來源:JamieWright@flickr,CC BY 2.0 客戶形形色色，為了想少花一點錢，黑的可以說成白的，沒有的可以說成有的，不但可以指鹿為馬，還可以無中生有，一切只為了拗廠商、省成本，展現無賴的採購伎倆，有不少企業的採購人員還真是樂此不疲而津津樂道。當客服人員遇到這種情形，不想當冤大頭、又不願得罪客戶，該如何是好呢？
電話鈴聲響起，客服人員小王緊張的拿起了話筒，「XX科技您好，我是客服……。」小王都還沒來得及報上自己的名字，就只聽到對方氣急敗壞的說：「我們系統出了問題，只要一操作到xx功能時系統馬上會當掉，而且這項功能是我們主管最常用到的，請你們立即來修復！……」
標準回答不標準
客戶劈哩啪啦的一口氣把怨氣全給發洩了出來，看來這位客戶應該剛被他的主管釘得滿頭包才是。小王擔任這個客服的工作也沒多久的時間，還是個稚嫩的生手，被客戶這麼一說，一時之間慌了手腳，愣了幾秒後，結結巴巴的說：「請問貴公司的名稱是……？」
「我們是XX公司。」客戶惡狠狠的說著。
小王暗自在心裡說：「蛤！什麼！沒聽過啊，這是哪家公司，不過還是先趕緊查一下客戶資料再說。」小王一邊聽著電話，一邊趕緊敲著鍵盤查詢客戶的相關資料。
有了，電腦螢幕上顯示著該客戶過去的購買紀錄，再往下看一下保固期限……，喔喔！不妙，保固已過期。這時小王腦中突然浮現出主管訓斥的畫面，就看到主管猙獰的站在面前，揮舞著誇張的手勢，特別交代著：「凡是不在保固期或是維護期限內的客戶，一概不得服務，否則維護合約又是要賣給誰呢？」
小王謹記著主管的交代，對著客戶說：「不好意思，我剛查了一下貴公司的資料，發現保固已經過期了，所以……嗯！很抱歉，這次您的問題我們將無法為您提供服務。」
雖然小王說話的口吻的是既客氣又尊敬的，但對於消減客戶的怒氣，卻是絲毫起不了任何作用。客戶大聲的反駁：「誰說我們保固到期的，你資料是怎麼查的。」
小王被客戶的大聲回應嚇了一跳，委屈的說：「可是系統上明明記載的就是到上個月底保固就到期了。」
「我們的保固期限明明就還有六個月。」客戶不客氣的說：「我告訴你，是你們的業務答應我們保固可以延長六個月的。」
「可是系統上明明寫的就是這樣啊！」小王愈講愈沒信心，聲音愈來愈小聲，但口中還是一直重複著。
「你去給我查清楚。」客戶嚴厲的交辦小王，好像小王是他的部屬一樣。
「那你等我一下，我馬上去查合約的內容。」小王快速的調出當初簽訂的買賣合約，仔細的翻了又翻，就是找不到有哪條寫著保固延長的，「我看了合約的內容，保固期寫的就是一年，跟系統中記錄的完全一樣，並沒有延長啊！所以很抱歉，因為不在保固期內，所以我們沒辦法提供服務。」
客戶受不了小王一直跳針似的說著一樣的台詞，不耐煩的說：「我不要跟你說，去叫你們主管出來跟我談。」
客服就是要幫客戶解決問題
可是主管不在辦公室，小王左顧右盼就是找不到主管。坐在隔鄰座位的小張看到小王一副六神無主的慌張樣子，作個手勢要小王把電話給轉過來。小王像是將要溺水的人抓到最後一根稻草，趕緊把電話轉給了小張，接著呼了好大的一口氣。
「您好，我是客服人員小張，我們主管目前不在辦公室中，請問有什麼事情我可以為您服務的？」
小張剛剛在旁邊聽到小王與客戶的大部分對話，狀況也大概了解個七八分，經過客戶簡單的說明後，小張已能大致掌握：「不好意思，剛才那位服務的同仁因為是新手，有些狀況還不是很清楚，若有服務不周的地方，還請您能夠諒解。」
