得低低的,顯然李處長已取得MIS的完全主控權,就開門見山的說:「我剛才趁你未到前先瞭解了一下貴公司的系統架構,發現在叢集的規劃上有些地方有不少可以改善的空間,作法上大致是……,」張副總怕李處長對技術不甚熟悉,就簡單說明了一下,「這些問題雖然影響效能很大,但要解決並不很困難,我回去後會請我們工程師立即來協助你們處理。

真是謝謝你們了。」李處長立即表達謝意,並說:「系統緩慢的問題一直困擾著我們,影響工作效率很大,而MIS一直沒能找到問題點,希望這次能順利解決。

張副總看對方有善意的反應,接著說:「其實我們的系統本身是沒有問題的,會如此有把握,是因為我們的客戶大多規模都不小,尤其不少還居產業的龍頭,也從來都沒發生過系統負荷不了的狀況。所以剛剛我一來就跟王經理先瞭解整個系統架構,才會發現這個問題。我們也協助過不少客戶解決這方面的問題,雖然這並不屬於我們的系統範圍,但只要是我們能力所及,都很樂於協助客戶解決。

李處長的表情像是看到了一線曙光,高興的說:「你們能協助我們解決問題,真是再好也沒有了。只是我過去聽他們說的……,」這時李處長的眼睛轉向身旁,直盯著王經理,「跟你今天所表現的能力與所表達的誠意怎麼完全不一樣。他們都說你們的系統爛,有問題又不願意處理,系統RUN不下去了只好更換系統,現在看來恐怕不是那麼回事情。

聽到李處長當面指責MIS王經理,顯然張副總一開始的猜測是完全命中了,「所以我才說雙方應該是有很大的誤會才是。我們是一家十多年的公司,長期的大客戶隨便抓就是一大把,對於我們公司的信譽隨便都可以驗證。你們的問題看起來是系統太多、太複雜,彼此間又相互牽扯關連,才會導致架構混亂,問題難查。

你說的真是。」張副總的話真是一擊中的,直接打到李處長的要害,李處長感慨的說:「唉!不瞞您說,我們公司的系統最近突然出了大問題,嚴重影響生產,發現主要的原因就在於新舊系統雜陳,公司又擴張快速,有些系統改善不及,邊做邊修,就只好疊床架屋,而MIS無法有效解決又刻意隱瞞狀況,才會導致今日不可收拾的地步。也就是因為這樣,我們董事長才會派我來重整MIS單位,才會今天臨時參與這個會議。

化危機為轉機

難怪MIS主管今天會這麼失常,才會在李處長未到之前不敢跟張副總攀談,幸好張副總一來就發現情況不對,要不然很可能事情就不是這麼發展了。也幸好張副總功力深厚,很快就發現問題點,才有機會力挽狂瀾。

張副總接著提供了系統改善的作法與經驗,並承諾會全力協助李處長重整系統。原本差點要毀掉的合約,這下客戶不但不反悔了,還打算擴大範圍,加強合作關係。會談結束後,張副總馬上要技術人員盡速跟客戶提出後續的作法細節,同時並撤換掉原來負責的業務,重新指派資深的業務來負責此案。

客戶的MIS因為公司的系統幾乎到了瀕臨崩潰的邊緣,事情已經瞞不住了,就只好把責任往廠商推;而張副總公司的業務卻是因為業績突然掉了,遭到老闆的指責,自己無力挽回就乾脆也把責任往對方推。

這個一方說對方是爛廠商,另方卻說對方是爛客戶,兩個不負責任的單位,險些造成雙方翻臉、對簿公堂,這樣的業務怎能不撤換,如此的MIS主管怎能不下台。幸好張副總及時發現事有蹊翹,又幸運的看出端倪,才把一場將起的干戈,順利的化成玉帛。

事出必有因

在商場上,有時客戶的蠻橫背後是有原因的,正常公司不會莫名其妙的故意退貨,經常是承辦人員有問題怕事蹟敗露,或是負責單位決策錯誤,要欺上瞞下,才會拿供應商當犧牲品;同時業務單位也可能失職,為了私利而犧牲公司利益,或是無法洞悉事情的真相、誤判情勢,才會造成誤解。

對於正常客戶的異常行為,必須小心的探究背後的原因,才不會形成誤會,造成損失,但是,若是遇上惡意詐騙的客戶時,可就不會是顧客永願是對的了。

 

 

 

創作者介紹

凌帠的管理世界

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()