顧客永遠是對的—您說了算 來源:JamieWright@flickr,CC BY 2.0 客戶形形色色,為了想少花一點錢,黑的可以說成白的,沒有的可以說成有的,不但可以指鹿為馬,還可以無中生有,一切只為了拗廠商、省成本,展現無賴的採購伎倆,有不少企業的採購人員還真是樂此不疲而津津樂道。當客服人員遇到這種情形,不想當冤大頭、又不願得罪客戶,該如何是好呢?

話鈴聲響起,客服人員小王緊張的拿起了話筒,「XX科技您好,我是客服……」小王都還沒來得及報上自己的名字,就只聽到對方氣急敗壞的說:「我們系統出了問題,只要一操作到xx功能時系統馬上會當掉,而且這項功能是我們主管最常用到的,請你們立即來修復!……

標準回答不標準

客戶劈哩啪啦的一口氣把怨氣全給發洩了出來,看來這位客戶應該剛被他的主管釘得滿頭包才是。小王擔任這個客服的工作也沒多久的時間,還是個稚嫩的生手,被客戶這麼一說,一時之間慌了手腳,愣了幾秒後,結結巴巴的說:「請問貴公司的名稱是……?」

我們是XX公司。」客戶惡狠狠的說著。

小王暗自在心裡說:「蛤!什麼!沒聽過啊,這是哪家公司,不過還是先趕緊查一下客戶資料再說。」小王一邊聽著電話,一邊趕緊敲著鍵盤查詢客戶的相關資料。

有了,電腦螢幕上顯示著該客戶過去的購買紀錄,再往下看一下保固期限……,喔喔!不妙,保固已過期。這時小王腦中突然浮現出主管訓斥的畫面,就看到主管猙獰的站在面前,揮舞著誇張的手勢,特別交代著:「凡是不在保固期或是維護期限內的客戶,一概不得服務,否則維護合約又是要賣給誰呢?

小王謹記著主管的交代,對著客戶說:「不好意思,我剛查了一下貴公司的資料,發現保固已經過期了,所以……嗯!很抱歉,這次您的問題我們將無法為您提供服務。

雖然小王說話的口吻的是既客氣又尊敬的,但對於消減客戶的怒氣,卻是絲毫起不了任何作用。客戶大聲的反駁:「誰說我們保固到期的,你資料是怎麼查的。

小王被客戶的大聲回應嚇了一跳,委屈的說:「可是系統上明明記載的就是到上個月底保固就到期了。

我們的保固期限明明就還有六個月。」客戶不客氣的說:「我告訴你,是你們的業務答應我們保固可以延長六個月的。

可是系統上明明寫的就是這樣啊!」小王愈講愈沒信心,聲音愈來愈小聲,但口中還是一直重複著。

你去給我查清楚。」客戶嚴厲的交辦小王,好像小王是他的部屬一樣。

那你等我一下,我馬上去查合約的內容。」小王快速的調出當初簽訂的買賣合約,仔細的翻了又翻,就是找不到有哪條寫著保固延長的,「我看了合約的內容,保固期寫的就是一年,跟系統中記錄的完全一樣,並沒有延長啊!所以很抱歉,因為不在保固期內,所以我們沒辦法提供服務。

客戶受不了小王一直跳針似的說著一樣的台詞,不耐煩的說:「我不要跟你說,去叫你們主管出來跟我談。

客服就是要幫客戶解決問題

可是主管不在辦公室,小王左顧右盼就是找不到主管。坐在隔鄰座位的小張看到小王一副六神無主的慌張樣子,作個手勢要小王把電話給轉過來。小王像是將要溺水的人抓到最後一根稻草,趕緊把電話轉給了小張,接著呼了好大的一口氣。

您好,我是客服人員小張,我們主管目前不在辦公室中,請問有什麼事情我可以為您服務的?