先道個歉，軟化一下客戶，接下來會比較好溝通：「您的問題我已大致了解，我會立刻請工程師去了解狀況，這樣比較不會耽誤到您的時間。至於業務答應您保固展延的事情，因為這位業務前陣子已經離職了，所以可能要花點時間才有辦法確認，不過沒關係，我想這很可能是業務的作業疏失所造成的，所以我們會盡速處理。」
耶！看來這位客服還頗通情達理並很積極的在處理事情，客戶的情緒似乎慢慢穩定了下來，小張接著問：「不知您那邊是否有我們業務當初承諾要延長保固的書面資料，例如E-Mail或是簡訊什麼的，如果有的話，是否可以麻煩您盡速提供給我們，這樣才好加速作業。」
「我這裡倒是沒有，不過我會再找找看。」客戶的音量突然降了下來，語氣也和緩了許多。
小張立刻回應：「沒關係，無論如何只要是我們業務做出的承諾，公司是一定會負責的，這點請您放心。」
一場危機被小張給化解了，小王好生感激，只是心中仍有一絲不解：「那如果我們業務當初根本就沒有答應過客戶可以延長保固，而這一切都只是這個奧客來隨便呼攏的，那該怎麼辦呢？」
不能與客戶交惡
在回答這個問題之前，小張打算先給小王來個機會教育，小張笑著說：「我們做第一線客服的人，最基本的原則就是不能跟客戶交惡。尤其在言語上不能得罪客戶，也沒必要去質疑客戶或是與客戶爭辯。」
小王露出一副不解的表情：「那難道客戶說什麼我們就得做什麼嗎？」
「當然不是這樣的。」看來小王還是聽不太懂小張想表達的概念，只好耐著性子繼續說明：「我只是說不要與客戶爭辯也不要去得罪客戶，但並沒說客戶說的要照單全收啊！」
小張想了想，說：「就以剛剛我跟客戶回答的內容來說，客戶說保固期可以延長半年，我只是說會盡力的去幫他查明，但並沒有說就可以延長啊；客戶的系統出了問題，我也沒說一定就可以處理，而只是要工程師先去了解問題，免得萬一保固真的可以延長半年時，就怕耽誤到了客戶的時間，不過即使到時保固不能延長，還是可採收費方式來處理。總之，不管客戶有任何問題，我們的原則就是要盡力的去協助客戶處理、幫客戶爭取權益就對了，至於結果如何則非我們客服人員所能決定，所以我們客服一定要讓客戶覺得是跟客戶站在一起，這樣才不會話不投機半句多，服務還沒開始，事情就先弄擰了。」
小王聽了若有所悟，想了想：「你的意思就是說，我們第一線的客服是不做壞人的就是了。」
小張得意的笑說：「呵呵！你可真是有慧根。你想想看，如果第一線的服務人員去扮黑臉，那麼連溝通管道都沒了，那還談什麼服務。」
「如果第一線的客服扮白臉，那誰又扮黑臉呢？」小王又陷入沉思。
「當然是我們的上一層主管囉，其實凡是不出面的上層都可以扮黑臉，只是一但出面了，就只好扮白臉了。」小張看小王還是不很清楚：「所以我們可以跟客戶說已經盡力幫客戶向公司爭取了，但上面主管站在公司立場還是沒辦法同意。」小張頓了一下，繼續說：「這正好也同時回答了你剛提出的問題，如果這是客戶不願付錢，惡意來呼攏想獲得免費服務的話，就可以跟客戶說，我們已經詢問過業務人員，當初雖然客戶曾提出延長保固的要求但最後並未同意。不過我們也試著幫您跟主管爭取是否能通融一次，但主管擔心會影響其他客戶權益，所以沒能答應。」
