要為客人著想而非給自己省麻煩 來源: Alpha@flickr,CC BY 2.0 服務要做得好,不但要有服務熱忱,還要有良好的訓練,不只要遵守標準作業程序,還要能正確的應對進退,實是不容易。大型的連鎖餐飲大多有套制式的服務準則,能夠有效訓練出符合標準動作的服務人員,即便如此,卻仍常發生客人誤以為被服務人員指責點錯菜的尷尬,因此對於服務的表達方式又怎能不多加重視呢?

進入餐廳,這家隸屬於大型餐飲集團旗下的新開餐廳看起來裝潢具有一定的格調水準,訓練有素的接待人員詢問了用餐人數後開始導引帶位。奇怪的是,這位接待人員的說話方式明明就很客氣,話語也很尊重,該有的接待動作更是一動也沒少,但總覺得好像就是少了那麼點東西,一時也說不出個所以然來,反正就是覺得心裡不太舒服。

看起來這家餐廳應該是很有規模、很有制度,人員有著完整的訓練,只可惜……,只可惜這些看似頗有水準的服務,只是徒具形式而虛有其表。

再仔細觀察一下剛剛這位接待人員,就會發現其面部表情僵硬,眼神透著兇光,語調平淡無力,完全感受不到歡迎光臨的用心與氣氛,難怪嘴裡講著人話卻絲毫感受不到一點人氣。

有制度或是規模大的連鎖餐廳可以訓練員工依照標準服務方式提供服務,可以訓練員工依照標準說法來表達,但若沒有相對的用心,則一切都大打折扣

相對的是,要是擁有服務熱忱卻表達不當,這可就太遺憾了,枉費了一片用心。可惜的是,還不少服務人員雖然有著服務的熱忱,卻缺乏良好的應對訓練,往往在無意間得罪了客人而不自知,即使是高檔餐廳也難免會犯此錯誤。

點錯牛排了

小張常到一家平價牛排館,因為份量足、品質佳、口味好、服務不錯、價格又公道,所以想到要吃牛排,這家餐廳就成了首選。今天當然也不例外,服務人員滿臉笑容的領小張坐定位後,熟練的把菜單送到小張面前,簡單的介紹餐點後便在一旁等待客人點餐。

小張在這家餐廳一直以來幾乎每次點的都是霜降牛排,因為CP值最高,但今天心情不同,就想何不換個口味,於是眼睛在菜單上來來回回掃瞄了好幾回,最後終於決定了:「我要點沙朗牛排。

才聽到小張點了沙朗牛排,服務人員就好像踩到地雷似的,突然拉高音量的說:「可是沙朗牛排喔!……」尾音還久久不散,飄盪在空氣中。

小張臉上感到一陣灼熱,好像當場被人賞了一巴掌似的。這話是什麼意思!是說我點錯了嗎,沙朗牛排筋很多所以不應該點嗎?如果是這樣,那幹嘛還把這道菜放到菜單上,既然不希望客人點沙朗,那乾脆就不要賣,省得大家麻煩,又何必在客人點完餐後還提出這樣的質疑,是當我沒見過世面,沒吃過沙朗嗎,那要不然呢?

雖然小張心裡幹譙著,還是壓著性子沒發作,不想跟服務人員起衝突,看她的表情似乎也沒有什麼惡意,也就不多計較了,「那就換菲力好了。」服務生迅速的收起菜單,高興的離開了。

有趣的是,這位服務人員在接下來的送餐、收餐等的服務其實做得都很不錯,中間還會詢問牛排的熟度可不可以,若是覺得太生可以幫忙再加熱,或是重新換個熱鐵盤都可以,態度實在也很親切,那剛剛怎麼會說出那樣的話呢?顯然服務人員點餐時的表達應該並無惡意,只是在說法上實在是值得商榷。

大多數人對牛排稍微帶筋大多都能接受,但筋太多則多是較難接受的。牛排(尤其是只有四、五分熟度)如果真的筋太多,是會切不斷還嚼不爛,而且這又不是半筋半肉牛肉麵的軟Q好吃,明顯的就是品質出了問題,怎還好意思拿出來說,於是一個錯誤的說法,就把好意提醒變成了惡意指責。

就像有人不敢吃辣,服務人員就會提醒你點的這道菜會辣是一樣的,這是出於好意,但若說法不對,結果就會天差地別。這位服務人員不但從負面的方向來表達,還過度的誇張,當然感受不到善意的提醒,反倒像是被打臉了,所以若能改成:「提醒您一下,沙朗牛排通常會稍微帶點筋,不過一般客人都能接受,但若您吃的時候還是覺得筋太多了,可以馬上通知我,我會為您特別處理。」其實這樣就好了,若是客人完全不能接受牛排有筋,自會順勢表達,這時再推薦其他牛排即可。

