管理失能比說謊更可怕 來源: Maxwell Hamilton@flickr,CC BY 2.0 俗話說:「錯誤的政策比貪汙更可怕。」因為前者是關乎眾人的福祉,而後者卻只牽扯個人之利益。在高雄氣爆事件中,媒體質疑陳菊市長說謊,陳菊則表達是市府的橫向聯繫發生了嚴重錯誤,那麼是說謊較嚴重還是管理失能的影響更大呢?

 

雄市2014731日深夜發生多起石化氣爆造成多人傷亡事件,究竟導致這場致命危機的地下石化管線到底是誰埋的?高雄市政府在第一時間表示不知情也沒有相關資料,但媒體報導,高雄捷運局局長出面證實先前開會就知道有這條榮化管線。高雄市長陳菊對此坦承橫向聯繫嚴重錯誤,向市民鞠躬道歉。

高雄市長陳菊7日上午再次現身向民眾致歉,並坦承市府一直都有李長榮管線的資料,完全推翻這幾天他們表示不知情的說法,陳菊再三強調不是她們說謊,而是內部橫向溝通出了問題,因為在她的了解範圍,工務局確實是沒有管線資料,而她也代表整個團隊向市民道歉。(2014-8-7 中央日報)

橫向溝通需橋樑

有人說大型組織像恐龍,當手腳接觸危險時,由於距離太遠,當訊息傳到大腦時已經來不及了。這狀況在組織中指的就是層級太多,不管命令下達或訊息上傳都要透過層層關卡,造成層層延誤或扭曲,所以組織要扁平化才能縮短反應時間。雖說直線單位會有層級過多的問題,但在平行單位間卻無此問題,橫向單位間其距離其實並不遠,可惜的是橋樑卻經常不怎麼寬,時常會發生堵塞或黑羊、白羊過河互不相讓的情形,當遇到這種情況時又該如何是好?

工務局不知道捷運局的資訊,這有什麼好大驚小怪的,若工務局沒去問捷運局,當然是不知道;但如果已經問了,對方卻也未必會認真回答,反正責任不在對方,對方又為何要認真回答,更何況回答後很可能就要承擔責任,那又為何不裝個糊塗呢?其實這種情形在組織中真是屢見不鮮,搞得各個居高位的大頭們一整個的束手無策且百般無奈。

舉個簡單的例子,正常來說招募人員應是由人資單位來負責,所有的招募作業與錄取任用都要經過人資的程序來辦理,但假設某單位覺得太麻煩了,就自己約了應徵者,自己面試然後就錄用了,接下來自己也上個簽呈給老闆,馬上就核定了薪資與職等級,最後知會人資單位,事情也照樣可行。這您覺得有那裡不妥嗎?

上述例子可能極端了點,但確實會發生。好,那假設只是買個辦公用品或是買台電腦呢?原本應該是由總務單位採購的電腦,若有某單位覺得過於麻煩或是會受到限制,乾脆就自己買了,然後直接到財務單位報帳,這不是更方便也更有效率嗎,只是唯一的問題是總務單位就不會知道有這台電腦的存在。其實會發生這類事情並不稀奇,而重點則是為何會發生,是誰讓它發生的。

落實制度,關鍵在主管

各單位該怎麼做,程序該怎麼跑,制度都會有所規範,但制度要落實,關鍵則在於把關的人,也就是單位的主管。員工若是不依制度而行,只要沒人管,不做也不會怎麼樣;只要把關的人願意放水,萬事就能通行無阻,如此,制度就形同虛設。

不過即使制度規範得再詳盡,但是環境卻是不停地在變,導致制度永遠趕不上環境的變化,就會有些事情沒規範到,有些狀況沒考慮到,這時要能有效溝通就更要靠人了。所以不管事制度要落實,或是溝通要有效,各單位的主管都是最重要的,且愈高階的主管愈重要,不用說其中最重要的,在企業就是老闆,在政府就是首長了。

橫向溝通的責任在上層主管

直線溝通容易,橫向溝通困難,不論組織的大小,一個單位只要下轄超過一個單位,就存在橫向溝通的問題,而且只要不是最基層單位,通常下屬單位都至少會超過一個。

橫向溝通的困難在於彼此地位相當,可能業務不同,可能專業不同,所以要了解對方業務、要懂對方專業才較容易溝通,這就是困難的地方,更何況誰也不歸屬於誰,即使你職位較高、即便你單位較大,只要沒有管轄權,你又能奈我何!