小張剛剛在旁邊聽到小王與客戶的大部分對話,狀況也大概了解個七八分,經過客戶簡單的說明後,小張已能大致掌握:「不好意思,剛才那位服務的同仁因為是新手,有些狀況還不是很清楚,若有服務不周的地方,還請您能夠諒解。

先道個歉,軟化一下客戶,接下來會比較好溝通:「您的問題我已大致了解,我會立刻請工程師去了解狀況,這樣比較不會耽誤到您的時間。至於業務答應您保固展延的事情,因為這位業務前陣子已經離職了,所以可能要花點時間才有辦法確認,不過沒關係,我想這很可能是業務的作業疏失所造成的,所以我們會盡速處理。

耶!看來這位客服還頗通情達理並很積極的在處理事情,客戶的情緒似乎慢慢穩定了下來,小張接著問:「不知您那邊是否有我們業務當初承諾要延長保固的書面資料,例如E-Mail或是簡訊什麼的,如果有的話,是否可以麻煩您盡速提供給我們,這樣才好加速作業。

我這裡倒是沒有,不過我會再找找看。」客戶的音量突然降了下來,語氣也和緩了許多。

小張立刻回應:「沒關係,無論如何只要是我們業務做出的承諾,公司是一定會負責的,這點請您放心。

一場危機被小張給化解了,小王好生感激,只是心中仍有一絲不解:「那如果我們業務當初根本就沒有答應過客戶可以延長保固,而這一切都只是這個奧客來隨便呼攏的,那該怎麼辦呢?

不能與客戶交惡

在回答這個問題之前,小張打算先給小王來個機會教育,小張笑著說:「我們做第一線客服的人,最基本的原則就是不能跟客戶交惡。尤其在言語上不能得罪客戶,也沒必要去質疑客戶或是與客戶爭辯

小王露出一副不解的表情:「那難道客戶說什麼我們就得做什麼嗎?

當然不是這樣的。」看來小王還是聽不太懂小張想表達的概念,只好耐著性子繼續說明:「我只是說不要與客戶爭辯也不要去得罪客戶,但並沒說客戶說的要照單全收啊!

小張想了想,說:「就以剛剛我跟客戶回答的內容來說,客戶說保固期可以延長半年,我只是說會盡力的去幫他查明,但並沒有說就可以延長啊;客戶的系統出了問題,我也沒說一定就可以處理,而只是要工程師先去了解問題,免得萬一保固真的可以延長半年時,就怕耽誤到了客戶的時間,不過即使到時保固不能延長,還是可採收費方式來處理。總之,不管客戶有任何問題,我們的原則就是要盡力的去協助客戶處理、幫客戶爭取權益就對了,至於結果如何則非我們客服人員所能決定,所以我們客服一定要讓客戶覺得是跟客戶站在一起,這樣才不會話不投機半句多,服務還沒開始,事情就先弄擰了。

小王聽了若有所悟,想了想:「你的意思就是說,我們第一線的客服是不做壞人的就是了。

小張得意的笑說:「呵呵!你可真是有慧根。你想想看,如果第一線的服務人員去扮黑臉,那麼連溝通管道都沒了,那還談什麼服務。

如果第一線的客服扮白臉,那誰又扮黑臉呢?」小王又陷入沉思。

當然是我們的上一層主管囉,其實凡是不出面的上層都可以扮黑臉,只是但出面了,就只好扮白臉了。小張看小王還是不很清楚:所以我們可以跟客戶說已經盡力幫客戶向公司爭取了,但上面主管站在公司立場還是沒辦法同意。」小張頓了一下,繼續說:「這正好也同時回答了你剛提出的問題,如果這是客戶不願付錢,惡意來呼攏想獲得免費服務的話,就可以跟客戶說,我們已經詢問過業務人員,當初雖然客戶曾提出延長保固的要求但最後並未同意。不過我們也試著幫您跟主管爭取是否能通融一次,但主管擔心會影響其他客戶權益,所以沒能答應。

其實,如果業務真的沒有同意延長保固,而此次服務的成本若很低,為了不要得罪客戶,也是可以說主管原本是不同意的,但經過客服人員極力地爭取,最後終於說服主管,特別通融一次,但下不為例。同時為了客戶系統長久的著想,希望客戶可以藉此機會向高層爭取簽定維護合約,這樣不但有機會為公司爭取到維護合約,還能防堵客戶下次再犯,也不失為是一個可以考慮的做法。