不是讓自己省麻煩而是為客戶著想

又過了一陣子,小張有機會到一家教父級的牛排館用餐,這次可是抱著朝聖的心情來的。還沒進門,單看外觀就知道頗有水準,進入餐廳後服務人員的制服也是高級餐廳的侍者服飾,就是一副專業又有精神的樣子,小張對這餐心中充滿著期待。

服務人員帶小張坐定位後,遞上菜單,同樣大致介紹了一下點餐方式與菜色,主餐有各種選擇都是千元起跳,其它前菜、湯、甜點等都有多種選擇。小張決定主餐後,開始點其他副餐,前菜小張選了自己最熟悉的沙拉,接著開始選擇湯品。

這家的湯品可有趣了,其中有道小張過去從沒聽過的湯品——煙燻番茄濃湯,這可新奇了,從字面上的意思應該是番茄煙燻後煮成濃湯,小張對煙燻的做法一向喜歡,就選了這道湯品。只是話才剛說完,沒想到熟悉的反應又來了,怎麼每家餐廳的服務生都愛恐嚇客人呢?就聽著服務生用著恐嚇的語氣說:「我們這道湯,味道很重喔!你如果不能接受可以換點別的。

是怎樣,不能點這道湯嗎?小張心想,怎麼就連這種高級餐廳的服務人員也用這種恐嚇質疑的表達方式,小張白了服務人員一眼,口氣不怎麼悅耳的說:「那要不然呢?

服務人員還是一副冷靜的表情,「我們這道湯因為番茄先煙燻過,所以味道比較特殊也比較重,怕你如果不能接受就可以點別的。

這個回答實在是莫名其妙,味道特殊不應該是項特色嗎,怎麼會有服務人員這樣介紹餐點的,還勸客人改點其它的,是不是神經錯亂了,而且除非是親自嚐過,否則有誰會知道自己能不能接受這個所謂的特殊味道,服務人員講這些不是廢話嗎?更好笑的是這個湯品的名稱中就有煙燻番茄這四個字,難道點這道湯的人都是閉著眼睛瞎點的,要不然就是服務人員認為小張不識字否則怎麼會不知道,小張沒好氣的故意回答:「那你說該怎麼辦呢?除非可以試喝,否則我怎麼知道能不能接受這個特殊味道。

服務人員一時無言以對。

其實試喝是不可能的,小張當然也知道,所以也懶得再繼續刁難這位服務人員,就仍舊點了這道煙燻番茄湯。

沒多久湯上來了,味道就像加熱濃縮後的可果美番茄汁,但是等級要高上許多,而且還多了一股淡淡的煙燻香味,喝起來的口味其實還不錯,還頗有創意的,實在不像服務人員恐嚇的會讓人誤以為是一道風險度高、口味怪異的特殊料理。

如果是不好的餐點,餐廳根本就不應該放入菜單,對於口味太特殊的餐點,服務人員就應該要適當的介紹給客人了解,而不是簡單的用警告的方式來避免客人點,好為自己省麻煩,並可在客戶抱怨時卸責。總之,服務人員的職責是要讓客人能夠選到自己喜歡的,而避免點到不適合自己的餐點。

舉個最簡單的例子,有些人喜歡吃辣,有些人不敢吃辣,所以當客人點餐時,若這道菜特別的辣,當然要事前特別告知客人,而且要以正面的方式來表達:「我們這道菜的特色就在於辣,要夠辣才好吃,所以這道菜會比一般的更辣一些,如果您可以吃辣,我們強力推薦您可以試看看。」這時不敢吃太辣的人自會斟酌是否該勇於嚐試或是改點其它菜色,同時會慶幸有服務人員的細心提醒,也不至於有點錯菜的尷尬。

這樣的講法就是善意的提醒,客人會感到服務人員是為客人著想,但若是那位平價牛排館服務人員的說法,就完全不會讓人有此感受,反倒像是怕客人點了之後抱怨,給自己找麻煩,所以最好能恐嚇客人換點別道菜,要不然反正已經事前警告過了,所以責任不在我。

辣不辣、酸不酸、甜不甜、苦不苦等都是大家熟悉的味道,如果一個無法想像的味道要是大多數人都不能接受,其實根本就不應該端出來,正常餐廳會推出的大多不會是太難接受的口味,所以當客戶點煙燻番茄湯時,服務人員可以說:「這道湯品是我們的創意料理,是主廚特別用心設計的,做法是將番茄先煙燻後再熬煮成濃湯,因此會帶點煙燻香味,味道嚐起來有點特殊,除非您不喜歡煙燻味,否則都建議您可以嚐試看看,這樣您可以接受嗎?

是提醒而非質疑,是關心而非威脅,是贊同而非否定,若表達的方法不對、表達的方向錯誤,就會將原本的一道好料理,變成了恐怖料理了。

 

 

 

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  • 永遠的向日葵
  • 雖然只是稍微一點點,卻左右很多。稍微傷害到對方的內心,對方就改變心意了。稍微多善待一點,對方就回心轉意了。
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