「其實，如果業務真的沒有同意延長保固，而此次服務的成本若很低，為了不要得罪客戶，也是可以說主管原本是不同意的，但經過客服人員極力地爭取，最後終於說服主管，特別通融一次，但下不為例。同時為了客戶系統長久的著想，希望客戶可以藉此機會向高層爭取簽定維護合約，這樣不但有機會為公司爭取到維護合約，還能防堵客戶下次再犯，也不失為是一個可以考慮的做法。」
最好的服務是雙贏
小王這次好像終於懂了，但想了想後又問：「那如果業務當初根本就沒有說可以延長保固，且這次的服務費用也很高，那麼又該怎樣跟客戶談呢？」小王真是唯恐天下不亂，想了個最糟的狀況來考小張，其實小王也是真的怕下次萬一遇到這個狀況，還真不知到時該如何處理。
小張伸了伸舌頭，一支手搔著腦袋瓜，「若萬一真的遇到這情形，那可怎麼辦才好呢？……」小張繼續搔著腦袋，「總不能直接戳破客戶的謊言，讓他當場難堪吧，那可是會逼客戶為了面子而狗急跳牆的，萬一到時候給你來個無理取鬧，吵個天翻地覆的，那可真是得不償失。」
「沒錯！」小王在旁邊點頭邊說，「那又該怎樣才好呢？」
「嗯！……那如果公司最後受不了騷擾，只好認了延長六個月的保固，那麼這次就只能免費服務了，這樣似乎也很不妥，那以後若其他客戶也有樣學樣是不是都得比照辦理，這樣公司不是要虧大了。」小張說到這裡稍稍停了一下，迅速的回想過去處理的情形，若有所思的說：「只是，好像每次客戶說要找主管出面來處理，其最後的結果，好像也都是這樣，不是嗎？」
「是啊！」小王除了繼續點頭外，對於解決問題好像也幫不上一點忙。
「咦！」小張好像突然想到了什麼，「他們可以找我們主管出來處理問題，那我們為何不也去找他們的主管來處理啊！」
「你瘋了嗎？」小王以為小張想得太久，想到神智不清了，大聲的說：「對方是客戶耶！難道你是要去投訴嗎？」
「你在胡說些什麼。」小張看起來很鎮定的說：「我的意思是說，我們可以請我們業務去找他們的主管談，這件事情單由客服是很難處理的，我們只有挨打的分，要談判就要有籌碼，而籌碼就在業務手上。」
「這怎麼說？」這次換小王騷腦袋了。
「其實遇到這種客戶，不退讓幾乎是不可能的，只是要在退讓的同時我們若也能獲得些好處，那麼就能化大輸為不輸甚至是小贏，那事情不就搞定了。」
「那要怎麼做呢？」小王不懂的問。
小張眼神發光的說：「我們可以請業務去跟客戶的主管談續簽維護合約，可以把這次的服務成本，或是客戶瞎掰的延長六個月保固當作優惠條件，甚至可以視情況多提供一些對我們沒什麼成本，但對客戶卻有用的服務來提高誘因，這樣就有機會提出一個雙方都能接受的條件，讓彼此也都有台階下。」
小王聽完覺得真是有道理，但此時小張卻默默地嘆了一口氣：「其實，做生意真的是以和為貴，吃虧就是占便宜，在這裡失去的，很可能在其他地方加倍的補回來。有些人會認為愈到蠻橫的客戶時，大不了訴諸官司來解決，只是我覺得除非是客戶蓄意詐騙，否則跟客戶打官司對廠商而言都是沒好處的。而且不好的客戶只是少數，大多數的客戶都是不錯的，我想，我們自己該做的應是如何提高辨識客戶的能力，增強自己的EQ，嚴謹對待交易的每個過程，這才是避免這類事件的最好方法，而不是讓我們做客服的人，拼命的在後頭跟人家打躬作揖、磕頭賠罪，或是忍氣吞聲、割地賠款，這樣要來得有效吧！」
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