最好的服務是雙贏

小王這次好像終於懂了,但想了想後又問:「那如果業務當初根本就沒有說可以延長保固,且這次的服務費用也很高,那麼又該怎樣跟客戶談呢?」小王真是唯恐天下不亂,想了個最糟的狀況來考小張,其實小王也是真的怕下次萬一遇到這個狀況,還真不知到時該如何處理。

小張伸了伸舌頭,一支手搔著腦袋瓜,「若萬一真的遇到這情形,那可怎麼辦才好呢?……」小張繼續搔著腦袋,「總不能直接戳破客戶的謊言,讓他當場難堪吧,那可是會逼客戶為了面子而狗急跳牆的,萬一到時候給你來個無理取鬧,吵個天翻地覆的,那可真是得不償失。

沒錯!」小王在旁邊點頭邊說,「那又該怎樣才好呢?

嗯!……那如果公司最後受不了騷擾,只好認了延長六個月的保固,那麼這次就只能免費服務了,這樣似乎也很不妥,那以後若其他客戶也有樣學樣是不是都得比照辦理,這樣公司不是要虧大了。小張說到這裡稍稍停了一下,迅速的回想過去處理的情形,若有所思的說:只是,好像每次客戶說要找主管出面來處理,其最後的結果,好像也都是這樣,不是嗎?

是啊!」小王除了繼續點頭外,對於解決問題好像也幫不上一點忙。

咦!」小張好像突然想到了什麼,「他們可以找我們主管出來處理問題,那我們為何不也去找他們的主管來處理啊!

你瘋了嗎?」小王以為小張想得太久,想到神智不清了,大聲的說:「對方是客戶耶!難道你是要去投訴嗎?

你在胡說些什麼。」小張看起來很鎮定的說:「我的意思是說,我們可以請我們業務去找他們的主管談,這件事情單由客服是很難處理的,我們只有挨打的分,要談判就要有籌碼,而籌碼就在業務手上。

這怎麼說?」這次換小王騷腦袋了。

其實遇到這種客戶,不退讓幾乎是不可能的,只是要在退讓的同時我們若也能獲得些好處,那麼就能化大輸為不輸甚至是小贏,那事情不就搞定了。

那要怎麼做呢?」小王不懂的問。

小張眼神發光的說:「我們可以請業務去跟客戶的主管談續簽維護合約,可以把這次的服務成本,或是客戶瞎掰的延長六個月保固當作優惠條件,甚至可以視情況多提供一些對我們沒什麼成本,但對客戶卻有用的服務來提高誘因,這樣就有機會提出一個雙方都能接受的條件,讓彼此也都有台階下

小王聽完覺得真是有道理,但此時小張卻默默地嘆了一口氣:「其實,做生意真的是以和為貴,吃虧就是占便宜,在這裡失去的,很可能在其他地方加倍的補回來。有些人會認為愈到蠻橫的客戶時,大不了訴諸官司來解決,只是我覺得除非是客戶蓄意詐騙,否則跟客戶打官司對廠商而言都是沒好處的。而且不好的客戶只是少數,大多數的客戶都是不錯的,我想,我們自己該做的應是如何提高辨識客戶的能力,增強自己的EQ,嚴謹對待交易的每個過程,才是避免這類事件的最好方法,而不是讓我們做客服的人,拼命的在後頭跟人家打躬作揖、磕頭賠罪,或是忍氣吞聲、割地賠款,這樣要來得有效吧!

 

 

 

凌帠 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

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  • 紫柳
  • 感謝文主,看了您的文章給我很大的啟發,
    確實,因為吃點小虧而取得更大得利益是挺不錯的。但換個角度來看,是否這樣子會養成客人的壞習慣,例如:有吵就有糖吃?..之類呢?
    現今的服務業,得不到尊重兩字。更甚者,用"奴僕、狗"來自嘲。或許..客人是因為這點開始無限上綱?是否現在的業者該改變方針了呢?
    我想在兩者之間的拿捏是很值得討論的,期待文主能夠有更深入的探討文章,謝謝:D 
  • 愈是兩難的問題,就愈需要高EQ
    吃虧就是占便宜,會吵的未必有糖吃,就看怎麼做而已。

    凌帠 於 2015/06/17 19:36 回覆

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