所以橫向單位間的溝通本就是先天不足,若再加上各部門的本位主義、各人自掃門前雪不顧他人瓦上霜的後天不足,那麼橫向溝通會出問題就變成了理所當然,就可以拿來當作出事的藉口。

有不少老闆遇到部門間的糾紛,經常會說:「這種事情也拿來煩我,這是你們自己該解決的事情,等你們彼此協調好後再來跟我報告。」顯然認為橫向溝通出問題的責任就在這幾個溝通不良的單位上。

要釐清這個責任的問題,其實從組織圖上來看就非常清楚了。在常見的組織圖中兩個平行單位間是沒有線條直接連結的,但卻都有條向上的線連結到上階主管。也就是說平行單位間的問題,是由其上層共同的主管所負責的,這也正說明了,為何主管的工作十之七八是在做溝通的事情

其實每個部屬都知道,通常也只有主管自己不知道,橫向溝通的責任在主管的身上,但當主管面對更上層的主管時,腦袋卻會忽然清醒,明白的知道與自己平行單位的溝通,責任是在更上層的主管。

若依此推算,一家公司或一個政府,若橫向溝通發生問題,該負最大責任的人就會是最高單位的主管。但這指的並不是形式上的政治責任,而是造成此情況實質上的責任,因為會發生這類橫向溝通有問題的時候,其原因若不是主管的失能,就是根本對經營管理是漠不關心

有能力才能處理橫向溝通

不懂對方業務就難以溝通,若想有效溝通兩個單位的事務,就必須瞭解這兩個單位的業務內容與狀況;要想溝通橫跨多個單位的問題,就必須對這幾個單位的業務有一定程度的掌握,否則就無從判斷誰是誰非、孰輕孰重或是誰緩誰急。

事情發生了,到底是跟哪幾個單位相關,若主管對各單位的業務不夠清楚,又怎會知道該找哪幾個單位來商量。所以愈高階的主管需要懂得的業務範圍就愈廣,才有能力指揮協調相關單位,因此一位優秀的主管才會需要這麼多的時間輪調各個單位來歷練。若是找一個沒有任何經驗、對各部門業務都不熟悉的素人來做首長,只要出了狀況,就會是災難的開始,因為不了解各單位業務就不知該如何指揮整個龐大組織、不知該如何協調各大單位、不知該如何調度各地資源;因為不了解就不知該怎麼做、因為不懂得就不知該如何下決策。由此觀之,未來的四年可真需要天佑台北,千萬不能發生任何重大災難啊!

所以各單位若是遇到個無能指揮協調的上層主管,久而久之各單位的本位主義必定油然而生,主動態度慢慢地就成了被動,劣幣就會開始逐良幣,離災難的發生就會愈來愈近。

無心經營

會造成橫向溝通出問題的原因除了上層主管失能外,更糟糕的則是無心經營。即使有能力但卻沒心意,一切仍是白搭。一個無心經營的老闆、一位無心政務的首長,部屬都能感受得到,那麼既然老闆無心,部屬又何必努力呢?

例如一個外務繁多的老闆,整日盡搞些好看的名目,弄些響亮的口號,在外人眼中似是生龍活虎、朝氣蓬勃、貢獻良多,但對於只重外表、無心經營的老闆,部屬們是最清楚的。因為老闆忙於外務就無暇內顧、勤於外部宣傳就疏於內務整頓、注重外表就會失去內裡,於是清楚狀況的員工就會自我調整,反正做錯了上頭不清楚、偷懶了上面也沒注意,一個組織只有當頭壞了下面才會跟著爛掉,如果頭腦清醒,四肢是不會生鏽的。

管理失能比說謊更可怕

如果只是說謊,只關乎個人的誠信,但若是管理失能卻可能關乎民眾的財產與生命。只有當出了大事時才會凸顯出橫向溝通的問題,也點出了管理上的疏失,一個重大不幸事件的發生,不會只有表面上看到的問題,更需檢討背後許多造成的各種因素。

或許此次氣爆事件只是運氣不好的偶一疏失,也可能是長期爛根造成的結果,無論如何,能從事件中記取教訓,能從錯誤中檢討改善才是真正最重要的

 

 

 

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